2016년 11월 18일
윈터파크, 플로리다 — (2016년 11월 18일) — 고객 경험을 혁신하기 위해 기업 운영 개선을 지원하는 글로벌 컨설팅 기업 COPC Inc.는 Execs In The Know와 공동으로 첫 여행 산업 설문조사인 'CXMB Industry Insights: Travel & Hospitality' 결과를 발표했습니다 . 본 설문조사는 고객 서비스 경험, 구매 경험 및 고객 충성도에 중점을 두었습니다 .
조사 결과에 따르면 여가 및 비즈니스 여행객 모두 문제를 해결하기 위해 여러 고객 서비스 채널을 이용하고 있습니다. 그러나 여행객이 강제로 특정 채널을 이용하도록 하는 것보다 스스로 원하는 채널을 선택할 때 고객 만족도가 더 높습니다. 또한 채널 간 일관된 경험은 경쟁력 있는 가격이나 맞춤형 경험보다 더 중요하게 여겨질 정도로 여행객에게 매우 중요합니다.
설문 참가자는 미국 거주자로서 출장만, 휴가만 또는 출장과 휴가 모두를 목적으로 여행하는 개인이었습니다. 다음은 휴가 여행객과 출장 여행객 모두를 대상으로 한 여행 및 숙박 산업의 주요 조사 결과입니다. 자세한 내용은 인포그래픽을 참조하십시오.
- 비즈니스 및 레저 여행객들은 여전히 문제를 해결하기 위해 직접 대면하거나 전화로 상담하는 것을 선호한다. 두 그룹 모두 소셜 미디어, 문자, 모바일 채팅, 스마트폰 앱 등 새로운 커뮤니케이션 채널 사용에 동등하게 개방적이었으며, 비즈니스 여행객의 27%, 레저 여행객의 30%가 이를 활용할 의사를 밝혔다.
- 다중 채널 커뮤니케이션이 문제 해결을 위한 강제적 접근 방식이 아닌 선택 사항일 때 고객 만족도가 높아진다. 반대로 문제를 해결하기 위해 다중 채널 접근 방식을 강요당할 경우, 비즈니스 및 레저 여행객 모두 불만족률이 거의 50%에 달한다고 응답했다.
- 비즈니스 및 레저 여행객 모두 경쟁력 있는 가격보다 커뮤니케이션 채널 전반에 걸친 일관된 고객 경험을 훨씬 더 중요하게 여깁니다. 특히 레저 여행객의 60%가 일관된 경험이 중요하다고 답했습니다.
“이번 설문조사 결과를 제공하게 되어 기쁘게 생각합니다. 고객 요구를 충족시키기 위한 다중 채널 접근 방식이 여행객 경험에 어떤 영향을 미치는지 보여줍니다. 우수한 고객 서비스를 제공하는 데 주력하는 기업들에게, 우리의 연구 결과는 다양한 커뮤니케이션 옵션의 선택이 고객 만족의 핵심임을 밝힙니다. 여행 및 호스피탈리티 브랜드는 고객이 선호하는 채널에 존재할 뿐만 아니라, 이러한 채널을 통해 고객의 문제를 해결할 수 있어야 합니다,"라고 COPC Inc.의 최고운영책임자(COO) 캐슬린 제지르스키(Kathleen Jezierski)는 말했습니다.
"CXMB Industry Insights를 통해 우리는 다양한 산업 분야를 심층적으로 분석하고 각 업종별 커뮤니티 구성원들이 원하는 핵심 인사이트를 제공할 수 있습니다."라고 Execs In The Know의 채드 맥다니엘 사장은 말했습니다. "우리의 연구 결과는 여행 및 호스피탈리티 분야의 고객 환경에 대한 이해를 높여주며, 브랜드들이 고객 경험을 개선하고 전반적인 고객 만족도를 높일 수 있는 아이디어를 제시할 수 있기를 바랍니다."
본 여행 및 숙박 산업 설문조사는 산업별 연구 시리즈의 첫 번째로, COPC Inc.와 Execs In The Know가 공동으로 발간하는 대규모 고객 경험 관리 벤치마크(CXMB) 시리즈의 일부입니다.
여행 산업 설문조사 전체 결과를 다운로드하거나, COPC Inc.와 Execs In The Know가 제작하는 향후 설문조사 결과를 수신하기 위해 가입하세요. 기타 산업별 보고서는 2017년 초에 순차적으로 제공될 예정입니다.
CXMB 산업 인사이트: 여행 및 호스피탈리티에 대한 심층 토론을 듣고 싶으시다면, 12월 6일 화요일 오후 1시(미 동부 시간)에 COPC Inc.와 Execs In The Know가 진행하는 웨비나에 참여하세요. 등록은 여기에서 하실 수 있습니다.
COPC Inc.에 관하여
COPC Inc.는 조직이 복잡한 고객 여정을 관리할 수 있도록 지원하는 혁신적인 글로벌 선도 기업입니다. 이 회사는 COPC 고객 경험(CX) 표준을 창안했으며 고객 경험을 지원하는 운영을 위한 컨설팅, 교육 및 인증을 제공합니다. 1996년 설립된 COPC Inc.는 콜센터의 성과 개선을 돕는 것으로 시작했습니다. 현재 전 세계 주요 브랜드와 협력하여 핵심 고객 접점을 최적화하고 채널 간 원활한 경험을 제공합니다. COPC Inc.는 미국 플로리다주 윈터파크에 본사를 둔 비상장 기업으로, 유럽, 중동, 아프리카, 아시아 태평양, 라틴 아메리카, 인도 및 일본에서 사업을 운영하고 있습니다. 자세한 내용은 www.copc.com을 참조하십시오.
'정보를 잘 아는 경영진'에 관하여
15년 이상 동안 Execs In The Know는 고객 관리 산업에서 탁월한 명성을 쌓아왔으며, 전 세계적으로 5만 명 이상의 고객 경험 전문가 커뮤니티를 구축했습니다. Execs In The Know는 업계 콘텐츠, 사상 리더십, 최신 트렌드, 동료 간 협업, 네트워킹 및 업계 취업 기회와 같은 매력적인 자원을 사람들과 연결합니다. 이러한 활동은 고객 대응 서밋 행사, 로드쇼, 웨비나, 워크숍, 블로그 토크 라디오 세그먼트, 업계 벤치마킹 시리즈, 블로그, 사상 보고서 및 소셜 커뮤니티 등에서 확인할 수 있습니다. 자세한 내용은 www.execsintheknow.com을 방문하십시오.