COPC Inc. 全球基准测试系列
联络中心技术
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[/heading][divider line_type=”No Line”][divider line_type=”No Line”][/vc_column][vc_column column_padding=”no-extra-padding” column_padding_tablet=”inherit” column_padding_phone=”inherit” column_padding_position=”all” column_element_spacing=”default” background_color_opacity=”1″ background_hover_color_opacity=”1″ column_shadow=”none” column_border_radius=”none” column_link_target=”_self” gradient_direction=”left_to_right” overlay_strength=”0.3″ width=”1/1″ tablet_width_inherit=”default” tablet_text_alignment=”default” phone_text_alignment=”default” bg_image_animation=”none” border_type=”simple” column_border_width=”none” column_border_style=”solid”][vc_column_text]亚历克斯·博兰德 (00:00)：今天的话题相当有趣，我们将探讨联络中心中的技术应用，也就是我们在顾客体验 运用技术的情况。我将与大家分享这份报告的部分内容——并非全文，而是其中让我印象深刻的一些关键发现，我认为这些内容确实非常有意思。正如Shree所说，如果时间允许，我们很乐意在本次会议结束时回答大家的一些问题。
亚历克斯·博兰德（00:25）：
那么首先，我们将从呼叫中心运营中实际应用的技术谈起。目前有哪些技术，应用有多广泛，以及人们对各种解决方案的满意度如何。 我会简要谈谈人工智能，包括有多少运营中心正在使用它以及原因。他们希望通过人工智能实现什么目标？随后，我们将花一点时间从客户的角度来探讨技术。主要指客户使用的沟通渠道：从客户角度来看，哪些渠道表现最佳？哪些渠道存在不足？因此，在本节的技术讨论中，也会涉及一些渠道策略的内容。
亚历克斯·博兰德（01:05）：
为了让大家了解这些数据的来源，我今天要分享的数据来自两个数据源。第一个是行业报告。在这份报告中，我们采访了来自世界各地的联络中心负责人——我所在的亚太地区（APAC）也有受访者，此外还包括亚洲、非洲、欧洲以及北美、南美和中美洲的受访者。 我们的受访呼叫中心覆盖全球各地。如果您看左侧的行业列表，那只是九个行业的缩影。因此，我们拥有大量呼叫中心提供了运营数据，而这也正是本节将与大家分享的内容。
亚历克斯·博兰德（01:46）：
第二组数据来自实际消费者，即那些与客服中心互动、试图解决问题等的人群。我们的样本具有相当的代表性。受访者年龄跨度从18岁到60岁以上不等。我们询问了他们与客服中心互动最频繁的行业，结果显示，大多数人集中在中间那几类行业，即电信、银行、公用事业、保险、政府部门和消费电子产品。 我们还向消费者、客户、实际参与互动的终端用户询问了他们最看重什么，以及他们的渠道偏好和使用不同渠道的体验。其中有几点特别引起了我的注意，我想你们会觉得很有意思，因为这能让你们一窥未来的样子，了解渠道正在如何变化，以及2022年并非未来的全部。 我们将拭目以待，未来会演变为何种面貌。
亚历克斯·博兰德（02:48）：
