2017年5月25日
佛罗里达州温特帕克市 — (2017年5月24日) — 全球咨询公司COPC Inc.（致力于帮助企业优化运营以重塑顾客体验）与全球顾客体验 网络“Execs In The Know”联合发布其首份零售行业调研报告《CXMB行业洞察：零售》的结果。 本零售报告由面向21世纪消费者的客户服务平台Gladly赞助发布。一项关键研究发现显示，无论是在线购物者还是实体店购物者，近半数受访者认为零售品牌应将改进重点放在客户关怀体验上，而非购物或购买体验等其他类型的体验。如需了解此项及其他研究发现的更多详情，请下载这份免费报告。
CXMB 行业洞察：零售旨在深入剖析零售行业中消费者的观点与行为。本报告涵盖的主题包括：在线购物者与实体店购物者在购买前调研、购物过程、客户服务、移动端购物者的驱动因素以及多渠道体验等方面的对比分析。
研究结果显示，在客户旅程方面，网购者和实体店购物者既有差异，也有相似之处。在最常用的问题解决方式——当面沟通、电话和电子邮件——中，网购者更倾向于通过电子邮件解决问题，而实体店购物者则强烈倾向于当面解决问题。不过，两组人群对自助解决方案（包括自助帮助和自动化工具）的偏好均较低。
此外，当受访者描述与零售商互动解决问题时最看重的因素时，线上和线下购物者的反馈惊人地一致。顾客希望客服人员能够清晰沟通、耐心倾听、理解问题、表达同理心，并具备脱离话术模板解决问题的自主权。更多信息可参见此信息图。
调查洞察：
- 如果遇到客户服务问题，68%的网购消费者和75%的实体店消费者更愿意与真人客服沟通，而非使用自助系统来解决问题。
- 在经常使用移动设备购物的消费者中，44%的人会选择电子邮件作为与品牌沟通的首选方式，而选择电话作为首选沟通方式的消费者仅占6%。
- 35%的受访者认为，与其他行业顾客体验 ，零售企业在提供积极的顾客体验 做得更好。
“我们深知，零售品牌可以通过提供卓越的顾客体验来实现差异化竞争。我们开展此次调查旨在揭示真实的顾客需求，并提供可供参考的数据，供所有零售商在提升顾客满意度和增强顾客忠诚度时加以考量，”COPC Inc.首席运营官凯瑟琳·杰齐尔斯基表示。
CXMB 行业洞察：零售业报告是该系列行业专项报告中的第二份，顾客体验 基准（CXMB）”系列的延伸，该系列同样由 COPC Inc. 与 Execs In The Know 合作发布。首份行业专项报告聚焦旅游与酒店业，可在此处查阅。
“CXMB行业洞察让我们能够更深入地剖析各行各业，并为各垂直领域的社区成员提供他们所需要的洞察，”Execs In The Know总裁查德·麦克丹尼尔表示。“我们的零售调查提供了关于消费者认知、期望和行为的信息，从而帮助我们的社区更好地了解线上和线下零售领域的客户状况。”
如需了解本次零售研究或CXMB行业洞察调查系列的更多发现，请联系COPC公司副总裁Judi Brenstein，邮箱：jbrenstein@copc.com。
关于COPC公司
COPC Inc. 是一家创新的全球领先企业，致力于帮助各类组织管理复杂的客户旅程。该公司制定了 COPC顾客体验 顾客体验标准顾客体验 并为支持顾客体验的运营提供咨询、培训和认证服务。COPC Inc. 成立于 1996 年，最初致力于帮助呼叫中心提升绩效。 如今，该公司与全球领先品牌合作，致力于优化关键客户接触点，并提供跨渠道的无缝体验。COPC Inc. 是一家私营企业，总部位于美国佛罗里达州温特帕克市，业务遍及欧洲、中东、非洲、亚太地区、拉丁美洲、印度和日本。如需了解更多关于 COPC Inc. 的信息，请访问www.copc.com。
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