在提升运营效率的同时提供高质量的顾客 ，是一个重大挑战。随着对优质顾客 的需求日益增长，呼叫中心必须不断适应和创新，以保持竞争力。
假设您已能正确衡量质量——尽管项目往往做不到这一点。这个话题我们暂且搁置，改日再议。以下是两种提升效率的同时保持顾客 质量的非传统方法。
提升您的数据分析能力
尽管几乎所有企业都利用数据来提升顾客 ，但它们往往缺乏系统化的数据分析方法，且"分析师"的培训不足。
常见绩效改进陷阱
我们经常遇到采用"异常值管理"方法来提升绩效的项目。深入考察后发现，一线管理者往往向员工提供千篇一律的"改进方案"，实质上只是要求他们"加快语速"。然而，顾客 (CSAT)和工作效率的契机通常存在于流程层面，而非个体客服人员层面。
理解关键绩效指标（KPI）
仅测量关键绩效指标（KPI）如平均处理时间（AHT）、首次联系解决率（FCR）和客户满意度（CSAT）是不够的。运营部门必须理解构成这些指标基础的流程和输入要素。
设计流程以满足顾客
您的流程设计是否满足顾客 ？若未达标，这究竟是经过深思熟虑的商业决策——旨在"抵制"顾客 的结果，还是设计缺陷所致？
识别流程问题
解决效率问题意味着要理解流程在何处出了问题。在程序层面，需判断现有流程是否设计合理且功能完备。识别阻碍客服人员以顾客方式高效处理交易的瓶颈点和常见阻塞点。
识别客户所经历的服务旅程，然后运用数据分析来判断您所设计的流程是否优化了这些顾客 旅程。
- 您的流程在哪些环节引入了不必要的复杂性？您的系统在哪些环节未能实现高效协同？
- 代理人在哪些方面对后续步骤缺乏明确性？
- 不同客服人员在解决常见顾客 时，资源使用方式是否存在显著差异？
- 如果确实如此，这种差异究竟源于流程不清、沟通不畅、培训不足，还是管理不善与监督缺位？
在高效能中心运用分析技能
高性能中心具备运用现有数据解答部分问题的分析能力，同时拥有识别如何采集当前仪表盘中尚未存在的数据以解决这些问题的专业知识。
通过基于技能的培训提升员工敬业度与满意度
员工参与度与所提供服务的水平和质量直接相关。满意且积极进取的员工更可能提供优质服务，从而提升运营效率。
- 您的员工是否认为自己具备应对客户挑战所需的培训和知识？
- 他们是否具备满足顾客 所需的权限？
投资于全面的入职培训和定期培训计划，以高效地培养人员应对顾客 。招聘工作必须更好地甄选符合公司客户群体和交易类型的候选人。通常，我们只要求招聘部门提供足够数量的员工，却未要求其确保员工的匹配度。
招聘工作往往侧重于候选人是否具备可聘性，而非是否理想。要弥补这一缺陷，通常需要改变招聘部门对自身职责的认知，并调整数据收集与分析的实施方式。应将招聘重点转向识别那些最可能培养出高效员工的候选人特质，这些员工能够维持良好的顾客 。
评估培训效果
为确保培训效果，必须定期评估其成果。
- 贵公司的培训项目效果如何？
- 这些措施能否使一线员工快速掌握最佳处理方式，从而顾客 ？
- 评估此项效果的一种方式是收集员工和客户的反馈。分析培训前后绩效数据，以了解培训对运营效率和客户满意度（CSAT）的影响。
- 评估此项效果的一种方式是收集员工和客户的反馈。分析培训前后绩效数据，以了解培训对运营效率和客户满意度（CSAT）的影响。
- 销售代表反馈会议是侧重于技能与行为，还是更关注数据而非能力培养？
持续的发展机会对于维持员工的高参与度和高效能至关重要。应定期安排培训更新课程、新技术与新流程的培训，以及高级培训课程，以保持员工的专业能力并激发其工作热情。
制定一套方法论，用于评估持续培训是否能提升客服代表的绩效表现。一线管理者在连续的反馈会议中往往跳跃式地讨论多个主题，却未能确认客服代表的技能水平是否有所提升。
高效能中心要求主管优先改进最具影响力的客服人员行为及技能短板，只有在确信已提升其能力后，才转向解决下一个问题。
结论
营造积极的工作环境，赋予一线员工满足顾客 权限和技能，将带来更快的解决方案和更满意的客户。
要显著提高效率，同时保持与顾客 的高质量标准，您需要：
- 了解您的客户及其需求。
- 识别您项目中支持顾客 的现有流程和工具机会。
- 维护并完善必要的组织架构、培训体系和技能组合，以高效满足顾客 。
COPC总监布伦特·杰尼根拥有逾二十年顾客体验 优化经验，专精于绩效提升、质量体系及劳动力管理领域。他曾主导五大洲的优化项目，成功提升技术支持、酒店、航空及医疗等多元行业的联络中心绩效。
布伦特以擅长将复杂的分析概念转化为通俗易懂的语言而著称，是备受追捧的培训师。他的主要业务领域包括联络中心认证、业务转型及培训。