À medida que as empresas buscam otimizar suas operações, aproveitar a terceirização de processos de negócios (BPO) pode ser um divisor de águas. No entanto, melhorar BPO sem cair na armadilha do co-emprego pode ser complicado. Aqui estão algumas estratégias para alcançar esse equilíbrio efetivamente:
1. Contratos bem definidos
Especifique funções e responsabilidades: Delineie as funções e responsabilidades de cada parte nos seus contratos com BPO . Evite linguagem que implique emprego compartilhado ou sugira que sua empresa tem controle direto sobre o trabalho ou as decisões operacionais BPO , particularmente no que diz respeito a orientar decisões colaborador emprego.
Defina métricas de desempenho e KPIs: incorpore métricas de desempenho específicas e indicadores-chave de desempenho (KPIs) no contrato. No entanto, mesmo que você defina metas, deixe claro no contrato que o scorecard as metas podem mudar conforme as necessidades do negócio.
Definir expectativas claras oferece uma base para avaliar o desempenho BPO . Isso também permite que você assegurar foco esteja na melhoria contínua ao longo do tempo, já que a maioria BPO é baseada em anos, e não em meses.
2. Gestão robusta de fornecedores
Equipe dedicada à gestão de serviços terceirizados: crie uma equipe para gerenciar o relacionamento BPO seu BPO . Essa equipe deve se concentrar em supervisionar o desempenho e a conformidade, sem Gestão diretamente Gestão BPO em nenhum nível.
Avaliações regulares de desempenho: Realize avaliações regulares de desempenho para assegurar BPO atenda aos seus padrões e resolva quaisquer problemas prontamente. Lembre-se de que você está exigindo o cumprimento do contrato e não decidindo o que fazer ou não fazer.
3. efetivo
Governança e comunicação estruturadas: Estabeleça um modelo de governança estruturado e canais de comunicação claros para a interação regular entre sua equipe e o BPO . Isso pode incluir reuniões agendadas, revisões mensais de negócios (MBRs), revisões trimestrais de negócios (QBRs) ou qualquer atualização de desempenho considerada necessária por ambas as partes.
Caminho claro para escalonamento: defina um caminho claro para escalonar e resolver problemas. Isso ajuda a lidar com os problemas de forma eficiente, sem implicar controle direto sobre BPO .
4. capacitação Desenvolvimento
capacitação específica para o cliente: forneça capacitação e recursos capacitação adaptados aos processos e padrões da sua empresa. Isso garante que BPO estejam bem preparados para a capacitação forneceu. É tentador permitir que as BPOs lhe digam que podem criar toda a capacitação , mas é muito melhor não cair na armadilha de deixar as capacitação da empresa insatisfeitas.
Sessões de transferência de conhecimento: Realize sessões para transferir conhecimento e compartilhar as melhores práticas. Isso melhora a compreensão BPO sobre os requisitos do seu negócio. Essa também pode ser uma boa prática quando você tem vários BPOs para compartilhar as melhores práticas que assegurar clientes recebam um serviço consistente.
5. Tecnologia e ferramentas
Implemente ferramentas de colaboração: utilize ferramentas de colaboração para facilitar fluída e a geração de relatórios. Isso permite que sua equipe monitore o progresso e forneça feedback sem a supervisão direta dos BPO .
assegurar a segurança e a conformidadeassegurar : assegurar infraestrutura tecnológica atenda aos requisitos de segurança e conformidade dos dados. Isso ajuda a proteger informações confidenciais e reduz Riscos de co-emprego.
6. Mantenha limites claros
Evite a supervisão direta: não supervisione diretamente BPO nem se envolva nas suas tarefas diárias. Mantenha uma distinção clara entre a gestão da sua empresa e a estrutura de gestão interna BPO.
Tomada de decisão independente: assegurar BPO mantenha o controle sobre a contratação, demissão e Gestão funcionários. Isso ajuda a manter o status do provedor como contratante independente e minimiza Riscos de co-emprego.
7. medições legais e de conformidade
Revisões jurídicas regulares: Realize revisões regulares dos seus acordos contratuais e práticas de contratação com um consultor jurídico. Isso garante a conformidade com as leis e regulamentos trabalhistas.
Mantenha-se informado: mantenha-se atualizado sobre as mudanças nas leis e regulamentações trabalhistas que podem afetar seus acordos de terceirização. Adapte suas práticas conforme necessário para permanecer em conformidade.
Conclusão
Melhorar BPO e evitar Riscos de co-emprego Riscos uma combinação de contratos bem definidos, gestão efetivo , comunicação estruturada, capacitação direcionada e adesão rigorosa adesão normas legais e de conformidade.
Manter limites claros e promover uma parceria colaborativa pode melhorar BPO sem comprometer a situação jurídica da sua empresa.
Judi Bolden, vice-presidente da COPC Inc., tem mais de 30 anos de experiência em melhoria de desempenho, gestão operacional e gestão de mudanças. Na Groupon, ela liderou melhorias significativas no suporte global e nas operações de fornecedores, aumentando a satisfação do cliente e a eficiência operacional.
Judi é uma palestrante muito procurada, com MBA pela Houston Baptist University e certificação Lean Six Sigma Master Black Belt. Sua liderança abrange 36 países, onde é reconhecida por suas soluções práticas para melhorar as operações e capacitação de centrais de atendimento.