Série de Referência Global da COPC Inc.
Tecnologias para Centros de Atendimento
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Assista à gravação do vídeo e baixe o relatório
[/heading][divider line_type=”No Line”][divider line_type=”No Line”][/vc_column][vc_column column_padding=”no-extra-padding” column_padding_tablet=”inherit” column_padding_phone=”inherit” column_padding_position=”all” column_element_spacing=”default” background_color_opacity=”1″ background_hover_color_opacity=”1″ column_shadow=”none” column_border_radius=”none” column_link_target=”_self” gradient_direction=”left_to_right” overlay_strength=”0.3″ width=”1/1″ tablet_width_inherit=”default” tablet_text_alignment=”default” phone_text_alignment=”default” bg_image_animation=”none” border_type=”simple” column_border_width=”none” column_border_style=”solid”][vc_column_text]Alex Boland (00:00):Hoje vamos abordar um tema bastante interessante: a tecnologia nos contact centers, ou seja, a tecnologia nas nossas operações de experiência do cliente. Vou compartilhar com vocês, não o relatório completo, mas uma parte dele, algumas das principais conclusões que me chamaram a atenção — acho que são pontos realmente muito interessantes. E, como disse o Shree, se o tempo permitir, adoraríamos responder a algumas de suas perguntas no final da sessão.
Alex Boland (00:25):
Então, para começar, vamos falar sobre a tecnologia que está sendo utilizada nas operações dos contact centers. O que existe atualmente, qual é a sua prevalência e qual é o nível de satisfação das pessoas com as diversas soluções disponíveis. Abordarei a inteligência artificial: quantas operações a utilizam e por quê. O que elas estão tentando alcançar com isso? Em seguida, dedicaremos um tempo para falar sobre tecnologia do ponto de vista do cliente. Principalmente, o que queremos dizer com isso é sobre os canais que os clientes utilizam: quais canais parecem ser os melhores do ponto de vista do cliente? Quais canais apresentam dificuldades? Portanto, abordaremos um pouco de estratégia de canais também nesta seção sobre tecnologia.
Alex Boland (01:05):
Para que vocês tenham uma ideia de onde vêm todos esses dados, os dados que vou compartilhar hoje provêm de duas fontes. A primeira delas é o indústria . Trata-se de um relatório no qual consultamos líderes de contact centers de todo o mundo; eu estou baseado na região da Ásia-Pacífico. Portanto, contamos com participantes daqui, mas também da Ásia, África, Europa, América do Norte, do Sul e Central. Temos contact centers representados de todo o mundo. E se você observar a lista de setores à esquerda, verá que essa é apenas uma amostra de nove deles. Portanto, contamos com muitos contact centers para fornecer dados sobre as operações, e é isso que compartilharemos com vocês nesta seção.
Alex Boland (01:46):
O segundo conjunto de dados provém de clientes reais, pessoas que interagem com as operações dos centros de atendimento, tentam resolver problemas e assim por diante. Temos uma amostra bastante representativa. Portanto, temos pessoas com idades entre 18 e mais de 60 anos. Perguntamos a elas sobre suas experiências com essas operações. E elas compartilharam os indústria. A maioria delas se enquadrava na categoria intermediária. Ou seja, telecomunicações, bancos, serviços públicos, seguros, governo e eletrônicos de consumo. E o que perguntamos, na verdade, aos clientes, às pessoas que realmente interagem, aos usuários finais, foi sobre o que é importante para eles, sobre suas preferências de canal e suas experiências ao usar os diferentes canais. E algumas coisas que me chamaram particularmente a atenção nessa seção, acho que vocês vão achar interessante porque dá uma visão geral de como será o futuro, como os canais estão mudando e como 2022 não é o futuro. Veremos como o futuro se concretizará.
Alex Boland (02:48):
Vamos começar, porém, falando sobre a parte tecnológica. Nos concentramos em oito soluções tecnológicas diferentes. Desde gravação de chamadas e telefonia — que podem ou não ser combinadas —, passando por ferramentas de colaboração como o Microsoft Teams, gestão do conhecimento e chatbots de CRM, até aplicativos móveis para clientes e, finalmente, aspectos relacionados à voz, como análise de fala e processamento de linguagem natural. Basicamente, perguntamos: em qual categoria vocês se enquadram? Estão usando ou não? Você planeja usá-la? Você está usando e planeja atualizar? Essa é a divisão que você pode ver. Então, o azul escuro representa que estamos usando sem planos de atualização. A próxima categoria é: estamos usando e planejamos atualizar. O verde claro, uma cor tipo verde-oliva, representa o planejamento de implementá-la nos próximos 18 meses. E o rosa na parte superior significa que não há planos.
