2019年6月6日
常言道，生活中最简单的事物往往最美好。这句话之所以经久不衰，正是因为绝大多数人都认同这个观点。我们多数人接受这样一种理论：在其他条件相同的情况下，简单的解释通常比复杂的解释更优越。 无论是家常便饭、海滩之旅，还是静坐观影，我们都渴望获得能带来满足感的事物——这种满足往往不仅属于自己，更惠及亲友。正因如此，当这个基本准则未能被移植到商业世界时，我们便会感到沮丧。
商业中一次简单的交易，只要能让我们获得想要的东西，通常会带来即时的愉悦——无论是从商店购买商品、给汽车加油、通过客服中心获得问题解答，还是预订戏剧门票。
例如优步或滴滴等网约车公司，已将出租车支付流程大幅简化。乘客无需再掏钱包付现金，也无需花时间刷信用卡。下车时车费便自动扣除，整个交易过程简化到近乎"毫不费力"的程度。 当企业设置障碍阻碍交易完成，将简单流程复杂化时，我们便会感到沮丧。交易流程越复杂，顾客 穿越越多的沟通渠道；达成交易所需时间越长，消费者就越容易感到恼火。
如何将简单变复杂
走进超市选购洗衣液时，面对十多个品牌令人不禁叹息。一个简单的决定变得复杂起来。如今去超市购物不再是匆匆而过，尤其当你没有品牌忠诚度或寻找小众产品时。不得不逐一阅读标签信息，分析每款产品的差异再决定购买——只盼能凑合用用——这过程既烦人又耗时。
从更宏观的角度来看，重新协商住房贷款或申请新抵押贷款，这个曾经简单的决定如今变得极其复杂。过去你只需走进银行与经理交谈即可。如今，众多抵押贷款机构争相承诺提供优于竞争对手的条件，而完成交易前需要经历的沟通环节更是层出不穷。
《哈佛商业评论》的迈克尔·施拉格断言："将自助服务（一种让人们高效、有效、便捷地自助的系统设计方法）与自助支持（即出现问题时的自助服务）混为一谈的顾客是糟糕的设计。"
顾客体验 ，关键在于确保所有相关流程——从消费者搜索所需/所求的产品或服务，到购买所需产品或服务，再到获取售后服务——都运行顺畅、清晰明了，并能带来令人满意的结果。 因此，如果潜在消费者需要致电贵公司，请确保客服中心人员经过充分培训，能够随时提供所有可能的解答（最好借助决策型人工智能或设计完善的知识库支持），能够清晰地传达信息，且不会让客户感到困惑。客户想要的，是快速且令人满意的结果。
此外，请确保技术设备正常运行。顾客 在电话顾客 而言，最令人沮丧的莫过于听到客服人员说："抱歉，我的屏幕加载速度有点慢"。
哈佛商业评论的一项研究发现，衡量消费者参与度的最佳工具是"决策简易度指数"。该指标反映消费者获取和理解（或浏览）品牌信息的便捷程度、对所获信息的信任度，以及权衡选择方案的易用性。 品牌越能简化购买决策流程，其决策简易度得分就越高。研究显示，得分位列前25%的品牌，相较于后25%的品牌，其潜在消费者最终完成购买的可能性高出86%。这些品牌获得二次购买的概率提升9%，被推荐给他人的概率则激增115%。
简洁原则
每位新任经理首先要学到的教训之一，就是必须遵循KISS原则。“保持简单，傻瓜！”这一原则在今天依然适用，也应运用于您的顾客体验 。
在制定处理客户互动的流程时，您需要评估这些流程是否已尽可能简化。例如，每个步骤是否都必不可少？每个步骤是否都能提升顾客体验？是否有些流程只会让客户感到沮丧？流程中的每一步都应引导客户朝着正确的方向前进——即实现他们的最终目标。
根据全球咨询机构企业执行委员会（CEB）的研究，大多数顾客在接触顾客 会遭遇削弱忠诚度的问题。例如：
- 56%的人表示不得不重新解释某个问题
- 57%的受访者表示不得不从网页切换到手机端
- 59%的人表示为解决问题付出了中等至高强度的努力
- 59%的人表示被调职
- 62%的受访者表示需要反复联系公司才能解决问题
在提升顾客体验 的过程中，任何组织都可以采取一些顾客体验 能实现您的业务目标，又能帮助客户解决问题。
- 使流程易于理解。
- 不要让顾客 不必要的决定。
- 尽量缩短等待时间。
- 不要要求顾客 重复信息。
- 别让复杂性成为不满的根源。审视你的流程，尽可能为客户简化生活。
如有任何疑问，请通过iaitchison@copc.com与我联系。