2016年11月18日
佛罗里达州温特帕克市 — (2016年11月18日) — COPC Inc.（一家致力于帮助企业优化运营以重塑顾客体验全球咨询公司）与Execs In The Know联合发布了其首份旅游业调研报告《CXMB行业洞察：旅游与酒店业》的调研结果。该调研重点关注客户服务体验、购买体验以及客户忠诚度。
研究发现，休闲和商务旅客均会使用多种顾客 渠道解决问题。然而，当旅客自主选择使用渠道而非被迫接受单一渠道时，顾客 更高。此外，跨渠道体验的一致性对旅客至关重要，其重要性甚至高于价格竞争力和个性化体验。
调查对象为仅进行商务旅行、仅进行休闲旅行或两者兼有的美国本土人士。以下是针对休闲与商务旅客的旅游及酒店业关键发现。更多详情请参阅信息图。
- 商务和休闲旅客仍更倾向于通过面对面或电话沟通解决问题。两类旅客对使用新型沟通渠道（社交媒体、短信、移动聊天及智能手机应用）的接受度相当——商务旅客为27%，休闲旅客为30%。
- 当多渠道沟通是解决问题时的自主选择而非被迫采取的方式时，顾客 会提升。相反，当被迫采用多渠道方式解决问题时，商务和休闲旅客的不满率均接近50%。
- 无论是商务旅客还是休闲旅客，都认为顾客体验 沟通渠道顾客体验 保持一致的顾客体验 ，比具有竞争力的价格重要得多。特别是，60%的休闲旅客表示一致的体验非常重要。
我们很高兴提供这项调查的结果，它揭示了采用多渠道方式满足顾客 如何影响旅客的体验。 对于致力于提供卓越顾客 机构而言，我们的研究表明：提供多样化的沟通渠道是提升顾客 关键。旅游与酒店品牌不仅需要覆盖客户偏好的渠道，更需确保通过这些渠道有效解决客户问题。"COPC公司首席运营官凯瑟琳·杰齐尔斯基如是说。
“CXMB行业洞察报告让我们能够更深入地剖析不同行业细分领域，并为各垂直领域的社区成员提供他们所关注的重要洞察，”Execs In The Know总裁查德·麦克丹尼尔表示。“我们的研究结果有助于更好地了解旅游和酒店行业的客户格局，并有望为品牌方提供灵感，以改善顾客体验 整体客户满意度。”
这项旅游与酒店业调查是行业专项调研系列中的首份报告，也是规模更大的顾客体验 基准（CXMB）系列”的一部分，该系列同样由COPC Inc.与Execs In The Know合作发布。
下载完整的旅游行业调查报告，或注册订阅COPC Inc.与Execs In The Know联合发布的未来调查结果。其他行业专项报告将于2017年初陆续发布。
欲深入探讨CXMB行业洞察：旅游与酒店业，请于12月6日（星期二）美国东部时间下午1点参加COPC Inc.与Execs In The Know联合举办的网络研讨会。点击此处注册。
关于COPC公司
COPC Inc. 是一家创新的全球领先企业，致力于帮助各类组织管理复杂的客户旅程。该公司制定了 COPC顾客体验 顾客体验标准顾客体验 并为支持顾客体验的运营提供咨询、培训和认证服务。COPC Inc. 成立于 1996 年，最初致力于帮助呼叫中心提升绩效。 如今，该公司与全球领先品牌合作，致力于优化关键客户接触点，并提供跨渠道的无缝体验。COPC Inc. 是一家私营企业，总部位于美国佛罗里达州温特帕克市，业务遍及欧洲、中东、非洲、亚太地区、拉丁美洲、印度和日本。如需了解更多信息，请访问www.copc.com。
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