2019年2月20日
COPC公司与《Execs In The Know》联合发布2018年企业版CXMB系列
佛罗里达州温特帕克市——（2019年2月20日）——致力于帮助企业优化运营以重塑顾客体验全球咨询公司COPC Inc.，与全球顾客体验 社区“Execs In The Know”联合宣布发布《2018年顾客体验 基准（CXMB）系列》企业版。这份题为《顾客体验 ：解读企业战略与最佳实践》的报告，从企业视角提供了顾客体验 深刻见解。其中一项关键发现是，自2017年以来，企业在客户服务中采用人工智能（AI）驱动解决方案的频率显著增加。 完整报告现已开放免费下载。
“我们的最新企业报告显示，企业在面向客户的应用程序以及协助呼叫中心客服人员工作的应用程序中，都看到了人工智能驱动的客户服务解决方案所蕴含的巨大潜力。然而，我们从以往的研究中也了解到，客户希望能够通过一种快速简便的方式，从任何人工智能驱动的解决方案中切换到真人客服。 COPC Inc.总裁兼首席运营官凯尔·肯尼迪表示：“我们的调查结果压倒性地表明，企业在任何面向客户的应用中都深刻认识到这一必要性。尽管客户仍然希望获得这种人际互动，但我们认为，人工智能解决方案将在服务流程中找到其恰当的位置。”
除了人工智能相关内容外，该报告还包含了关于关键议题的调查结果，例如如何将品牌文化与“客户至上”战略相融合，以及品牌是否能在各客户服务渠道提供一致的体验。具体调查结果包括：
- 企业对人工智能驱动的客户服务解决方案的关注度及相关预算，较上年同期呈现出迅猛增长。2017年，仅有17%的品牌将人工智能融入其客户服务业务。2018年，这一比例几乎翻了一番，达到30%。
- 大约一半拥有人工智能解决方案的品牌同时部署了客服辅助型和面向客户的解决方案。
- 不到一半的受访者表示，其品牌文化与领导层的“客户至上”战略之间存在高度一致性。
- 仅有十分之一的品牌认为自己在保持跨渠道一致性方面做得很好。此外，近四分之一的品牌并未采取任何措施来改善其跨渠道一致性。提升跨渠道一致性，对企业而言是改善顾客体验巨大机遇。
“我们的高管群体始终站在顾客体验的前沿，”Execs In The Know总裁兼首席执行官查德·麦克丹尼尔表示。“借助2018年企业版，我们的高管能够将自身举措与同行进行对比。CXMB系列是领导者们在致力于为组织提供卓越客户服务时可利用的绝佳工具。”
CXMB系列是面向客户服务专业人士的资源，旨在帮助他们优化客户服务计划、提升品牌形象并提高客户满意度。自2012年以来，该系列每年发布两份报告，包括《消费者版》和《企业版》。了解更多关于CXMB系列的信息。
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关于 COPC Inc.
COPC Inc. 为支持顾客体验 顾客体验）的运营部门提供咨询、培训、认证以及 RevealCX™ 软件解决方案。该公司还为采购专业人士提供 IndirectPro™ 系列服务。 自1996年起，COPC Inc. 制定了COPC标准，这是一套涵盖呼叫中心、顾客体验 、供应商管理及采购领域的绩效管理体系。COPC Inc. 是一家私营企业，总部位于美国佛罗里达州温特帕克市，业务遍及欧洲、中东、非洲、亚太地区、拉丁美洲、印度和日本。www.copc.com
关于 Execs In The Know
Execs In The Know 是一个由来自各垂直行业的顾客体验 组成的全球社区，大家共同致力于追求卓越的客户服务与体验。 “Execs In The Know”为品牌提供了一个平台，用于分享和获取洞见、进行品牌对标、顾客体验最新趋势，并与同行建立持久的关系——“领袖向领袖学习”。如需了解更多关于“Execs In The Know”的信息，请访问www.ExecsInTheKnow.com。
联系方式：
吉姆·冯·塞格恩
市场总监
jvonseggern@copc.com
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苏珊·麦克丹尼尔
联合创始人兼合伙人
susan@execsintheknow.com