Alex Boland (03:39):
Então, organizei isso em ordem decrescente, com base na proporção de centros que afirmaram já dispor da solução. Gravação de chamadas, telefonia e comunicações internas são as mais dominantes. Já chatbots, aplicativos móveis e processamento de linguagem natural são menos utilizados, mas uma proporção significativa planeja implementá-los no curto prazo. Acho que este gráfico, porém, contém muitas informações. Na verdade, acho melhor pensar um pouco com um gráfico de ciclo de adoção. Então, deixe-me explicar o que estou prestes a mostrar a vocês e, em seguida, vou traçá-lo aqui. Então, o que vemos é que, essencialmente, quando uma tecnologia é lançada, você tem os inovadores que a adotam. Isso está aqui no lado esquerdo, os 2,5%. Se um número suficiente deles a adotar, e eles realmente são os inovadores, então temos os primeiros usuários, as pessoas que estão muito interessadas nas tecnologias mais recentes. E isso vale tanto para centros quanto para indivíduos, como no caso do iPhone mais recente e coisas do tipo.
Alex Boland (04:44):
Então temos aquele grande abismo. E o abismo se forma. Às vezes, a tecnologia parece bastante empolgante, temos inovadores e pioneiros que a utilizam, mas eles se deparam com o abismo, e a tecnologia nunca chega a decolar de verdade. Acho que um bom exemplo disso, se pensarmos talvez em 10 anos atrás, são os Google Glasses, aqueles óculos do Google que tinham uma webcam embutida. Os entusiastas da tecnologia os tinham. Os visionários talvez também os tivessem. Mas eles nunca realmente ultrapassaram o abismo para chegar aos pragmáticos que diziam: “Sério, eu preciso de uma câmera nos meus óculos?” E nunca chegamos àquela maioria precoce, muito menos à maioria tardia e aos céticos. Acho que, em certo nível, se pensarmos em canais, as videochamadas estão meio que nessa área do abismo agora. E elas podem acabar chegando à maioria precoce, mas muitos centros já vêm falando sobre videochamadas há algum tempo. Alguns já as têm. Parece estar crescendo. Se vamos conquistar a maioria precoce ou não, ainda está para se ver.
Alex Boland (05:44):
Então, vou representar graficamente cada uma dessas soluções aqui. E estou representando-as na perspectiva de quantos estão usando a solução neste momento. Portanto, quanto mais à direita, mais pessoas estão usando. Começo com a gravação de chamadas. Ela está absolutamente no grupo dos retardatários. Ou seja, os inovadores, os primeiros a adotar, a maioria inicial, a maioria tardia — todos têm gravação de chamadas. Muito, muito poucos não têm. Quando se trata de plataformas de telefonia, você está nesse mesmo tipo de grupo. Existem alguns contact centers por aí que não têm uma plataforma de telefonia integrada, mas a grande maioria já possui algo implementado. Também vemos essas ferramentas de colaboração interna, como o Microsoft Teams; a grande maioria das organizações já as possui. E logo atrás disso, com uma taxa semelhante. Portanto, cerca de 80% dos contact centers possuem soluções de gestão do conhecimento e CRMs, o que ainda significa, suponho, que cerca de um em cada cinco não possui uma solução de gestão do conhecimento.
Alex Boland (06:43):
Um pouco mais atrás, mas ainda na “maioria tardia”, estão os chatbots. E acho isso particularmente interessante porque, na minha região — Austrália e Nova Zelândia —, quando fizemos essa análise apenas para a região, a Austrália e a Nova Zelândia apresentaram apenas cerca de 35% nesse quesito. Portanto, em comparação com os benchmark globais, estamos bem e verdadeiramente ficando para trás. Muitos centros na Austrália planejam implementá-los no próximo ano. Mas, neste momento, a taxa de adoção de chatbots na Austrália e Nova Zelândia é significativamente menor do que a que vemos globalmente. Atrás dos chatbots, temos os aplicativos móveis, que estão um pouco acima de 50%. E, em seguida, o processamento de linguagem, o NLP, que ainda está na maioria inicial. Então, ele meio que saltou o abismo. A indústria decidiu que não se trata de um artifício. Há muito valor nisso, e temos muitas pessoas adotando a tecnologia. Mas ainda é mais comum que um centro não tenha nenhum tipo de NLP envolvido em suas operações no momento.
