¿Cómo podemos mejorar la eficiencia sin sacrificar la calidad de las interacciones con los clientes?

Mejorar la eficiencia operativa y, al mismo tiempo, ofrecer una atención al cliente de alta calidad es un problema importante. Para seguir siendo competitivos, los centros de contacto deben adaptarse e innovar a medida que aumenta la demanda de una atención al cliente de alta calidad.

Supongamos que ya mide la calidad correctamente; los programas a menudo no lo hacen. Dejemos ese tema para otro día. Aquí hay dos formas menos comunes de mejorar la eficiencia mientras se mantiene la calidad de las interacciones con los clientes.

Mejora tu capacidad de análisis de datos

Aunque casi todas las operaciones utilizan datos para mejorar la eficiencia y la satisfacción de los clientes, a menudo carecen de un enfoque bien estructurado para el análisis de datos y cuentan con «analistas» mal formados.

Errores comunes en la mejora del rendimiento

A menudo nos encontramos con programas que utilizan un enfoque de «gestión de valores atípicos» para mejorar el rendimiento. Cuando examinamos los detalles, vemos que los gerentes de primera línea suelen proporcionar «planes» estandarizados a las personas, que básicamente se limitan a decirles que «hablen más rápido». Sin embargo, las oportunidades para mejorar la satisfacción del cliente (CSAT) y la eficiencia suelen encontrarse en el nivel de los procesos, no en el nivel individual de los agentes.

Comprender los indicadores clave de rendimiento (KPI)

No basta con medir indicadores clave de rendimiento (KPI) como el tiempo medio de gestión (TMO), la resolución en el primer contacto (FCR) y el CSAT. Las operaciones deben comprender los procesos y los insumos que constituyen la base de estos resultados.

Diseño de procesos para satisfacer las expectativas de los clientes

¿Sus procesos están diseñados para satisfacer las expectativas de los clientes? Cuando no es así, ¿se debe a una decisión empresarial meditada para «rechazar» las expectativas de los clientes o es el resultado de un diseño deficiente?

Identificación de problemas en los procesos

Resolver los problemas de eficiencia significa comprender dónde han fallado los procesos. A nivel de programa, determine si los procesos actuales están bien diseñados y son eficaces. Identifique los cuellos de botella y los puntos de congestión comunes que impiden a los agentes gestionar de manera eficiente las transacciones de la forma que prefieren los clientes.

Identifique los recorridos de servicio que realizan los clientes y, a continuación, utilice el análisis de datos para determinar si los procesos que ha diseñado optimizan dichos recorridos de servicio al cliente.

• ¿En qué puntos sus procesos introducen una complejidad innecesaria? ¿En qué puntos sus sistemas no se comunican entre sí de manera eficiente?
  
  
• ¿En qué aspectos los agentes no tienen claridad sobre los siguientes pasos?
  
  
• ¿Existe una gran variación en la forma en que los agentes utilizan los recursos para resolver los problemas comunes de los clientes?
  • Si es así, ¿esta variación se debe a procesos poco claros, mala comunicación, formación inadecuada o mala gestión y supervisión?

Aprovechamiento de las habilidades analíticas en centros de alto rendimiento

Los centros de alto rendimiento cuentan con las habilidades analíticas necesarias para utilizar los datos existentes y ayudar a responder algunas de estas preguntas. También tienen los conocimientos necesarios para identificar cómo recopilar datos que quizá no existan actualmente en los paneles de control disponibles para responder a estas preguntas.

Aumentar el compromiso y la satisfacción de los empleados mediante la formación basada en habilidades

La implicación de los empleados está directamente relacionada con el nivel y la calidad del servicio prestado. Los empleados satisfechos y motivados son más propensos a prestar un servicio excelente, lo que aumenta la eficiencia operativa.

• ¿Sus empleados sienten que cuentan con la formación y los conocimientos necesarios para hacer frente a los retos que plantean los clientes?
  
  
• ¿Tienen la autoridad necesaria para satisfacer las necesidades de los clientes?

Invertir en programasinducción regularesinducción abarcativo para preparar eficazmente al personal para atender las consultas de los clientes. El proceso de selección debe identificar mejor a los candidatos que se ajustan a los clientes y tipos de transacciones de la empresa. A menudo, responsabilizamos al proceso de selección únicamente de proporcionar el número correcto de empleados, y no los adecuados.

El reclutamiento suele centrarse en si los candidatos son contratables, en lugar de deseables. Para subsanar esta deficiencia, a menudo es necesario cambiar la forma en que el departamento de reclutamiento concibe sus obligaciones con respecto al funcionamiento y la implementación de la recopilación y el análisis de datos. El reclutamiento debe centrarse en identificar los atributos de los candidatos que más probablemente den lugar a personal altamente eficiente, capaz de mantener buenas relaciones con los clientes.

Evaluación de efetividad de la formación

Para asegurar efetividad asegurar , es necesario evaluar sus resultados periódicamente.

• ¿Qué tan eficaces son sus programas de capacitación?
  
  
• ¿El resultado es un personal de primera línea capaz de ponerse al día rápidamente sobre la mejor manera de procesar las interacciones con los clientes de forma que se genere una buena experiencia para estos?
  
  • Una forma de evaluar esto es recopilando opiniones de los empleados y los clientes. Analice los datos de rendimiento antes y después de las sesiones de formación para obtener información sobre el impacto de la formación en la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente (CSAT).
    
    
• ¿Las sesiones de retroalimentación de los agentes se centran en las habilidades y el comportamiento, o se centran más en las cifras que en el desarrollo de habilidades?

Las oportunidades de desarrollo continuo son fundamentales para mantener altos efetividad de compromiso y efetividad entre los empleados. Programe cursos de actualización periódicos, sesiones informativas sobre nuevas tecnologías y procesos, y sesiones de formación avanzada para mantener la competencia y la motivación de los empleados.

Desarrollar una metodología para determinar si la formación continua mejora el rendimiento de los agentes. Los gerentes de primera línea suelen saltar de un tema a otro en sesiones de retroalimentación consecutivas sin determinar si los niveles de habilidad de los agentes han mejorado.

Los centros de alto rendimiento se centran en que los supervisores mejoren primero los comportamientos más impactantes de los agentes y las carencias en sus habilidades, y solo pasan al siguiente tema cuando están seguros de que han mejorado las habilidades del agente.

Conclusión

Fomentar un entorno de trabajo positivo que otorgue al personal de primera línea la autoridad y las habilidades necesarias para satisfacer las necesidades de los clientes permitirá resolver los problemas con mayor rapidez y aumentar la satisfacción de los clientes.

Para mejorar drásticamente la eficiencia y mantener al mismo tiempo unos altos estándares de calidad en las interacciones con los clientes, es necesario:

1. Comprenda a sus clientes y sus necesidades.
   
   
2. Identifique las oportunidades existentes en los procesos y herramientas de su programa que respaldan los recorridos de los clientes.
   
   
3. Mantener y mejorar las estructuras, la formación y las habilidades necesarias para satisfacer de manera eficiente las necesidades de los clientes.

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