«La certificación inicial de COPC Inc. fue el pegamento, el factor que lo unió todo. Aportó una mejor comprensión de las responsabilidades de cada departamento en el rendimiento general. Unió a los departamentos, haciéndonos comprender que todos formamos parte de esta cadena que permite obtener resultados para nuestros clientes. Nos proporcionó la mejor estructura posible, junto con un marco de trabajo mental marco de trabajo por qué hacemos esto».
– Cindy Kroon, vicepresidenta del área de negocio de Países Bajos/Reino Unido, Clientes y Soluciones, en Vattenfall.
COPC Inc. ha hablado recientemente con Cindy Kroon, vicepresidenta del área de negocio de clientes y soluciones para los Países Bajos y el Reino Unido de Vattenfall. Es responsable de todas las actividades de atención al cliente relacionadas con todas las marcas de Vattenfall en los Países Bajos y el Reino Unido.
Cindy lleva más de dos décadas trabajando en el campo de la experiencia del cliente (CX). Se incorporó a Vattenfall en 2003 y fue ascendida a su cargo actual de vicepresidenta en 2011. Cindy es una firme defensora de COPC Inc., la norma COPC de experiencia del cliente (CX), y es miembro del Comité de Normas COPC. Cindy y el equipo de Vattenfall han mejorado significativamente la experiencia del cliente y la eficiencia operativa durante los últimos diez años. Hemos hablado con Cindy y le hemos preguntado cómo COPC Inc. ha contribuido al éxito de Vattenfall en los Países Bajos y el Reino Unido.
Esta entrevista virtual fue realizada en enero de 2021 por Kevin Campbell, director general para EMEA, y Wojciech Krasniewski, director de ventas para EMEA.
P: ¿Podría ofrecernos una breve introducción y descripción general sobre su función, los retos a los que se enfrenta y su relación con COPC Inc.?
Vattenfall es un proveedor de energía. Tenemos una cuota de mercado del 23 % en los Países Bajos. Me incorporé a la empresa en 2003 y en 2011 pasé a ser vicepresidente de Clientes y Soluciones (básicamente, responsable de todo lo relacionado con los clientes). Mi función abarca todas nuestras marcas. Me ocupo tanto de quejas de los clientes satisfechos.
Nuestra relación con COPC Inc. comenzó hace diez años, cuando iniciamos nuestro proceso de certificación COPC Inc. en 2010.
P: ¿Podría explicar brevemente el panorama competitivo dentro del industria públicos industria los Países Bajos y cómo está diferenciando su marca de la competencia?
«Hacer posible una vida sin combustibles fósiles en una generación» es nuestra misión. Todos los empleados están comprometidos con este objetivo. Todo lo que hacemos tiene como objetivo garantizar el mejor producto y ayudar a los clientes a tomar las decisiones adecuadas en sus hogares y negocios a largo plazo.
Cada cliente es importante. Hablamos con personas reales. No solo cobramos cheques. Esto refuerza nuestra posición competitiva en el mercado. No solo decimos que nos centramos en el cliente. Lo creemos y lo vivimos. Invertimos para animar a los clientes a utilizar energías renovables.
P: Valoramos nuestra colaboración con usted y la confianza que nos ha depositado. ¿Podría explicarnos brevemente cuántos años lleva trabajando con COPC Inc. y cómo comenzó esta relación?
Llevamos 10 años colaborando con COPC Inc. Al principio, éramos un grupo de gerentes desorganizados, apasionados por el servicio al cliente y las personas, pero cada uno tenía su propia forma de trabajar. Hacíamos lo mejor que podíamos porque creíamos en ello, pero nos faltaba un proceso integral. Nos faltaba el pegamento que lo uniera todo.
COPC llegó en el momento adecuado y nos ofreció este nexo de unión: un marco de trabajo integral marco de trabajo cómo dirigir nuestro negocio y cómo medir el éxito. Con toda la pasión que compartimos por nuestros clientes, ofrecemos lo mejor que podemos desde una perspectiva económica.
Al principio, nos asustaban las instrucciones, pero una vez que adquirimos un poco más de experiencia, nos dimos cuenta de que se trata de una combinación de nuestros procesos y nuestra ejecución. Aprendimos que, siempre que no se salga del marco de trabajo COPC Inc., podemos desviarnos un poco. Creo que eso nos hizo crecer a un ritmo similar: nos hicimos más grandes y más profesionales, al igual que nuestra asociación. Estuvisteis con nosotros cuando quisimos mejorar.
PASADO
P: ¿Recuerdas dónde comenzó el proceso de certificación y qué pensabas en ese momento?