Alex Boland (07:40):
Também perguntamos aos call centers: “Que solução vocês têm, na prática? Vocês têm uma solução de telefonia. É da Avaya, da Genesys, da Cisco ou de outra marca? É a Amazon Web Services?” Perguntamos, portanto, o que eles têm e se estão satisfeitos com isso. Assim, no eixo horizontal aqui, você pode ver a penetração, ou seja, a proporção de call centers que possuem essa solução. E no eixo Y, o vertical, está a satisfação. Talvez, se você já está no indústria, não fique muito surpreso ao saber que, no que diz respeito à telefonia, as três grandes que se destacaram foram a Avaya, a Genesys e a Cisco. A Avaya detém a maior participação entre essas três, com cerca de 25%. A Genesys, um pouco abaixo de 20%. E a Cisco, cerca de 15%, um pouco menos de 15%. Havia, porém, um monte de outras empresas. Assim, as demais detinham cerca de 40% do mercado, o que ainda significa, com base nessa amostra, que 60% dos contact centers com os quais conversamos utilizavam uma dessas três soluções. E a satisfação com essas três soluções é consideravelmente maior do que a satisfação com as empresas que não fazem parte das três grandes.
Alex Boland (08:44):
Quando analisamos os demais, talvez eles sejam prejudicados por algumas soluções que não são muito boas. Mas, no caso dos dois primeiros, as pessoas se mostram satisfeitas e muito satisfeitas com os demais. Apenas cerca de uma em cada quatro pessoas estava satisfeita com essas soluções. Já no caso da Avaya, da Genesys e da Cisco, cerca de uma em cada duas, ou até duas em cada três, se mostram satisfeitas com elas. Portanto, as três grandes detêm grande parte do mercado e apresentam também um alto índice de satisfação. Neste relatório específico, a Cisco obteve a maior satisfação. Mas você pode ver que a Genesys e a Avaya estão bastante próximas.
Alex Boland (09:18):
Fizemos a mesma pergunta em relação às plataformas de CRM, representadas neste gráfico no mesmo eixo. Ao contrário do que ocorre com a telefonia, vários centros de atendimento possuem, na verdade, uma solução personalizada desenvolvida internamente. Isso pode ser observado no lado direito do gráfico. Aproximadamente 35% deles utilizam essa solução. Portanto, cerca de um em cada três não usa o Salesforce, nem o HubSpot ou o Microsoft Dynamics. Eles estão desenvolvendo sua própria solução e a utilizando internamente. A satisfação, porém, é menor do que com o Salesforce ou o Dynamics. O Salesforce foi o segundo maior aqui. O maior provedor individual foi o Salesforce, com 30%, ou seja, cerca de um em cada três. O Microsoft Dynamics e o SAP ficam na faixa de 5% a 10% de participação de mercado. E todos os outros, juntos, somam um pouco menos de 20%, mas apresentam satisfação relativamente alta nesse grupo.
Alex Boland (10:11):
Voltando às soluções de gestão do conhecimento, o mercado está menos concentrado. Ao contrário do setor de telefonia, onde temos os três grandes, há muitas soluções de gestão do conhecimento. Assim, as demais empresas representavam mais de 50%. Cerca de um terço tinha sua própria solução personalizada. E cerca de 15% utilizavam a solução da Salesforce. Portanto, se eu voltar um pouco atrás, cerca de uma em cada três empresas usa a Salesforce para seu CRM. E cerca de metade dessas também a utiliza para a gestão do conhecimento. Algumas das outras opções, como Confluence, ServiceNow, Shelf e LivePro, que é nossa parceira — bem, na verdade, tecnicamente não é uma parceira. É um provedor com o qual trabalhamos tão bem que sabemos que funciona bem para soluções de contact center. E nós os listamos como um provedor de tecnologia aprovado; eles se enquadram nessa outra categoria. E vemos um nível de satisfação relativamente alto nesse outro grupo.
Alex Boland (11:07):
Vamos deixar de lado a tecnologia no que diz respeito à adoção e satisfação. Gostaria de abordar brevemente a inteligência artificial. Trata-se de um tema bastante amplo, e as pessoas interpretam esse termo de maneiras diferentes. A pergunta que fizemos foi: “Sua organização utiliza inteligência artificial para a função de atendimento ao cliente?” E as respostas dividiram-se, aproximadamente, em três partes. Um terço disse que já usa IA. Um terço disse que planeja usá-la. E um terço disse que ainda não planeja usá-la. Então, os números ficaram um pouco diferentes. Portanto, 37% usam, 38% planejam usar e 25% não. Mas dá para dizer, grosso modo, um terço, um terço, um terço, mas onde eles usam a IA em suas operações?
