顾客体验：实地观察
有几个话题在交谈中反复出现，因此我想和大家分享一下：
支付卡行业数据安全标准
支付卡行业数据安全标准（PCI DSS），通常简称为PCI，是一套合规要求，旨在确保所有处理、存储或传输信用卡信息的企业维持安全环境。我不断听到某些组织在执行PCI方面远比其他组织宽松得多。
无论客服代表身处何地，PCI合规性都将继续成为顾客体验运营的重点关注领域。那些最重视PCI合规性的企业可能需要传统内部呼叫中心而非"远程客服代表"，以确保更严格的PCI监督。无论采取何种模式，我们都清楚PCI合规性仍将是呼叫中心运营的热点议题。
绩效改进
绩效提升的焦点已从客服代表转向顾客，我们认为这正是企业应关注的核心所在。 我们的经验与分析表明，企业不应聚焦于"每周每位客服人员进行一次辅导"等活动指标，而应从顾客评估客服人员表现。顾客 通常顾客 问题解决效果——更直白地说，就是客服人员是否满足了顾客需求或解决了其问题。
大多数情况下，我们发现组织存在系统性问题，这些问题影响着顾客体验，且通常超出客服代表的控制范围。您顾客体验 网站COPC INC，深入了解如何发现影响顾客体验 绩效问题。
基准测试
我最近在国际预订执行官协会（IARE）主办的研讨会上发表演讲，探讨了名为《知情高管》的COPC基准调查报告，该报告揭示了企业如何顾客 。
查看基准数据可能颇具挑战性，因为你必须结合组织当前的实际表现来理解这些数据，而不能仅凭基准数据本身来判断。与此同时，更重要的是聚焦于提升组织在公司目标和能力层面的表现。基准数据能帮助你将自身表现与其他公司进行对比。
我们的调查结果有趣之处在于，它同时涵盖了企业视角和顾客体验。更值得注意的是，双方态度存在显著差异：例如近80%的企业高管认为其客服部门满足了客户需求与期望，而持相同观点的消费者比例仅为32.5%。
我们还发现，尽管消费者越来越多地通过多种渠道与企业互动，但解决问题时他们仍更倾向于传统的语音、电子邮件和面对面渠道。更多详情请参阅我的完整 IARE演讲 关于基准测试的完整报告。您还可阅读 CXMB调查的企业摘要。
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