Al principio no me sentía identificado. Veía la certificación COPC Inc. como una gran lista de reglas. Pero a menudo veo que las personas que al principio se muestran más reticentes acaban siendo las que más apoyo brindan, y eso es lo que me pasó con COPC Inc.
Me mostraba muy reacio porque parecía un trabajo duro, con procesos muy estructurados y muchas regulaciones. Conociendo la empresa en aquel momento, no creía que pudiéramos obtener la certificación, sino que acabaríamos abandonando a mitad de camino, como habíamos hecho en otros proyectos. Nos faltaba constancia cuando las cosas se ponían difíciles. Al principio nos tomamos la norma COPC Customer Experience (CX) al pie de la letra y nos obligamos a cambiar. Lo que aprendimos con el tiempo durante la colaboración es que no hay que tomarse el libro tan al pie de la letra. Se trata de la filosofía que hay detrás. Aprendimos que si vamos en una determinada dirección por la misma razón por la que el libro exige algo, entonces estamos en ese mismo objetivo. Eso es lo que valoro de una colaboración.
Al principio nos asustaba la puntuación, pero luego nos dimos cuenta de que es una mezcla de ambas cosas, más que el objetivo final. Hemos crecido juntos, tú has estado con nosotros para evolucionar.
P: En concreto, nos gustaría saber cómo COPC Inc. y la certificación le han ayudado a mejorar la experiencia de sus clientes.
La certificación inicial de COPC Inc. fue el pegamento, el factor que lo unió todo. Aportó una mejor comprensión de las responsabilidades de cada departamento en el rendimiento general. Unió a los departamentos, haciéndonos comprender que todos formamos parte de esta cadena que permite obtener resultados para nuestros clientes. Nos aportó la mejor estructura posible, junto con un marco de trabajo mental marco de trabajo por qué hacemos esto.
Tenemos grandes instalaciones en los Países Bajos, y crear una empresa incluso en la misma ciudad es todo un reto, pero hacerlo en todo el país es aún más difícil a la hora de mantener la coherencia.
Sabemos que no estaríamos donde estamos sin ponernos retos, y eso es lo interesante y lo mejor del estándar COPC CX: nos ha asegurado que ofrecemos lo que se espera de nosotros, pero si no nos ponemos retos, no avanzamos. La mejora continua necesita un cierto nivel de mejora para empezar.
Algunas personas se sorprendieron al ver que estaban en la lista de entrevistas. No veían cómo su trabajo se relacionaba con los parámetros. COPC Inc. proporcionó el nexo que nos faltaba, desde la dirección financiera hasta el proceso de recursos humanos, la formación, el control de calidad y lo digital: todo.
P: ¿Cuál ha sido el impacto de los canales asistidos digitalmente en los últimos cinco años?
Empezamos con lo digital hace diez años con dos equipos separados (ventas y servicio), que estaban completamente al margen del resto de la empresa. El resto de la empresa no estaba al tanto de lo que ocurría en este departamento. No seguían los requisitos de COPC Inc. porque consideraban que solo se aplicaban a las llamadas. No había nada en la norma COPC CX que hiciera referencia a lo digital. A medida que la norma COPC CX fue evolucionando, nosotros avanzamos al mismo ritmo porque también intentábamos integrarla.
Ahora hemos reintroducido el equipo digital como parte del service journey al cliente. Ellos dirigen y lideran todo, lo que combina lo mejor de ambos mundos. Como todas las grandes empresas, también nos cuesta que la mayoría de nuestra gente, incluyéndome a mí, no haya crecido en la era digital. No tengo formación en la profesión digital, por lo que no es mi ámbito natural, pero estamos evolucionando, al igual que COPC Inc., y lo estamos haciendo a buen ritmo si nos fijamos en la respuesta de nuestros clientes y en el grado de madurez del Departamento Digital. Creo que lo estamos haciendo bastante bien. No somos una empresa digital, somos una empresa energética, pero creo que estamos evolucionando con bastante rapidez en nuestras capacidades digitales.
PRESENTE
P: Al integrar las tecnologías digitales, ¿cuáles fueron los retos a los que se enfrentaron?
Los expertos en tecnología digital sabían muy bien de lo que hablaban, pero en nuestra empresa estaban un poco adelantados a su tiempo, por lo que no se les entendía. Además, el mercado aún no lo demandaba. Pero al principio, implementamos nuestras plataformas de atención al cliente de todos modos. No habríamos llegado a ninguna parte si no hubiéramos empezado en ese momento. El departamento digital era como una isla, el resto de la empresa no era consciente de lo que estaba pasando, pero nosotros veíamos que la interacción con estos clientes estaba creciendo a través de los canales digitales. Teníamos mucha más experiencia en todos los demás canales que en el digital. Pero con estos nuevos canales, nos estábamos reforzando mutuamente.
