质量保证表单设计与属性的指导原则是什么？

首先，理解代理级监控与业务级监控的区别。当我们考虑业务级表单设计时：

1. 识别报告和分析需求，并定义必要的数据字段（例如：交易类型、原因、渠道、业务线等）。
   
   
2. 区分关键错误与非关键错误，优先处理关键错误以提升系统性能。
   
   
3. 分别测量并报告每种类型的关键错误。区分这些错误至关重要，因为它们的影响各不相同。
   • 对客户至关重要（影响客户顾客体验）
   • 业务关键型（影响业务）
   • 合规关键（法律/合规违规）
     
     
4. 识别顾客属性（对顾客 产生顾客 消极影响）：
   • 要理解并量化这些属性，请使用关键驱动因素调查或多重回归分析，对当前客户满意度调查中的整体满意度及各项属性进行评估。
   • 在质量表中纳入这些驱动因素，可确保质量结果与顾客 （CSAT）保持一致，并能作为预测指标。
     • 通过关键驱动因素调查或其他顾客 方法（如投诉、调查数据及社交媒体分析）来发现这些驱动因素。
     • 优先考虑对顾客影响最大的驱动因素，因为这些才是关键属性。
   • 确定导致每个关键错误的相关因果因素。
     • 例如，如果理解顾客的问题至关重要，则需识别客服人员可能无法理解顾客的原因，例如没有认真倾听或没有提出正确的问题。
       
       
5. 与业务负责人共同识别业务关键性错误：
   • 导致企业产生不必要的成本
   • 收入损失
   • 关键文件缺失等
     
     
6. 与法律/合规部门共同识别关键合规性错误：
   1. 违反行业或政府法规，包括隐私要求
   2. 不当披露 
   3. 任何增加公司责任的事项

属性与子属性

• 属性捕捉的是“什么”。
• 子属性捕捉“为什么”，且应具有可操作性。
  • 子属性可具有多层级，若需将数据拆分以实现可操作性。

属性与子属性的示例：

• 属性：问题是否已解决？
  • 子属性：为何未解决？是与客服人员相关（例如：未理解问题、未提出正确问题）？还是与客服人员无关（例如：公司政策、系统问题）？

指南

• 属性和子属性的措辞很重要。
  • 满足属性应侧重于最大化性能。
  • 不满因素应着重于满足最低可接受标准。
• 评分应采用二元制（是、否、不适用）。
• 每个属性都应专注于单一目标。
• 确保子属性不会成为属性。
• 避免使用强制性要求/脚本。

商业智能

收集上述信息有助于深入了解顾客 、公司政策、产品特性、营销策略、竞争对手动态、自助服务机会等。与业务负责人探讨哪些信息具有实用价值，将其作为不影响整体结果的非计分属性纳入考量。

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