不过，我们先从技术层面谈起。我们重点关注了八种不同的技术解决方案。从通话录音和电话通信（二者可能结合使用，也可能分开使用），到协作工具（如 Microsoft Teams）、知识管理和 CRM 聊天机器人，再到面向客户的移动应用，最后是与语音相关的技术，即语音分析和自然语言处理。我们主要询问的是：您属于哪一类？您是否在使用这些技术？ 您是否计划采用？您是否正在使用并计划升级？这就是您所看到的分类情况。深蓝色代表“正在使用且无升级计划”。下一类是“正在使用并计划更新”。浅绿色（类似橄榄色）代表“计划在未来18个月内实施”。而顶部的粉色则表示“无相关计划”。
亚历克斯·博兰德（03:39）：
因此，我根据表示目前已部署该解决方案的中心所占比例，将这些内容按降序排列。 其中，通话录音、电话通信和内部通讯的使用最为普遍。而聊天机器人、移动应用和自然语言处理的使用率较低，但仍有相当比例的机构计划在近期实施。不过，我认为这张图表包含的信息量相当大。实际上，我认为结合“技术采用生命周期图”来思考会更有效。因此，让我先向大家说明一下即将展示的内容，然后我会在这里绘制出来。 我们可以看到，本质上，当新技术发布时，首先采用的是“创新者”。他们位于图表左侧，占比2.5%。如果足够多的创新者采用该技术——他们确实是真正的创新者——那么接下来就是“早期采用者”，即那些积极寻求最新技术的人群。这一点对呼叫中心和个人用户都适用，就像最新款iPhone之类的产品一样。
亚历克斯·博兰德（04:44）：
然后就出现了那道巨大的鸿沟。鸿沟逐渐形成。有时某项技术看起来相当令人兴奋，也有创新者和早期采用者在使用它，但当他们遭遇这道鸿沟时，这项技术便再也无法真正起飞。 我认为一个很好的例子是，回想大约10年前的谷歌眼镜——那种内置网络摄像头的眼镜。技术爱好者们拥有它，远见者或许也拥有它。但它从未真正跨越鸿沟，触达那些务实派，他们会问：“真的，我需要在眼镜上装摄像头吗？”我们从未触及早期多数群体，更不用说后期多数群体和怀疑论者了。 我认为，从某种程度上说，如果我们考虑传播渠道，视频通话目前正处于这种“鸿沟”地带。它们或许最终能进入早期多数群体，但许多机构已经讨论视频聊天有一段时间了。有些机构已经采用了。它似乎正在增长。至于我们能否吸引早期多数群体，还有待观察。
亚历克斯·博兰德（05:44）：
那么，让我把这些解决方案分别标注在这里。 我将从当前有多少人正在使用该解决方案的角度来绘制。因此，图表上越靠右，意味着使用该解决方案的人数越多。首先来看通话录音。它绝对属于“滞后者”阵营。也就是说，无论是“创新者”、“早期采用者”、“早期多数”、“后期多数”，所有人都已部署了通话录音功能。极少数企业尚未采用。至于电话通信平台，情况也大致相同。 虽然确实存在部分联络中心尚未部署集成式电话平台，但绝大多数都已配备相关系统。我们还看到像 Microsoft Teams 这样的内部协作工具，绝大多数组织都已采用。紧随其后的是知识管理解决方案和 CRM 系统，普及率也大致相当。约 80% 的联络中心已部署知识管理解决方案和 CRM，这意味着大约五分之一的企业尚未采用知识管理解决方案。
亚历克斯·博兰德（06:43）：
稍显滞后一些，但仍处于“晚期多数”阶段的是聊天机器人。我对此特别感兴趣，因为在我所在的澳大利亚和新西兰地区，当我们仅针对该地区进行分析时，这一比例仅为35%左右。因此，从全球基准来看，我们确实远远落后。 澳大利亚许多中心计划在未来一年内实施聊天机器人。但目前，澳新地区的聊天机器人采用率远低于全球水平。紧随聊天机器人之后的是移动应用，其采用率略高于50%。而自然语言处理（NLP）仍处于早期多数阶段。可以说它已经跨越了鸿沟。业界基本上已经认定这不是一种噱头。 这项技术蕴含巨大价值，且已有大量用户采用。但目前，大多数呼叫中心尚未将任何形式的自然语言处理技术纳入其运营体系，这种情况依然更为普遍。
亚历克斯·博兰德（07:40）：
我们还询问了各呼叫中心：你们实际采用了什么解决方案？比如，你们有电话通信解决方案。是Avaya、Genesys、Cisco还是其他品牌？是亚马逊云服务（AWS）吗？于是我们询问了他们具体采用了什么方案，以及是否满意。在这里，横轴显示的是普及率，即采用该解决方案的呼叫中心所占的比例；纵轴则显示的是满意度。 或许如果你在该行业工作过，看到在电话通信领域，脱颖而出的三大品牌是Avaya、Genesys和Cisco，你也不会太惊讶。其中Avaya的市场份额最大，约占25%；Genesys略低于20%；Cisco则在15%左右，略低于15%。 不过，市场上还有许多其他厂商。这些其他厂商占据了约40%的市场份额，这意味着，根据本次调查样本，我们调研的呼叫中心中有60%采用了这三家厂商的解决方案。而且，用户对这三家厂商解决方案的满意度明显高于对非“三大巨头”解决方案的满意度。