P: ¿Cómo describiría la forma en que la certificación COPC Inc. respalda sus iniciativas de mejora continua de la experiencia del cliente?
La gestión del personal y de los clientes tiene que ver con personas con sueños y frustraciones, inquietudes y talentos. Al final, son las personas las que marcan la diferencia, no los sistemas, ni los procesos, ¡ni siquiera el producto! Las personas quieren desarrollar al máximo sus capacidades.
En un momento dado, introduje la pirámide invertida. Creo que debemos permitir que todo nuestro personal interactúe con nuestros clientes de la mejor manera posible. Toda la organización está ahí para acomodar y capacitar a las personas que interactúan con nuestros clientes.
Mi nombre aparece debajo de estas cartas que se envían a nuestros clientes.
A veces me siento decepcionado conmigo mismo porque, después de diez años haciendo esto, sigo sin tener el NPS (Net Promoter Score) más alto, sigo teniendo clientes que se quejan, seguimos cometiendo grandes errores y seguimos teniendo incidentes que solucionar. Nunca terminamos y no hay ninguna fórmula mágica: solo se trata de trabajar duro, día tras día. Haz lo mejor que puedas y, si eso marca la diferencia para un cliente, al final valdrá la pena.
No es ningún truco, es lo mismo que llevamos haciendo desde hace diez años. La transparencia de la actividad que se desarrolla en la empresa también contribuye a que sea una organización de alto rendimiento. La gente conoce los resultados, sabe cuáles son los objetivos, sabe dónde nos encontramos en relación con nuestros objetivos generales, conoce las nuevas iniciativas que se están llevando a cabo para intentar mejorar el negocio, y eso se aplica a todos los niveles, no solo a la alta dirección.
Cada año, cuando nos sometemos a la recertificación y volvemos a ser evaluados por estos equipos de auditoría tan amables y sonrientes, pero también muy críticos, solo queremos hacerlo bien. Queremos que estos profesionales externos que vienen nos digan: «Sí, seguís formando parte de una de las mejores organizaciones de atención al cliente del mundo».
Todavía tenemos cosas que mejorar, pero si estamos casi ahí, entonces sabemos que podemos mejorar. Es una forma constante de mantenernos alerta cada año con una perspectiva externa. Es difícil en el día a día tomar distancia y ver el panorama general de forma natural.
En los últimos 17 años he aprendido que todo tiene su propio ritmo y que, como gran empresa, no tenemos que ir rápido siempre y cuando no nos quedemos atrás. Ser demasiado ambiciosos podría hacernos perder el ritmo demasiado pronto, pero tampoco queremos perder el tren.
P: ¿Cuál fue el impacto del teletrabajo en su empresa y en sus empleados, y cuáles son los resultados actuales?
Sorprendentemente, el teletrabajo no ha cambiado nuestro negocio. Hace un par de años empezamos a trabajar un poco desde casa en el departamento de atención al cliente. Por supuesto, había preferencias personales, por lo que algunos nunca trabajaban desde casa y otros lo hacían con más frecuencia.
En 2020 hicimos una jornada de pruebas sin saber que dos semanas después se anunciaría que todo el mundo trabajaría desde casa en los Países Bajos. Cuando se decidió este confinamiento, por supuesto, fue muy aterrador, así que nos alegramos de estar a salvo en casa.
Funciona perfectamente y nuestros indicadores de rendimiento apenas se han visto afectados. Creo que, desde que empecé hasta ahora, en los 17 años que llevo trabajando en esta empresa, si miro mi panel de control de rendimiento de 2020, este ha sido uno de mis años más exitosos en todos los aspectos. Casi hemos cumplido todos los estándares y objetivos de alto rendimiento, incluidos los financieros, en un año muy difícil en el que mi personal ha trabajado desde casa durante nueve de los doce meses. Ha ampliado nuestros horizontes y, gracias a Dios, ¡es realmente posible!
Nunca habíamos previsto que podríamos permitir que la mayoría de nuestro personal trabajara desde casa y tuviera un mejor equilibrio entre la vida laboral y personal, menos tiempo de desplazamiento y menos gastos. Tuvimos que encontrar el nuevo punto óptimo.
Porque queremos hacer posible una vida sin combustibles fósiles en una generación, ahora estamos investigando un equilibrio completamente diferente entre estar en la oficina y por qué vamos a la oficina, y cómo debemos acomodar a las personas de manera estructural, para que no tengan que coger el coche para ir al trabajo.
P: Otros clientes nuestros han descubierto que la certificación COPC Inc. ha supuesto un aumento de la eficiencia, lo que ha dado lugar a una reducción de costes de entre el 5 y el 10 %. ¿Diría usted que sus resultados han sido similares o incluso mejores? ¿Cuáles cree que han sido los beneficios iniciales de la certificación?