Alex Boland (11:54):
Bem, apresentamos algumas opções diferentes. “De contato direto com o cliente”, ou seja, trata-se de IA com a qual os usuários finais interagem diretamente. Assim, 83% afirmam usá-la para atividades de contato direto com o cliente. Como era possível selecionar mais de uma opção, o total ultrapassa cem. Mas 48%, ou seja, um em cada dois, a utilizam para dar suporte aos agentes. E 30% a utilizam para processamento de dados. Portanto, muitos centros estão usando a IA. Não a maioria, mas muitos centros estão usando a IA. A maioria, porém, já a está usando ou planeja adotá-la. E, no momento, o objetivo principal é o atendimento ao cliente. Mas há uma quantidade considerável de aplicações ocorrendo também na área de atendimento aos agentes.
Alex Boland (12:36):
Qual é o objetivo que eles estão tentando alcançar com a inteligência artificial? Bem, é um assunto que nossa indústria discutir: seja para reduzir custos ou melhorar a experiência do cliente. Assim, 87% afirmam que seu objetivo é melhorar a experiência do cliente, e 78% dizem que é reduzir custos. Você pode ver que há outras questões aqui também. De forma esmagadora, trata-se da experiência do cliente e dos custos. Claramente, se você analisar o custo por transação, a inteligência artificial, os chatbots e tudo mais, pode ser apenas alguns centavos por transação, em comparação com os dólares e dólares gastos por ligação telefônica ou interação presencial.
Alex Boland (13:18):
Gostaria de abordar o tema dos canais. Falarei sobre os canais disponíveis e como os clientes realmente interagem com eles. Lembrem-se de que esperamos ter tempo no final para uma ou duas perguntas. Vamos ver como a apresentação se desenrola. Portanto, sempre que puderem, usem o botão de perguntas e respostas para enviar suas dúvidas. E se não conseguirmos respondê-las, teremos seus dados para que possamos enviar um e-mail posteriormente, caso surja alguma questão. Então, quais canais vocês oferecem? Vocês oferecem apenas autoatendimento? Ou apenas autoatendimento com operador humano? Ou seja, autoatendimento não autoatendimento, como e-mail, telefone, chat online e afins, ou é uma combinação? E, basicamente, ou é uma combinação ou é apenas atendimento com operador humano. Havia alguns centros que ofereciam autoatendimento , mas isso não é nada comum.
Alex Boland (14:05):
Então, tendo em mente que a maioria dos centros utiliza a maior parte dos tipos de canais, vocês têm uma estratégia para Gestão entre os canais? Podem pensar nisso como uma estratégia de migração de canais. A sua organização está tentando ativamente transferir clientes de um canal para outro? Sim, não, não sei. Mais da metade, 53%, tem isso como estratégia; estão tentando ativamente transferir clientes de um canal para outro. E de qual para qual? Do atendimento humano para autoatendimento , embora não autoatendimento a maioria (41%), é a resposta mais frequente. Você pode ver que, dentro do atendimento humano, ainda há 10%. E as outras opções apresentam índices significativamente baixos. A migração do autoatendimento o atendimento humano foi de 1%. Portanto, de forma esmagadora, quando se trata de estratégias de migração de canais, o objetivo é aumentar o autoatendimento e diminuir o atendimento humano.
Alex Boland (15:09):
Perguntamos às organizações, e acho que é importante ter essa constatação em mente ao passarmos para o próximo ponto. Perguntamos às organizações: “Quais canais seus clientes desejam utilizar?” Portanto, isso se baseia apenas na percepção. E organizamos os resultados do mais popular ao menos popular. Assim, telefone e autoatendimento, chat online e e-mail são os mais populares. Já mensagens, atendimento presencial e vídeo são os menos populares. Então, tenha isso em mente, porque também perguntamos clientes, não a mesma pergunta, mas com o mesmo significado, mais ou menos. Perguntamos a eles: “Se você soubesse que seu problema seria resolvido independentemente do canal, qual seria o seu canal preferido?” E eu dividi isso em assistidos e diferidas. Sendo assistidos aqueles em tempo real, como telefone e chat na web. diferidas e-mails ou mensagens assíncronas. Em seguida, o autoatendimento parte inferior.
Alex Boland (16:04):
Então, 90%. Portanto, tenha em mente que, se eu voltar um pouco no tempo, autoatendimento considerado o segundo canal mais popular pelo indústria, mas apenas 10% dos clientes por autoatendimento. Mesmo sabendo que era bom, mesmo sabendo que resolveria seu problema, 9 em cada 10 pessoas ainda prefeririam lidar com uma pessoa. Isso é bastante interessante. O telefone é o mais popular, com 30%. O e-mail, em segundo lugar, com 24%. E, em seguida, o chat online. Portanto, os três principais nesse aspecto são todos transações assistidas por humanos, canais assistidos por humanos. Assim, autoatendimento em quarto lugar, ao contrário do segundo lugar na indústria .