亚历克斯·博兰德（08:44）：
当你观察其他厂商时，或许它们的评分被某些表现欠佳的解决方案拖了后腿。但排名前两位的厂商，其用户满意度和非常满意度都较高。其他厂商中，只有大约四分之一的用户对这些解决方案感到满意。而对于Avaya、Genesys和思科而言，满意度则在五分之一到三分之二左右。 因此，这三大厂商不仅占据了大量市场份额，用户满意度也相当高。在这份报告中，思科的满意度最高。但可以看出，Genesys和Avaya的满意度也相当接近。
亚历克斯·博兰德（09:18）：
在CRM平台方面，我们也提出了同样的问题，并将其绘制在同一坐标轴上。与电话系统不同，许多呼叫中心实际上采用了自建的定制化解决方案。您可以在右侧看到这一情况。大约35%的呼叫中心采用了这种方案。也就是说，大约三分之一的呼叫中心既不使用Salesforce，也不使用HubSpot或Microsoft Dynamics，而是自行开发并使用自己的解决方案。 不过，其满意度低于Salesforce或Dynamics。在此处，Salesforce位居第二。最大的单一供应商是Salesforce，占比30%，即约三分之一。Microsoft Dynamics和SAP的市场份额在5%至10%之间。其余所有供应商合计占比略低于20%，但该群体的满意度相对较高。
亚历克斯·博兰德（10:11）：
再来看知识管理解决方案，市场集中度较低。与拥有“三大巨头”的电话通信领域不同，知识管理解决方案的供应商众多。因此，其他解决方案的占比超过了50%。约三分之一的企业采用了自建的定制化解决方案，另有约15%的企业采用了Salesforce的解决方案。如果回过头来看，大约三分之一的企业使用Salesforce作为其CRM系统，其中约一半也将其用于知识管理。 其他一些平台，如Confluence、ServiceNow、Shelf以及我们的合作伙伴LivePro——严格来说其实并非正式合作伙伴。他们是我们合作非常顺畅的供应商，我们深知他们在联络中心解决方案方面表现出色。因此，我们将他们列为经批准的技术供应商，归入“其他”类别。我们看到该组用户的满意度相对较高。
亚历克斯·博兰德（11:07）：
让我们暂且搁置技术采用率和满意度的话题。我想简要谈谈人工智能。这是一个相当宽泛的话题，而且人们对这个术语的理解各不相同。我们提出的问题是：贵组织是否在客户服务支持职能中使用人工智能？结果大致分为三类。 三分之一表示目前正在使用人工智能；三分之一表示计划采用；还有三分之一表示暂无采用计划。具体数据略有出入：37%正在使用，38%计划采用，25%暂不采用。虽然大致可概括为“三分之一、三分之一、三分之一”，但他们在实际运营中具体应用人工智能的场景有哪些呢？
亚历克斯·博兰德（11:54）：
嗯，我们提供了几个不同的选项。面向客户，指的是终端用户直接与之互动的人工智能。因此，83%的受访者表示他们将其用于面向客户的活动。由于可以选择多个选项，因此总和超过了100%。但有48%（即每两人中就有一人）将其用于支持客服人员。还有30%用于数据处理。 因此，许多呼叫中心都在使用人工智能。虽然尚未成为主流，但已有不少呼叫中心在应用AI。不过，大多数呼叫中心要么正在使用，要么计划采用。目前，其主要用途大多是面向客户，但在客服代表领域也有相当多的应用。
亚历克斯·博兰德（12:36）：
他们试图通过人工智能实现的目标是什么？这正是我们行业热衷讨论的话题——无论是为了降低成本，还是为了提升顾客体验。调查显示，87%的受访者表示其目标是提升顾客体验，78%则是为了降低成本。 当然，这里还涉及其他一些因素。但绝大多数情况都与顾客体验 成本有关。显然，如果看每笔交易的成本，人工智能、聊天机器人等技术可能每笔交易仅需几美分，而电话或面对面互动则可能要花费数美元。
亚历克斯·博兰德（13:18）：