Hace diez años, nuestro coste por servicio era de unos 40 € por contacto, y ahora estamos en 18 €, lo que supone una reducción de costes de más del 50 %. Hace un par de años, luchamos contra una decisión de externalización que ya se había tomado en Alemania y se había ejecutado en todo el departamento de atención al cliente porque no conseguíamos reducir el coste del servicio. En los Países Bajos no lo hicimos, pero ahora tenemos un coste del servicio similar, si no un poco inferior, al de los alemanes, y con una métrica de medición de costes relativamente comparable.
Ninguna es mejor que la otra, pero nosotros lo hicimos de una manera más elegante, con un flujo más orgánico. Esta es una de las cosas de las que, como gerentes, estamos muy orgullosos y para la que tuvimos el tiempo y la confianza necesarios. Fue un largo camino sin grandes reorganizaciones ni reducciones importantes de personal. Lo logramos gracias a la capacitación de nuestro personal y la aplicación de procesos, así como a las ganancias en eficiencia obtenidas mediante la adopción de las técnicas de COPC Inc.
PERSPECTIVAS DE FUTURO
P: ¿Cuáles cree que son los objetivos de su organización en materia de experiencia del cliente a largo plazo para los próximos cinco años?
Los Países Bajos están realmente comprometidos con la transición energética, y a menudo la describimos como la tercera gran revolución. La forma en que consumimos más energía, los recursos que utilizamos, el daño que causamos al planeta, pero también la dependencia que tenemos de la energía, es casi como una bomba a punto de estallar en nuestras caras. Por lo tanto, tenemos que cambiar literalmente todo lo que hacemos, nuestro consumo, la forma en que generamos la energía, cómo la pagamos, nuestras propias reglas como seres humanos y también las reglas de las grandes empresas. Por supuesto, ese es un tema muy importante para nosotros. La gente quiere asesoramiento sobre cómo transformar sus casas en establecimientos neutros en CO2. En los próximos años, dar consejos a los clientes sobre cuestiones relacionadas con la transición energética pasará a ser una parte mucho más importante de nuestro trabajo diario. Tenemos que asegurarnos de contar con las personas adecuadas, con el perfil adecuado, y también hay que proporcionarles la formación adecuada. Tenemos que prepararnos para los cambios que esto supondrá para nuestro departamento de gestión de personal, porque no sabemos el volumen de transacciones que generarán estas necesidades. El papel de nuestros agentes cambiará.
También existe una gran presión política y normativa para liberalizar el mercado y reducir los costes energéticos. Por otro lado, el consumo está disminuyendo porque es bueno para la naturaleza y bueno para todos. La competencia también está aumentando. En general, la rentabilidad de nuestros productos básicos está disminuyendo y, por supuesto, eso es algo contra lo que tengo que luchar con nuevas propuestas, nuevas estructuras de márgenes, nuevas bases de clientes y nuevos modelos de crecimiento. Por supuesto, seguimos teniendo la gran obligación de estabilizar nuestra rentabilidad; los márgenes de beneficio están bajo presión.
Por último, estamos ampliando y experimentando con la robótica. Cada vez más personas utilizan estos nuevos canales, y su gestión y dirección son muy diferentes a las de los canales no digitales.
P: ¿Cuál es su opinión general sobre la colaboración con COPC Inc. y nuestros servicios?
Estoy muy satisfecho con la evolución de nuestra colaboración durante los últimos diez años. Uno de nuestros puntos fuertes es que somos capaces de comunicarnos y colaborar siempre.
Si encuentras ejemplos en el mundo que se enfrentan a los mismos retos que nosotros, por favor, compártelos con nosotros. Nos sirven de inspiración o, al menos, nos hacen sentir que no estamos solos, ¡así que siempre te lo agradeceremos!
Nunca me arrepentí de haber tomado la decisión de iniciar el proceso de certificación COPC Inc. Al principio fue difícil, pero como gerente, creo que donde hay dificultad, probablemente hay valor. Al principio era el mayor detractor, pero durante los últimos diez años me he convertido en su mayor admirador. Encajamos muy bien, nos sentimos como una empresa experta y muy motivada, sabemos lo que hacemos, pero vosotros también. Así que contamos con un socio externo que nos plantea retos, pero que también nos felicita de vez en cuando por las cosas realmente valiosas que hacéis para ayudarnos a apoyar el crecimiento de nuestro negocio.
No hay nada romántico en ello. Es solo trabajo duro, día tras día, tanto para ti como para nosotros. Es bueno contar con un socio profesional que lo entienda y que, aun así, te plantee retos.