Alex Boland (16:46):
Também perguntamos, novamente às organizações: “Qual a proporção de clientes que vocês acreditam que preferiria obter sua solução com a ajuda da equipe de atendimento ao cliente, em vez de usar autoatendimento ?” O que se observa é que a maioria, cerca de um terço em ambos os casos, entre 41 e 60 anos e, depois, entre 60 e 80 anos. Ou seja, na perspectiva das organizações, das pessoas que administram centrais de atendimento, a maioria acredita que os clientes, a maioria dos clientes, preferiria receber ajuda da equipe de atendimento ao cliente. Portanto, 40% a 80% dos clientes preferem lidar com uma pessoa em vez de lidar com autoatendimento. Apenas 14% achavam que esse número seria superior a 80% e apenas 18% acima de 40%. Ou seja, a perspectiva é que realmente acreditamos que muitos clientes querem lidar com pessoas, o que é um tanto interessante, já que a percepção também era de que autoatendimento o segundo canal mais popular.
Alex Boland (17:47):
Acho que dá para dizer, com base nos slides aqui ou nos gráficos que estão bem aqui, que autoatendimento menos popular do que imaginamos. Dito isso, ele está ganhando popularidade. Então, perguntamos às organizações: “Qual é o seu canal de contato preferido?” Não às organizações, desculpem, aos clientes. “Qual é o seu canal preferido e ele mudou? Então, nos últimos”, acho que a formulação era algo como, “últimos 18 meses, últimos três anos. Então, mudou recentemente, os canais que você gosta de usar?” E agora separei os dados. Então, o azul representa a preferência quando a preferência mudou. O vermelho. O vermelho? A cor marrom-clara, cor de areia, é quando a preferência não mudou. E a melhor maneira de interpretar isso é se você estiver olhando para um canal como o telefone, por exemplo, e perceber que o azul é menor que o marrom; isso indica que as pessoas que mudaram de preferência estão achando o telefone menos atraente, enquanto as que não mudaram de preferência o consideram mais atraente. Ou seja, as pessoas estão se afastando desse canal. Essa é, na minha opinião, uma das melhores indicações de como será o futuro. Portanto, qualquer coisa em que o azul seja menor que o marrom, as pessoas estão se afastando. Qualquer coisa em que o azul seja maior que o marrom, as pessoas estão se aproximando.
Alex Boland (19:04):
Então, o que vemos é que os dois canais mais populares são, de fato, o telefone e o e-mail. No entanto, ambos estão perdendo popularidade. Estão se tornando menos populares. Quando se trata de chat na web e mensagens, quando se trata de vídeo, que ainda não é muito popular, e autoatendimento, todos esses canais estão em ascensão. Portanto, telefone, e-mail e atendimento presencial estão todos perdendo popularidade. Mensagens pela web, vídeo e autoatendimento, todos estão crescendo. Alguns dos aumentos mais significativos foram o vídeo, que passou de 3% para 7%, e autoatendimento 8% para 13%. Então, acho que você pode ver isso como o marrom representando o passado e o azul, o que esperamos que aconteça nos próximos anos.
Alex Boland (19h50):
Vamos analisar isso um pouco mais a fundo. Perguntamos: “Com base na sua interação mais recente, você utilizou vários canais?” Ou seja, perguntamos aos clientes: “Você utilizou vários canais para resolver um problema?” E 82% responderam que sim. 82% afirmaram ter utilizado vários canais para resolver o problema. E, mesmo que você retenha apenas esse dado, acho que ficaria quase chocado com essa constatação. Quatro em cada cinco clientes, quando falam sobre a interação mais recente com a empresa, dizem que usaram mais de um canal. Eles não conseguem resolver o problema nesse canal inicial e precisam mudar de canal. Isso é enorme. Isso indica um grande desperdício em nossas operações. Se conseguíssemos resolver o problema no site, no chatbot, por telefone ou pessoalmente, se conseguíssemos resolver quando os clientes nos procuram pela primeira vez, quantas transações e quanto trabalho poderíamos economizar? 82% dos clientes dizem: “Não consigo resolver no primeiro canal. Preciso mudar de canal para resolver meu problema.” Então, isso é bastante significativo.