接下来，我将重点介绍服务渠道。包括我们提供的各类渠道，以及客户实际如何通过这些渠道与我们互动。请大家注意，我们预计在最后会有时间回答一两个问题，具体视情况而定。因此，您可以随时点击“提问”按钮提交问题。如果我们没来得及回答，我们会保留您的联系方式，后续如有相关问题，我们会通过邮件与您联系。 那么，你们提供哪些渠道？是仅提供自助服务吗？还是仅提供人工协助？也就是非自助渠道，比如电子邮件、电话、网页聊天等，还是两者结合？基本上，要么是两者结合，要么是仅提供人工协助。确实有少数几个服务中心只提供自助服务，但这种情况非常少见。
亚历克斯·博兰德（14:05）：
鉴于大多数服务中心都使用多种类型的渠道，您是否有管理各渠道业务量的策略？您可以将其视为一种渠道迁移策略。那么，贵组织是否正在积极尝试将客户从一个渠道引导至另一个渠道？是、否、不知道。超过半数（53%）的受访者将此作为其策略，他们正在积极尝试将客户从一个渠道引导至另一个渠道。 具体是从哪个渠道转向哪个渠道？从人工协助转向自助服务，虽然占比41%并非最高，但却是单一选项中占比最大的。您可以看到，在人工协助渠道内部的转移仅占10%，而其他选项的比例则显著偏低。从自助服务转向人工协助的比例仅为1%。因此，在渠道迁移策略方面，压倒性的目标是增加自助服务，减少人工介入。
亚历克斯·博兰德（15:09）：
我们向各企业进行了调查，在进入下一要点时，请大家先记住这一发现。我们询问企业：“您的客户希望使用哪些渠道？”因此，这里的数据仅基于主观感知。我们按受欢迎程度从高到低进行了排序。电话和自助服务、网页聊天、电子邮件是最受欢迎的渠道。而即时通讯、面对面沟通和视频通话则是最不受欢迎的渠道。 请先记住这一点，因为我们也向消费者提出了类似的问题——虽然措辞不同，但大意相通。我们问他们：“如果知道无论通过哪种渠道都能解决问题，您会首选哪种渠道？”我将结果分为“即时协助”和“延时处理”两类。“即时协助”指电话和网络聊天等实时沟通方式；“延时处理”指电子邮件或异步消息；自助服务则排在最后。
亚历克斯·博兰德（16:04）：
所以是90%。请记住，如果我稍微回顾一下，自助服务曾被业界视为第二受欢迎的渠道，但只有10%的消费者会选择使用自助服务。即使他们知道自助服务很好，即使他们知道这能解决他们的问题，十个人中仍有九个更愿意与真人打交道。这确实很有意思。 电话是最受欢迎的渠道，占比30%。电子邮件位居第二，占24%。然后是网络聊天。因此，在这方面排名前三的都是人工协助的交易和人工协助的渠道。自助服务仅排在第四位，这与行业普遍认为的第二名形成鲜明对比。
亚历克斯·博兰德（16:46）：
我们还向各组织提出了这个问题：“您认为有多少比例的客户更倾向于在客服人员的协助下解决问题，而不是使用自助服务技术？” 结果显示，绝大多数受访者（两组数据中均约占三分之一，即41%至60%以及60%至80%）持此观点。从运营联络中心的机构角度来看，大多数人认为绝大多数客户更希望通过客服人员获得帮助。 因此，40%至80%的客户更倾向于与真人沟通，而非使用自助服务。仅有14%的人认为这一比例会超过80%，而认为会超过40%的也仅有18%。也就是说，他们的观点是：我们实际上认为很多客户确实希望与真人沟通，这颇为耐人寻味，因为此前普遍认为自助服务是第二受欢迎的渠道。
亚历克斯·博兰德（17:47）：
我认为，根据这里的幻灯片或这些图表来看，自助服务的人气似乎不如我们想象中那么高。话虽如此，它的受欢迎程度确实在上升。因此，我们询问了客户：“您更倾向于哪种联系方式？”抱歉，不是组织，而是客户。 “您偏好的渠道是什么？是否发生过变化？比如在过去——”我记得问法大概是“过去18个月或过去三年里。您最近使用的渠道是否有所变化？”现在我已将数据分类展示。蓝色部分代表偏好发生变化的情况。 红色……红色？其实是浅棕色、沙色，代表偏好未发生变化。解读这个数据的最佳方式是：以电话这种渠道为例，如果看到蓝色部分小于棕色部分，这就说明改变偏好的人群认为电话不再那么理想，而未改变偏好的人群则认为它更理想。 也就是说，人们正在远离该渠道。我认为这是预示未来趋势的最佳指标之一。因此，凡是蓝色部分小于棕色部分的，就意味着人们正在远离；凡是蓝色部分大于棕色部分的，就意味着人们正在趋向。
亚历克斯·博兰德（19:04）：
