COPC Inc.与Centrical携手推出《提升联络中心员工留存率系列》，共同探讨企业如何降低早期流失率。本系列第二期将深入解析新员工入职培训的最佳实践方案。
我们将重点探讨入职前90天的重要性、新员工在此期间离职的原因，以及提升新员工成为长期员工概率的实用建议。
在本系列的第一篇中， 《呼叫中心人员流失：避免首日缺勤困境》， 我们提供了可操作的概述，包括创建准确的职位描述和实施成功的入职前计划，以在入职首日前预防人员流失。
头90天的重要性
新员工已完成入职前准备阶段，并已打卡开始首日工作。但在他们熟练掌握业务并完全投入生产前，通常需要在入职后90天内完成入职培训、岗位适应、团队融入及业务上岗等环节。
员工体验的每个环节都至关重要，而新员工入职培训更是关键时期。这一初始阶段为新员工的长期成功奠定基础，塑造他们对公司和团队的认知。能否顺利度过此阶段，将决定他们是否选择长期留任。需牢记以下要点：
- 入职流程是员工与公司及其宗旨、愿景和价值观达成共识的阶段。
- 入职期是员工流失的“危险地带”。呼叫中心通常在员工入职后的前90天内，就会出现约70%或更高比例的头一年流失率。
- 在此期间为员工设定期望和目标，对于留住人才和实现长期成功至关重要。
- 实施高质量的培训计划对于新员工掌握技能、熟练胜任工作至关重要。
- 入职后的前90天将奠定新员工与公司、经理及团队关系的基调。
员工为何在入职前90天离职
呼叫中心一线员工流失率过高的原因有很多，其中部分问题在入职前90天内尤为突出。
就业冲击
当实际工作内容与岗位描述不符时，就会产生工作冲击。在本系列首篇文章中，您将找到通过撰写准确的岗位描述来避免工作冲击的技巧。
无效培训
培训应具有影响力且引人入胜，确保每位学员都得到关注。保持优秀员工的参与热情，有助于避免他们产生与缺乏敬业精神的同事（包括培训师）共事的疏离感。
COPC的“员工敬业度调研 显示，一线员工对培训有效性的评价呈下降趋势。
根据2023年的调查，仅有71%的受访者认为培训为他们的成功做好了充分准备，较两年前下降了三个百分点。这种转向中性及不满反馈的趋势，凸显了新员工培训亟需大幅改进。
值得注意的是，对培训满意的受访员工对工作的满意度高出200% 。他们留在组织至少一年的可能性也高出一倍。仅此一项因素就使员工流失率降低了一半。
培训必须持续进行。虽然入职培训至关重要，但新员工必须牢记所学内容，并在工作中有效运用。微学习和间隔重复法在知识保留方面效果显著。
缺乏管理层支持
辅导是高效入职流程的重要组成部分。若缺乏适当指导，新团队成员的信心和表现可能下滑，进而影响留任率。一线新员工面临的挑战之一在于其团队领导者是否具备提供支持所需的技术能力。团队领导者肩负重要职责，尤其需要支持并协助团队成员。
COPC员工敬业度调研 大约每四名受访者中就有一人表示，其领导者不具备帮助他们的技术能力。
数据显示，员工满意度与其对团队领导者技术能力的认知存在显著相关性。相较于不认同此观点的员工，认为团队领导者具备技术能力的员工对工作满意度高出三倍，且留任该组织的概率提升一倍。
期望值不一致
通过设定清晰且一致的期望和目标，帮助新员工适应工作。不一致的期望会引发挫败感，导致他们离开公司。
COPC调研 定期进行的一对一结构化评估调研 提高一线员工的满意度。通过提供反馈和建设性批评，员工的工作效率和绩效将得到提升。
影响显而易见：定期获得结构化反馈的员工满意度达73%，而未获反馈者仅为49%。持续反馈能保持一线员工的积极性与投入度，从而提升顾客 、增强工作满意度，并降低人员流失率。
孤立感
加入新公司并融入团队和企业文化是一项挑战，对于远程和混合办公的员工而言尤其如此。然而，调研 表明，远程或居家办公（WAH）的员工满意度更高，且表现往往优于在办公室工作的同事。
尽管远程办公在节省时间和成本方面备受认可，但过去三年间，其满意度与办公室办公模式之间的差距已发生变化。该差距从2021年的九个百分点（70%对61%）缩小至2022年的八个百分点，2023年进一步缩小至五个百分点。