Alex Boland (20:57):
E isso, para mim, indica que alguns canais não são muito eficazes na resolução de problemas. Então, para analisar isso, perguntamos: “Em qual dos seguintes canais sua interação começou e terminou?”. Como você pode ver, o telefone, ali do lado esquerdo, representa 26% das interações iniciadas e 39% das concluídas. O que isso indica é que, embora não seja um canal muito utilizado — não por muitos, mas ainda assim muito popular, com 26% —. Embora não sejam muitos, comparados ao total, que começaram pelo telefone, muitos terminam pelo telefone. Ou seja, quando um cliente começa no site ou por e-mail e tem um problema, muitos desses clientes acabam recorrendo ao telefone. O telefone é um bom canal para resolver problemas. Ele resolve mais problemas do que aqueles que começam por ele. Vemos que o e-mail e as mensagens são mais ou menos a mesma coisa.
Alex Boland (21:48):
Mas é no autoatendimento que está a grande oportunidade. No caso autoatendimento, 1 em cada 10 transações começou por autoatendimento, mas apenas 4% — ou seja, 1 em cada 20 transações —, menos da metade das que começaram, foram concluídas no autoatendimento. Podemos deduzir, então, que autoatendimento o cliente, suspeito que 60% das transações no autoatendimento sejam resolvidas nesse autoatendimento. Elas começam no autoatendimento depois precisam passar para o atendimento assistido em tempo real, ou seja, por telefone ou algo do tipo. Você pode ver que o e-mail e as mensagens mantêm seu próprio desempenho. Estão praticamente empatados. Mas o atendimento assistido em tempo real é realmente necessário para resolver os problemas. Portanto, parece haver uma oportunidade significativa do autoatendimento .
Alex Boland (22:34):
Outro ponto que levamos em consideração — e obrigado pelas perguntas que estão chegando. Responderemos ao máximo possível no final. Outro ponto que levamos em consideração é a COVID. Qual tem sido o impacto da COVID no envolvimento com as organizações? E 47% das pessoas afirmaram que a pandemia da COVID mudou a forma como se envolvem com as organizações. 17% disseram não ter certeza. E 36% responderam que não. E por que falamos sobre a pandemia e as questões relacionadas a ela? A COPC é uma empresa global. Temos consultores em todo o mundo e viajamos para muitos lugares. O impacto não foi uniforme globalmente. Houve algumas regiões da Austrália que foram bastante afetadas negativamente e outras que não foram afetadas de forma significativa. Portanto, não me surpreende muito que um terço afirme que nada mudou. Mas a maioria, 47%, afirma que houve mudanças. Eles mudaram a forma como interagem com as organizações como resultado da COVID.
Alex Boland (23:33):
Essas mudanças foram ruins ou boas? O que é interessante aqui é que 52% afirmam que, das mudanças que ocorreram, não foi algo ruim. Portanto, sim, mudei a forma como interajo com as organizações, mas 52% dizem que essa mudança não foi ruim. Apenas 28% afirmam que as mudanças foram ruins. E 20% dizem que não sabem, não têm opinião sobre isso. Podemos interpretar isso como uma mudança de preferência: as pessoas estão deixando de lado o telefone e o e-mail e migrando para autoatendimento vídeo autoatendimento outras formas. Portanto, muitas pessoas foram afetadas pela COVID no que diz respeito à forma como interagem com as organizações. Mas, dentre as que foram afetadas, a maioria, 52%, não sofreu, na verdade, um impacto negativo.
Alex Boland (24:24):
Então, vou encerrar. Gostaria de compartilhar alguns pontos que me chamaram a atenção. Vou convidar o Shree para voltar e ele poderá compartilhar algumas coisas que chamaram a atenção dele; depois, responderemos a todas as perguntas — ou ao máximo que pudermos —, comentários ou dúvidas. Portanto, sintam-se à vontade para continuar enviando. Primeiro, embora apenas um em cada quatro centros esteja usando chatbots sem planos de atualização, quase um em cada dois planeja fazer uma atualização nos próximos 18 meses. Portanto, há um número significativo de organizações que estão usando chatbots e também planejando atualizá-los. Acho que isso significa que estamos em uma situação bastante dinâmica. Portanto, há uma ampla adoção de chatbots, mas também há um grande grupo de organizações que já os adotaram e planejam atualizá-los. Portanto, não há necessariamente um consenso de que “este é o padrão de excelência” e que “onde estamos agora é onde queremos chegar”. Ainda estamos em uma fase bastante dinâmica no que diz respeito à adoção, atualização, mudança e trabalho com chatbots.