因此，我们可以看到，最受欢迎的两个渠道确实是电话和电子邮件。然而，这两者的受欢迎程度都在下降。它们正变得越来越不受欢迎。至于网络聊天和即时通讯、视频（目前仍不太流行）以及自助服务，这些渠道的使用率都在上升。因此，电话、电子邮件和面对面沟通的受欢迎程度都在下降。 而网页消息、视频和自助服务都在增长。其中一些增长尤为显著：视频从3%上升到7%，自助服务从8%上升到13%。因此，我认为可以将棕色部分视为过去，蓝色部分则代表我们对未来几年的预期。
亚历克斯·博兰德（19:50）：
让我们进一步分析一下。我们询问道：“根据您最近的一次互动，您是否使用了多个渠道？”也就是说，我们问客户：“您是否使用了多个渠道来解决问题？”结果有82%的人回答“是”。82%的人表示他们确实使用了多个渠道来解决问题。如果仅从这一点来看，我认为这个发现足以让您大吃一惊。 五分之四的客户在谈及与企业的最近一次互动时，表示他们使用了不止一个渠道。他们无法通过最初的渠道解决问题，因此需要更换渠道。这非常惊人。这表明我们的运营中存在巨大的资源浪费。 如果我们能在网站、聊天机器人、电话或面对面沟通中解决问题，如果能在客户首次联系时就解决问题，我们能节省多少交易量、减少多少工作量？82%的客户表示：“我无法在第一个渠道解决问题，必须切换渠道才能解决我的问题。”这确实是个大问题。
亚历克斯·博兰德（20:57）：
在我看来，这表明某些渠道在解决问题方面并不尽如人意。因此，我们深入分析时提出了这样的问题：“您的互动是在以下哪个渠道开始并结束的？”如您所见，左侧的“电话”选项中，26%的互动始于电话，39%的互动终于电话。这表明，尽管通过电话开始互动的人数不多——确实不多，但它仍然是一个非常受欢迎的渠道，占比达26%。 虽然与整体相比，从电话渠道开始的客户不多，但很多客户最终都在电话渠道结束。也就是说，当客户从网站或电子邮件开始接触，并遇到问题时，其中很多客户最终会转而通过电话解决。电话是一个很好的问题解决渠道，它解决的问题比最初通过它开始的还要多。我们可以看到，电子邮件和即时通讯的情况也大致相同。
亚历克斯·博兰德（21:48）：
但自助服务才是最大的机遇所在。在自助服务方面，每10笔交易中有1笔是从自助服务开始的，但最终仅有4%——即每20笔交易中有1笔——在自助服务中完成，这意味着不到一半的自助服务交易能最终在自助渠道解决。由此我们可以推断，对于客户而言，我推测自助服务中约60%的交易无法在自助渠道得到解决。 客户起初使用自助服务，随后需要转入实时协助渠道，例如电话等。可以看出，电子邮件和即时通讯渠道表现稳定，占比大致相当。但要真正解决问题，实时协助渠道是必不可少的。因此，从自助服务的角度来看，似乎存在巨大的发展机遇。
亚历克斯·博兰德（22:34）：
我们还考虑了另一个方面，感谢大家提出的问题。我们会在最后尽可能多地回答。我们考虑的另一个方面是新冠疫情。新冠疫情对与组织的互动产生了什么影响？47%的人表示，新冠疫情改变了他们与组织互动的方式。17%的人表示不确定。 另有36%的人表示没有变化。之所以提及疫情及其相关问题，是因为COPC是一家全球性公司。我们在世界各地都有顾问，且经常出差。疫情对全球各地的影响并不一致。 澳大利亚某些地区受到的负面影响相当严重，而另一些地区则几乎未受影响。因此，有三分之一的人表示没有变化，这并不让我感到特别惊讶。但大多数人，即47%，表示他们的互动方式确实发生了变化。受新冠疫情影响，他们与组织互动的方式已经发生了改变。
亚历克斯·博兰德（23:33）：
这些变化是好是坏？有趣的是，52%的受访者表示，就已发生的变化而言，这并非坏事。所以，是的，我与组织互动的方式确实发生了变化，但52%的人认为这种变化并不坏。只有28%的人认为这些变化是坏的。还有20%的人表示不知道，对此没有意见。 我们可以将其解读为偏好的转变：人们逐渐远离电话和电子邮件，转而倾向于自助服务、视频等渠道。因此，在与组织互动的方式上，许多人确实受到了新冠疫情的影响。但在受影响的人群中，实际上并未受到负面影响，这一比例高达52%。
亚历克斯·博兰德（24:24）：
