2019年5月7日
提供帮助，助力客户应对劣质顾客 带来的业务影响
佛罗里达州温特帕克市——（2019年5月7日）——COPC Inc.是一家致力于帮助企业优化运营以重塑顾客体验全球咨询公司，现宣布推出一项管理客户服务旅程的咨询项目，该项目已面向全球开放，为各企业提供了一种解决客户服务运营绩效问题的新途径。 COPC Inc.的客户服务旅程咨询不仅能提升问题解决效率，更能优化整体业务成果。该方案通过聚焦客户在特定服务旅程场景中的体验来实现这一目标。
根据COPC Inc.与Execs In The Know联合发布的CXMB系列研究，61%的消费者认为顾客 部门未能满足顾客 需求与期望。 COPC Inc.的服务旅程咨询通过聚焦由顾客问题或需求引发的顾客 互动来解决此问题。该方法着眼于支持渠道的横向整合，尤其关注顾客 主动顾客 企业后各渠道间的转换环节。通过在服务旅程中实现无缝的渠道转换，COPC Inc.助力品牌有效减少关键环节的失误。
COPC Inc.服务旅程咨询助力企业全面掌握问题解决的潜在起点，预判后续步骤，并最大限度降低复杂性。该方案同时指导企业如何诊断并解决关联问题，制定主动解决方案，识别可行的自助服务选项，同时减少不必要的环节与交接。
COPC Inc.服务旅程咨询包括：
- 服务旅程蓝图绘制。绘制 关键服务旅程场景，以理解每个接触点如何获得内部支持，了解后台活动如何与前台行动关联，并理解所有接触点如何共同构成服务旅程。
- 前台转型。评估 关键的顾客组件，包括网站、移动应用、联络中心、聊天机器人、网页聊天及面对面互动。
- 后台转型。评估 支持性职能、技术、流程及政策，包括订单履行、申请处理、现场服务、授权审批、问题升级处理以及第三方验证等环节。
- 服务旅程战略咨询。 针对组织活动与职能（如路由策略、人员配置实践、内容与数据管理、技术应用、KPI设计与收集及成效评估等），制定 顾客 渠道的运营优化方案。
COPC Inc.顾客 咨询基于 服务旅程思维℠——COPC Inc. 专有的问题解决方法。该模型着眼于旅程本身，而非聚焦于问题、单一渠道或个别顾客。通过这种方法，COPC Inc. 帮助客户转变视角，将服务互动视为持续对话（无论通过何种渠道），而非一系列独立接触。
“客户服务运营在积极影响整体顾客体验拥有最大的掌控力、影响力及能力。我们的目标是帮助企业无论客户通过何种渠道联系，都能成功接洽并快速、轻松地解决问题。若能做到这一点，不仅能提升客户满意度，更能建立品牌忠诚度，从而转化为重复购买、积极的口碑，以及一笔有助于抵御下一次问题冲击的积极情感储备。 COPC Inc. 董事长克利夫·摩尔表示：“我们的咨询项目将问题解决从‘偶然成功’转变为‘有目的的服务旅程’，这些旅程经过精心设计且行之有效。”
COPC Inc.的服务旅程咨询是该公司顾客体验管理计划的重要组成部分，该计划已被零售、酒店、金融服务以及众多其他行业的知名品牌所采用。该公司通过提供基于顾客体验 咨询、培训和认证服务，为全球客户提供建议，以帮助其改进顾客体验 。 COPC Inc. 在多个领域提供指导，包括绩效提升、行业最佳实践及标杆管理。COPC Inc. 提供内容丰富的呼叫中心管理培训课程目录，涵盖公开课、定制课程及在线课程。热门课程包括《COPC®顾客体验 最佳实践》和《COPC® 联络中心精益六西格玛》。
了解更多信息，请访问顾客。
关于COPC公司
COPC Inc. 为支持顾客体验的运营提供咨询、培训、认证以及RevealCX™软件解决方案。该公司制定了COPC标准，这是一套涵盖呼叫中心运营、顾客体验 、供应商管理和采购的绩效管理体系。COPC Inc. 成立于1996年，最初致力于帮助呼叫中心提升绩效。 如今，该公司已成为一家富有创新精神的全球领导者，致力于赋能各类组织优化运营，从而提供卓越的服务体验。COPC Inc. 总部位于美国佛罗里达州温特帕克市，业务遍及欧洲、中东、非洲、亚太地区、拉丁美洲、印度和日本。www.copc.com