Alex Boland (25:24):
Em segundo lugar, as organizações estão buscando inteligência artificial. Uma em cada três já a utiliza. Uma em cada três planeja utilizá-la. E as principais motivações giram em torno da experiência do cliente e da redução de custos. Atualmente, a inteligência artificial está focada principalmente nos clientes. Algumas organizações também a utilizam para apoiar sua equipe de atendimento ao público, bem como para realizar alguns processos administrativos. E, na grande maioria das organizações, as estratégias de migração de canais estão voltadas para autoatendimento. Queremos que mais clientes utilizem o autoatendimento e que menos clientes precisem de assistência humana. E embora nós, como indústria , superestimemos autoatendimento , os dados sugerem que o telefone e o e-mail estão perdendo popularidade, enquanto autoatendimento , o chat na web e as videochamadas estão em ascensão. Portanto, eles estão crescendo, mas talvez não tanto quanto gostaríamos que crescessem. Vou passar a palavra para o Shree, e depois vamos responder a alguns desses comentários e perguntas.
Shreekant Vijaykar (26:29):
Obrigado, Alex. Esta foi uma apresentação repleta de dados. Espero, portanto, que os participantes e todos aqueles que dedicaram seu tempo para estar aqui tenham conseguido ter uma ideia do que está acontecendo e de como será o futuro. Compartilharemos as gravações com vocês, já que temos seus dados de contato. Acho que será enviado um link para vocês, para aqueles que quiserem rever o conteúdo e ter uma ideia do que está acontecendo.
Shreekant Vijaykar (27:00):
Mas deixe-me retomar, Alex, o ponto que você mencionou sobre autoatendimento . E isso responde a uma das perguntas. Acho que, embora [inaudível 00:27:11], veja bem, quando se fala em autoatendimento , se ela não for projetada corretamente, acaba criando mais desafios na experiência do cliente do que resolvendo-os. Assim, isso se torna um verdadeiro desafio no que diz respeito à satisfação do cliente. E vimos isso também na sua apresentação, que muitas pessoas preferem falar com um canal assistido por humanos em vez de resolverem as coisas sozinhas, provavelmente devido à experiência passada de não terem conseguido resolver seus problemas no autoatendimento. Então, acho que a pergunta que a Vial tem é: como a adoção da inteligência artificial, você já viu algum lugar onde ela realmente ajude a superar esse desafio? E então, nossos dados sugerem algo interessante nessa área?
Alex Boland (28:05):
Sim. Obrigado, Shree. Acho que essa é uma pergunta realmente interessante. autoatendimento o verdadeiro desafio, como a adoção da IA ajudou a superar esse desafio? O princípio geral, eu diria, é que você precisa convencer os clientes a usar autoatendimento. Você precisa torná-lo atraente. Não se deve dizer que o cliente deve usar autoatendimento, mas sim criar autoatendimento seja fácil de usar e que resolva os problemas. Portanto, qualquer IA que consiga tornar o processo menos difícil, reduzir o esforço do cliente ou aumentar a resolução de problemas — e essas duas coisas obviamente se sobrepõem — irá melhorá-lo.
Alex Boland (28:46):
Existem várias autoatendimento de autoatendimento que já usei que simplesmente não são muito inteligentes, que pedem para você repetir informações, que não entendem o que você está tentando dizer, que fazem perguntas demais e não são bem projetadas. Compartilhei algo no LinkedIn há algum tempo, e essa é uma das minhas publicações mais populares. Era um site do governo onde era preciso navegar para preencher um formulário e obter informações. E uma das perguntas — não vou conseguir reproduzir exatamente o texto, mas era sobre a solicitação de uma certidão de óbito — dizia: “Você está morto ou algo assim?” Estava perguntando se você está vivo no momento. E você fica pensando: que tipo de pergunta é essa? Como você realmente espera que as pessoas interajam com autoatendimento o computador pergunta se você ainda está vivo? Precisamos desenho autoatendimento seduza as pessoas, que facilite as coisas, uma IA que ajude a resolver problemas. Acho que essa é uma resposta um tanto genérica. Mas se a IA conseguir seduzir os clientes para autoatendimento, veremos autoatendimento mais popular.
Shreekant Vijaykar (29:48):
Se me permitem acrescentar algo. E essa é uma excelente observação. Mas, Vial, em resposta à sua pergunta, gostaria de compartilhar algumas das minhas experiências. O que normalmente observamos é que os clientes precisam de um conjunto de opções pré-definidas. Eles não querem que lhes sejam apresentadas muitas opções. Se lhes oferecermos muitas opções como parte do autoatendimento, estaremos apenas dificultando a sua jornada, em vez de reduzir o esforço. A maioria das autoatendimento é orientada para a questão: como posso reduzir o custo para a organização? E não leva em consideração esse aspecto: estamos aumentando o esforço para o cliente? Então, esse é normalmente um dos fatores determinantes.