那么，让我来总结一下。我想分享几个让我印象深刻的要点。接下来我会请Shree回来，由他分享一些他认为值得关注的方面，然后我们会回答大家的问题——尽可能多地回答各位的提问或意见。 请大家尽管踊跃提问。首先，虽然只有四分之一的机构在使用聊天机器人且无升级计划，但近一半的机构计划在未来18个月内进行升级。因此，既有大量机构正在使用聊天机器人，也有相当一部分机构计划进行升级。 我认为这意味着我们正处于一个动态变化的局面。虽然聊天机器人已被广泛采用，但也有大量已采用该技术的组织正计划进行升级。因此，目前尚未形成“这就是黄金标准，我们当前的状态就是最终目标”的共识。在聊天机器人的采用、升级、调整及应用方面，我们仍处于相当动态的阶段。
亚历克斯·博兰德（25:24）：
其次，企业正在寻求人工智能的应用。三分之一的企业已在使用，三分之一的企业计划使用。其主要动因在于顾客体验 降低成本。目前，人工智能主要聚焦于客户服务。部分企业还利用它来支持一线员工，并处理一些后台事务。绝大多数企业的渠道转型战略都围绕自助服务展开。 我们希望更多客户通过自助服务，减少人工协助的客户数量。虽然我们作为行业中心往往高估了自助服务的普及程度，但数据确实表明，电话和电子邮件的使用率正在下降，而自助服务技术、网络聊天和视频通话的使用率则在上升。因此，这些渠道的使用率确实在增长，只是增长幅度可能未达预期。 现在请Shree接手，随后我们将逐一回应这些评论和问题。
什里坎特·维贾卡尔（26:29）：
谢谢你，亚历克斯。这次演示涉及大量数据。因此，我希望与会者以及抽空参加本次会议的各位，能够对当前的状况以及未来的发展趋势有所了解。既然我们已经建立了联系，我们会将会议录音分享给大家。 相信稍后会向大家发送一个链接，方便各位后续回顾，进一步了解相关情况。
什里坎特·维贾卡尔（27:00）：
不过，Alex，我想接着你刚才提到的关于自助服务技术这一点来谈。这正好回答了其中一个问题。我认为，虽然[听不清 00:27:11]，你看，当你谈论自助服务技术时，如果设计不当，它给顾客体验 带来的挑战顾客体验 解决的问题更多。因此，这在客户满意度方面确实是一个真正的挑战。 我们在你的演示中也看到了这一点，很多人更倾向于通过人工协助渠道解决问题，而不是自己动手操作，这可能源于他们过去在自助服务中无法解决问题的经历。所以我认为Vial提出的问题是：人工智能的采用究竟如何？你是否看到过它确实有助于克服这一挑战的案例？此外，我们的数据在该领域是否揭示了什么有趣的现象？
亚历克斯·博兰德（28:05）：
是的。谢谢，Shree。我认为这是一个非常有趣的问题。既然自助服务是真正的挑战，那么人工智能的应用是如何帮助克服这一挑战的呢？我认为，一般原则是：你需要吸引客户使用自助服务，让自助服务变得令人向往。 不要强迫客户必须使用自助服务，而是要打造易于使用且能有效解决问题的自助服务。因此，任何能够降低使用难度、减少客户操作成本或提高问题解决率的AI技术——这两者显然是相辅相成的——都能提升自助服务的体验。
亚历克斯·博兰德（28:46）：
我用过不少自助服务解决方案，但它们实在不够智能：要求你重复输入信息，无法理解你在与它们互动时的意图，问题问得太多，设计也欠佳。前阵子我在领英上分享过一件事，那是我最受欢迎的帖子之一。那是一个政府网站，你必须在上面填写表格才能获取信息。 其中一个问题——我记不太清确切措辞了，但大概是关于申请死亡证明的。问题写道：“你现在是死了还是怎么的？”它是在问：你现在还活着吗？你当时就会想，这是什么问题啊？当电脑问你“你还活着吗”的时候，你真的指望人们怎么去使用自助服务？ 我们需要设计出能吸引用户、让操作更便捷的自助服务，以及能帮助解决问题的AI。我认为这算是一个通用的答案。但如果AI能吸引客户使用自助服务，我们就会看到自助服务变得越来越普及。
什里坎特·维贾卡尔（29:48）：
如果我能补充一下。这确实是个很好的观点。不过Vial，关于你的问题，我也想分享一些我的经验。我们通常发现，客户需要一套预先定义好的选项。他们并不希望被提供过多的选择。如果我们在自助服务中给他们提供太多选项，那只会让他们的使用过程变得更加困难，而非减轻他们的负担。 大多数自助服务技术都着眼于如何为组织降低成本，却往往忽略了这样一个方面：我们是否增加了客户的操作负担？因此，这通常是推动自助服务发展的主要驱动力之一。
