“……技术革命（例如云计算和人工智能）使一切成为可能，并带来了重塑行业标准的契机。”
— 丁毅（Allen），客户服务总监
COPC公司近日专访了蚂蚁金服客户服务总监丁毅（Allen），他负责监督客户服务领域人工智能（AI）的开发工作。
艾伦及其团队负责推动服务的"数据化"与智能化部署及创新，建立了连接客户、服务与产品的数据驱动型智能客服体系，在顾客体验取得卓越成效。我们就此采访了艾伦，并探讨了蚂蚁金服在客服联络中心人工智能解决方案领域的布局。
在访谈的第二部分，艾伦这样说道：
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问：在蚂蚁金服部署人工智能技术过程中，最大的挑战是什么？你们是如何克服的？
最大的挑战在于蚂蚁金服对客户服务部门的愿景：即借助新技术实现创新，并通过大胆探索推动数字化转型，从而提升部门能力。
我们致力于聚焦客户价值，提升其服务体验，为消费者、小微企业及个体经营者提供安全、便捷、透明的服务。
我们最终希望加强面向中国消费者的金融普及教育，帮助更多人享受更优质、更公平的服务。
我们的新一代客户服务系统是蚂蚁金服与客户之间的桥梁。它使我们能够与客户保持沟通，并让客户随时随地都能获得快捷、便捷、周到且个性化的服务。
在实现愿景的过程中，我们在技术、数据、人工智能逻辑等方面面临诸多挑战。然而，最大的挑战在于构建一个“新一代”客户服务组织——若没有它，我们数字服务的转型将仅止于纸上谈兵。
新一代客户服务组织的宗旨在于赋能员工，为他们提供所需的支持环境和平台，以便为客户提供无缝的服务支持。
过去，典型联络中心的组织架构如同高耸的烟囱——客服代表、产品线和运营部门层层叠叠地垂直排列，每个职能部门都各自为政，各自为营，但没有任何个人或部门能够清晰地看到全局。
随着客户服务模式的更新，我们需要建立一个坚实的核心；同时我们也发现，组织内的团队、个人以及关键绩效指标（KPI）管理都需要相应调整。
我们曾就“是否要构建核心系统”以及“如何构建”进行了长时间的内部讨论。客户服务与技术和人工智能紧密相连，为服务提供多种功能（运营、产品和数据）。核心系统为服务提供基础组件，这些组件进一步强化了服务与技术之间的联系。
将各个元素组合起来，就像使用乐高积木一样。任何特定功能都可以与能力池中任何可用的元素相连接。这缩短了技术部门响应服务需求所需的时间，使整个服务系统更智能、更高效，从而提升效率并创造更大价值。
将各个元素组合起来，就像使用乐高积木一样。任何特定功能都可以与能力库中任何可用的元素相连接。
问：蚂蚁金服当前的人工智能发展状况如何？
我们的AI客服系统已与蚂蚁金服旗下七大业务板块的420余款产品实现对接，涵盖支付、保险服务、微众银行、国际业务、芝麻信用等。
截至2018年年中，来自3亿多用户的自助服务日均交易量达到484万笔。与2015年相比，我们在人力资源方面的投入减少了一半，但客户满意度却提升至约80%。
联络中心仍保持着99%的接通率，但我们发现97%的交易通过自助渠道完成，且超过百万用户正受益于我们的人工智能驱动主动服务。
在消费金融业务领域，我们的AI客服取得的成绩是蚂蚁金服所有业务中最为突出的。首次解决率达到90.7%，客户满意度为87.9%，这表明我们的客户通过在线服务获得了良好的体验。
借助人工智能，运营成本得以降低，同时顾客体验 提升。
问：应用人工智能驱动的客户服务顾客体验 产生哪些影响？
在引入智能客户服务时，我们将顾客体验 延伸顾客体验 企业的整个价值链，以及客户的完整生命周期。
通过分析客户特征并深入研究客户问题，我们可以识别客户的服務需求。借助从各种渠道收集的客户反馈，我们可以持续优化产品和服务，从而提供更智能、更人性化、更个性化的服务体验。
在下一代客户服务系统的支持下，用户可以随时随地根据需要获得服务。
在线系统能够智能地解决较为常规和简单的问题，而人工服务渠道则依托客服专员的专业知识和贴心服务，解决客户的复杂问题；借助人工智能工具的辅助，客服专员的工作效率和客户满意度均得到了提升。
问：基于您对人工智能发展的预测，您认为该行业将面临哪些挑战？蚂蚁金服将如何应对这些挑战？
在数字时代，我们正面临三大主要挑战。
首先，如今的客户越来越有自我意识且要求更高，这意味着标准化的、商品化的产品和服务已不再能满足需求。如何通过个性化和定制化的交互式自助服务来满足每位客户的需求，已成为一项巨大的挑战。
其次，服务业传统上一直是劳动密集型产业。能否实现从传统资源驱动向数据技术驱动的转变，从而将自身从成本中心转变为价值中心，将成为该行业转型的关键所在。
最后但同样重要的是，技术革命（例如云计算和人工智能）让一切成为可能，并为重塑行业标准创造了契机。正因如此，我们提出了“新一代客户服务”这一创新理念，我们相信它将助力服务业开启一个新时代。
新一代客户服务顾客体验 业务价值链和完整的客户生命周期顾客体验 保障顾客体验 。它通过分析客户特征并观察其遇到的问题来识别客户需求，随后基于从多渠道收集到的客户对产品和服务的反馈，为客户提供更智能、更人性化且更个性化的服务体验。
从内部来看，新一代客户服务将客服中心定位为一种战略性价值创造工具。蚂蚁金服的管理层已在公司层面构建了一种服务体验文化，打破了客户服务与其他业务职能之间的传统壁垒。如今，蚂蚁金服要求全体员工共同致力于顾客体验，使顾客体验 我们企业基因顾客体验 。
关于蚂蚁金服
蚂蚁金服总部位于中国杭州，是一家致力于为全球提供普惠金融服务的科技公司。 蚂蚁金服于2014年10月正式成立，其前身是2004年创立的支付宝。秉承"让世界享有平等机会"的使命，蚂蚁金服致力于通过技术创新构建开放共享的信用体系与金融服务平台，为全球消费者和小微企业提供安全便捷的金融服务。