消费者对人工智能在顾客 中的真实感受：来自六国1000余名用户的洞察

作者：伊恩·艾奇森

如今重要的是，人工智能不仅能做什么，更在于客户如何回应它。为理解这一转变，COPC公司对澳大利亚、中国、马来西亚、新加坡、英国和美国的1000多名消费者进行了调研。所有受访者都在过去三个月内接触过人工智能驱动的顾客 。 

研究结果揭示了快速演变的顾客体验 。顾客虽乐于使用人工智能，但其信任程度取决于问题解决能力、透明度以及数字渠道与人工渠道的协同运作。尽管众多企业已对人工智能投入巨资，但我们的数据表明，卓越成效仍需依托旅程设计、衡量机制和运营协同等基础要素。 

设想这样一个常见场景：顾客 聊天机器人处理账单问题。机器人正确识别了账户信息，却无法完成交易。当顾客 转接人工客服时，对话又从头开始。顾客 对此顾客 服务质量低下。实际上，问题不在于人工智能模型本身，而在于其背后工作流的设计方式。

1. 人工智能已成主流，但不同市场的成熟度存在差异

在所有六个国家，人工智能已成为顾客 中的常态。聊天机器人仍是使用最频繁的人工智能渠道，其次是语音助手和WhatsApp、微信、Facebook Messenger等即时通讯应用。 

然而，收养并非统一的。 

• 中国的人工智能使用率几乎达到全民普及，99%的消费者表示在过去三个月内曾与人工智能进行过交互。
• 澳大利亚的采用速度最慢，四分之一的客户完全没有接触过人工智能。

 美国和新加坡 在聊天和语音渠道的使用上呈现 均衡态势 ，表明其全渠道准备度更强。

这些差异揭示了我们在顾客体验 观察到的普遍现象：技术应用的速度超过了运营协调的步伐。那些在数字渠道投入巨资的市场，往往仍面临着一致性、可衡量性和设计方面的挑战。

2. 问题解决时满意度上升

全球范围内，74%的客户对最近一次人工智能交互表示满意。当人工智能完全解决问题时，这一数字会显著上升。若问题无需后续操作即可解决，满意度将飙升至90%以上。当人工智能未能解决问题时，净推荐值（NPS）可能骤降70分。 

这与数十年的COPC研究结果一致。只要互动有效，客户会接受有限的同理心或脚本化的语气，但绝不会容忍问题悬而未决或重复努力。

一个实际例子：

某美国宽带服务商部署了人工智能助手处理网络连接故障。该AI能识别简单问题，但当故障升级时，上下文信息未能同步传递。这导致问题解决率下降，顾客 上升。在公司重新设计升级流程并确保客服人员能查看账户详情、诊断步骤及历史交互记录后，客户满意度和问题控制率均得到提升。

这些改进并非由新技术驱动，而是源于清晰的旅程设计和一致的流程。

3. 透明度建立信任

这项研究最显著的发现之一，就是我们所说的"透明度红利"。

知晓自己正在与人工智能互动的顾客，其满意度比未被告知的顾客高出34个百分点。 

在信息披露方面领先的市场，如马来西亚和新加坡，在对人工智能的整体满意度和接受度方面也处于领先地位。

透明度之所以重要，有以下三个原因：

• 它设定了对能力的期望。
• 它降低了感知风险。
• 它帮助客户理解何时需要升级处理。

在旅程映射工作中，我们始终观察到这一现象：当企业提供"您正在与我们的虚拟助手对话" 这类简单直接的提示时， 客户信任度便会提升， 从而对交互体验作出更公正的评价。

4. 向人类交接仍是薄弱环节

在所有六个市场中，从人工智能切换到人工客服仍是最常见的故障点。

• 中国：52%的客户反映在升级过程中存在某种形式的上下文丢失。  
• 澳大利亚：仅有20%的人认为交接过程毫无缝隙。 
• 美国：在人工智能交互失败后，仅约半数情况实现了完全解决。 

运营层面的启示很明确：人工智能的性能往往不取决于算法质量，而在于其与人工支持的衔接程度。 在近期COPC评估中，我们发现单次升级路径通常涉及五到九个系统。若缺乏结构化设计，数据将丢失、上下文将缺失，客户被迫重复操作。表现优异的组织通常采用服务蓝图和旅程优先设计方法，这些方法能明确跨渠道必须保留的信息，并厘清每个交互点的责任归属。

5. 区域差异呈现共同模式

每个国家都有其独特特征，但总体发现表明存在共同的运营现实。

• 马来西亚： 全球满意度最高 （83%），归因于其强大的信息披露实践和对数字优先工作流程的更高容忍度。
• 中国：舒适度和接受度较高，但在升级过程中持续面临语境挑战。 
• 新加坡： 在平稳交接和多渠道就绪方面表现最佳 。
• 英国：对人工智能交互体验满意度中等，但互动失败后的恢复能力较弱。 
• 美国：当人工智能表现出色时满意度最高，但同时对数据隐私和准确性存在强烈担忧。
• 澳大利亚： 整体满意度最低 ，主要受解决问题所需投入更大、处理速度更慢的影响。 

这些模式表明，模型或平台并非决定人工智能驱动的顾客体验 成败的关键。 正如我们在COPC网络研讨会中讨论的那样， 其成功 取决于设计、衡量、治理和整合四大要素。  

从技术到信任：组织下一步该做什么

研究表明，消费者愿意在顾客体验接受人工智能，但他们的信任取决于三点：

• 解决他们的问题
• 知道他们何时在和机器对话
• 在人们需要时，为他们铺就一条通往人性的坦途

那些做对这件事的组织，会先设计好用户旅程，再决定人工智能应在何处提供帮助、如何衡量成功标准，以及何时需要人工接管。 

COPC可协助您评估人工智能驱动的客户旅程，并提出切实可行的改进方案，从而同时提升顾客 与业务绩效。

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