什里坎特·维贾卡尔（30:33）：
关于你在问答环节提到的第二点，你提到过聊天机器人。很多时候，聊天机器人的问题在于：客户登录聊天机器人后，几分钟后机器人却说：“哦，我无法解决这个问题，让我把它转交给人工客服吧。” 这时客户就会想：那我刚才跟你们折腾半天到底是为了什么？虽然这可能不属于本次具体研究的内容，但在早期的研究中，我们发现大约40%的客户表示，他们使用过聊天机器人后再也不会用了，因为它太机械化，根本帮不上忙。 “我宁愿直接找真人客服。”所以我认为问题可能出在这里。Alex，正如你所指出的，这大概也能解释当前的趋势：约三分之一的人表示“我们已经部署了（聊天机器人）”，而另外三分之一的人则表示“我们要对已部署的系统进行调整”。
什里坎特·维贾卡尔（31:34）：
我想，这就是我们刚才讨论的内容之一。感谢大家的提问。如果还有其他问题，请随时在问答区输入。 我先挑选一个聊天窗口里[听不清 00:31:51]提出的问题。这个问题涉及研究方法。我记得您问的是，受访者中是否既有COPC的客户，也有其他人群？以及本次调查的样本规模是多少？Alex，我们有这方面的数据吗？我记得大概是900多人。
亚历克斯·博兰德（32:10）：
是的。我需要确认一下客户名单。我们之前专门针对澳大利亚做过一份类似的报告。仅在澳大利亚地区就有150家联络中心。 我不确定全球数据库中包含了多少家。但我们接触的联络中心数量庞大，覆盖了世界各地。不过我无法直接给出具体数字，因为我不清楚确切数量。我注意到问题另一部分是询问这是否仅限于COPC的客户群体，还是更广泛的受众。其实两者都有。 我们邀请了所有运营负责人提供数据。因此，这份报告确实力求尽可能具有代表性。关于幻灯片和录音的问题，报告是公开可获取的。对于现在参加本次电话会议的各位，你们将收到一封包含本次会议录音链接的电子邮件。也许我们还能再回答一两个问题。
什里坎特·维贾卡尔（33:06）：
[交谈声 00:33:06] 我觉得约翰问了一个问题。关于优先级排序（第一、第二、第三），AI的建议是什么？我想他想问的是，我们应该先在哪里实施？
亚历克斯·博兰德（33:20）：
是的。谢谢，Shree。约翰，这真是个好问题。我想说，就人工智能而言，在实施层面，它与其他解决方案并没有本质区别。第一步是明确问题陈述或你希望实现的目标。我认为有些组织会对人工智能这类“炫酷”技术感到兴奋，然后他们就去寻找一个可以应用这项技术的问题。 其实，这应该反过来。第一步是识别出存在改进的机会。然后才去看看有哪些现成的解决方案可以解决这个问题，无论是知识管理解决方案、通话录音系统，还是人工智能。所以，关键是要明确界定改进的机会，并清晰地定义业务需求。
亚历克斯·博兰德（34:09）：
通常会有一个学习过程。比如当我们谈论人工智能时，往往指的是机器学习。因此，当企业确定了应用方向并开始部署时，在人工智能不断改进的过程中，通常会经历一个相当漫长的学习过程。我们曾与日本的一家机构合作，记得最初上线时，聊天机器人的问题解决率大概只有30%左右。这个成绩相当糟糕。 但在六个月内，针对简单交易的解决率已提升至85%。因此，请先明确您试图解决的问题。选定供应商后，您将经历一个实施阶段，这本身就是一段学习期。期间会进行大量培训并收集反馈，随后系统便会从该阶段正式上线。以上就是一个较为通用的流程。
亚历克斯·博兰德（34:57）：
我看到现在有很多问题涌进来。但我也想尊重大家的时间，不想占用太多时间。我看到了提问者的名字。所以，Shree和我可能会在会后给你们发一封邮件，尝试解答你们每个人的问题。非常感谢大家。谢谢你，John，发来的笑脸表情。当然，你可以对此做出回应。我们会把联系方式发给你们。
亚历克斯·博兰德（35:18）：
不过，我现在就总结一下。感谢大家的评论。提醒一下，这只是12份系列报告中的第二份。许多人都已注册，目前已有近千人报名参加该系列活动。能有这么多人加入我们，真是太好了。这是12份报告中的第二份。今后我们每月都会发布一份报告，由我或我的同事在线上与大家探讨研究结果。 我们非常期待明年再次举办该系列活动时能有您参与，届时我们将开始获取趋势数据。如果您负责运营工作，请参与调查并提供数据，您将获得报告的访问权限。这将非常棒。期待在下一次活动中见到您。今天就先到这里。 感谢大家的提问。对于本次未涉及的问题，我们会通过邮件与您联系。好的。谢谢大家。