随着远程办公日益普及，人们认为一线员工将不再那么重视其优势，因为他们早已习惯这种常态。无论是否远程办公，员工都需要感受到团队归属感，成为成功团队的一员，才能持续为公司效力。
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《呼叫中心员工留任领导指南》是一份全面资源，致力于协调期望、技能与员工参与度，以实现呼叫中心运营的成功。
入职最佳实践：助力新员工成功入职
入职前90天是员工流失率较高的时期，但这也是为新员工打下持久成功基础、提升其长期价值的关键窗口期。以下建议可帮助提升员工留任率，并在初始阶段过后持续保持高绩效表现：
提升培训效果与知识保留率
在入职前90天内，新员工常面临海量培训和信息，如同试图从消防水带中饮水般令人应接不暇。因此，他们可能仅能部分掌握新知识。尽管如此，仍有诸多方法可助知识留存。推荐策略包括：
- 通过定期知识检测强化学习效果，例如微学习模块
- 利用人工智能快速有效地识别并解决个人知识缺口，提供个性化内容
- 确保轻松获取常见问题的解答
最后，人工智能的能力不仅限于内容交付。它能够识别团队中普遍存在的培训和知识缺口。随后，人工智能可利用这些数据来弥补这些缺口，从而使前线培训材料的创建变得更加高效且可扩展。
提供指导与可操作的反馈
管理者应当通过频繁的沟通定期与新员工互动。这些互动应侧重于评估新员工的当前状态并实时追踪其进展，从而及时发现并弥补任何不足之处。
反馈应当清晰具体，并提供切实可行的改进建议，例如补充人工智能驱动的微学习模块。人工智能还能协助管理者筛选合适的学习材料，并确定弥补薄弱环节的最佳步骤。
与正确的关键绩效指标（KPI）保持一致
确保新员工朝着最合适的关键绩效指标（KPI）和目标努力。这些KPI应保持一致且切实可行。新员工需要理解，随着他们逐步成长，绩效目标也会相应调整。初期的KPI可侧重于知识掌握程度以及流程规范的遵循情况。随着员工能力提升，管理者可逐步引入质量与效率相关的考核指标。
吸引新员工
员工参与度低和归属感薄弱是导致入职前90天内人员流动的主要原因，这不仅影响工作效率，还会影响顾客体验。因此，保持新员工的参与度并培养团队归属感至关重要。除了定期开展辅导会议外，我们建议：
- 通过游戏化体验提升员工积极性与参与度，采用同侪对决或团队对抗等挑战机制。这也是表彰新员工在入职前90天成长历程的绝佳方式。
- 为所有新员工（无论远程、混合办公还是现场办公）营造数字文化氛围，通过团队对话和社交知识共享实现。
认可并庆祝成功
通过指导来纠正和引导，是提升专业能力与职业成长的关键。同样重要的是认可新员工的成就与优势。这种认可可以涵盖庆祝达成目标和具体进步，也可以是简单地赞赏其整体表现。此类肯定能增强新员工的信心，为其长期职业发展奠定积极基调。
优化体验
最后，通过收集新员工入职前90天期间及之后的反馈（包括在此期间离职者）来优化入职体验。可通过辅导会议、健康状况检查、定期脉搏调查及其他方式收集这些反馈。
考虑使用人工智能来识别普遍趋势和个体需求。, 并确定优先改进领域。贵组织对用户体验的评估与优化越到位，未来留住客户的可能性就越大。
摘要与关键要点
员工入职初期90天是奠定坚实基础的关键时期。糟糕的入职体验可能导致早期流失或长期表现不佳。然而，企业在此阶段可显著提升员工留存率，并为新员工铺就成功之路。以下是几个关键要点：
- 入职培训的重要性：这一 阶段对新员工融入企业文化、提升技能与知识至关重要。此阶段将显著影响其长期发展成效、对公司及团队的态度，以及留任意愿。
- 高流失风险：诸如工作冲击、培训不足、指导缺失、期望不一致以及孤立感等因素导致员工流动率居高不下。
- 降低人员流失的有效策略：
- 定期提供切实可行的反馈和指导。
- 加强培训以提高知识保留率。
- 设定明确且可实现的目标。
- 通过持续指导保持员工参与度：认可里程碑成就，促进社交知识共享与游戏化实践。
- 持续优化入职体验：定期收集并分析新员工在入职期间及之后的反馈，不断完善入职流程，降低早期流失率。
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敬请期待下期也是最终篇——《呼叫中心员工留任领导指南》。