什里坎特·维贾卡尔（36:08）：
谢谢大家。祝大家今天过得愉快。[/vc_column_text][/vc_column][vc_column column_padding="no-extra-padding" column_padding_tablet="inherit" column_padding_phone="inherit" column_padding_position="all" column_element_spacing="default" background_color_opacity="1" background_hover_color_opacity="1" column_shadow=”none” column_border_radius=”none” column_link_target=”_self” gradient_direction=”left_to_right” overlay_strength=”0.3″ width=”1/1″ tablet_width_inherit=”default” tablet_text_alignment=”default” phone_text_alignment=”default” bg_image_animation="none" border_type="simple" column_border_width="none" column_border_style="solid"][/vc_column][/vc_row][vc_row type="in_container" full_screen_row_position="middle" column_margin="default" column_direction="default" column_direction_tablet="default" column_direction_phone="default" scene_position="center" text_color="dark" text_align="left" row_border_radius="none" row_border_radius_applies="bg" overlay_strength="0.3" gradient_direction="left_to_right" shape_divider_position="bottom" bg_image_animation="none"][vc_column column_padding="no-extra-padding" column_padding_tablet="inherit" column_padding_phone="inherit" column_padding_position="all" column_element_spacing="default" background_color_opacity="1" background_hover_color_opacity="1" column_shadow=”none” column_border_radius=”none” column_link_target=”_self” gradient_direction=”left_to_right” overlay_strength=”0.3″ width=”1/1″ tablet_width_inherit=”default” tablet_text_alignment=”default” phone_text_alignment=”default” bg_image_animation=”none” border_type=”simple” column_border_width=”none” column_border_style=”solid”][vc_column_text]如需了解上述任何内容的更多信息，请发送电子邮件至info@copc.com。[vc_column_text][/vc_column][/vc_row]