Shreekant Vijaykar (30:33):
Acho que, em relação ao seu segundo ponto mencionado na sessão de perguntas e respostas, você também falou sobre os chatbots. Muitas vezes, o problema com os chatbots é que o cliente inicia uma conversa com o chatbot. E então, depois de alguns minutos, o chatbot diz: “Ah, não consigo resolver esse problema. Vou passar a conversa para um agente humano.” E então o cliente pensa: “Então, por que eu perdi meu tempo falando com você?” E isso provavelmente não faz parte desta pesquisa específica. Mas, em pesquisas anteriores, descobrimos que, até certo ponto, cerca de 40% dos clientes disseram: “Eu usei o chatbot e nunca mais vou usá-lo porque era muito robótico. Não me ajudou.” E eu prefiro simplesmente falar com um agente humano. Então, acho que provavelmente é daí que vem isso. E, Alex, quanto ao seu ponto, e isso provavelmente explica essa tendência de que cerca de um terço das pessoas está dizendo que, tudo bem, já implementamos. E outro terço diz que vamos mudar o que já implementamos.
Shreekant Vijaykar (31:34):
Acho que esse foi um dos pontos que discutimos. Mas obrigado pelas perguntas. Se houver mais alguma dúvida, fiquem à vontade para continuar enviando-as na seção de perguntas e respostas. Vou apenas pegar uma pergunta que está lá na janela de chat, feita por [inaudível 00:31:51]. Era sobre a metodologia de pesquisa. E acho que sua pergunta era sobre se tínhamos pessoas que eram clientes da COPC, além de outras? E quantas pessoas temos nessa pesquisa específica? Então, Alex, temos alguns números sobre isso? Acho que são cerca de 900 ou mais.
Alex Boland (32:10):
Sim. Eu precisaria confirmar os clientes. Fizemos um relatório semelhante apenas para a Austrália. E só na região australiana havia 150 centrais de atendimento. Não tenho certeza de quantos estão incluídos no banco de dados global. Mas estamos lidando com muitos contact centers que representam todas as regiões do mundo. Mas não posso simplesmente dar um número. Não sei qual é. Percebi que a outra parte da pergunta era sobre se se tratava da clientela da COPC ou de um público mais amplo. Era ambos. Pedimos a qualquer pessoa que gerencie operações que fornecesse dados para isso. Portanto, estamos realmente tentando ser o mais representativos possível. E quanto aos slides e às gravações, os relatórios estão disponíveis publicamente. E para aqueles de vocês que estão nesta chamada agora, receberão um e-mail com um link para a gravação também. Talvez respondamos mais uma ou duas perguntas.
Shreekant Vijaykar (33:06):
[conversa cruzada 00:33:06] Acho que o John fez uma pergunta. Qual é a recomendação da IA em termos de ordem de implementação: primeiro, segundo, terceiro? Acho que o que ele está tentando perguntar é: onde devemos implementá-la primeiro?
Alex Boland (33:20):
Sim. Obrigado, Shree. Essa é uma ótima pergunta, John. Eu diria que, quando se trata de IA, não é necessariamente diferente de qualquer outra solução no que diz respeito à parte da implementação. O primeiro passo é definir o problema ou o objetivo que se deseja alcançar. Acho que algumas organizações ficam entusiasmadas com tecnologias atraentes, como a inteligência artificial, e então saem à procura de um problema para o qual possam implementar essa tecnologia. Na verdade, deveria ser o contrário. O primeiro passo é identificar que existe uma oportunidade de melhoria. E então você analisa quais soluções existem para resolver isso. Seja uma solução de gestão do conhecimento, seja gravação de chamadas ou inteligência artificial. Portanto, definir claramente a oportunidade. Definir claramente as necessidades do negócio.
Alex Boland (34:09):
Normalmente, há um processo de aprendizagem. Por exemplo, quando falamos de inteligência artificial, muitas vezes estamos nos referindo ao aprendizado de máquina. Assim, quando as organizações identificam essa tecnologia e começam a implementá-la, geralmente há um processo de aprendizagem bastante longo enquanto a IA se aprimora. Trabalhamos com um centro no Japão; acho que, inicialmente, na fase de lançamento, a taxa de resolução do bot era de cerca de 30%. O que é, de certa forma, péssimo. Mas, em seis meses, chegou a 85% para transações simples. Portanto, identifique qual é o problema que você está tentando resolver. Você passa por um período de implementação depois de selecionar seu fornecedor. E esse é um período de aprendizagem. Haverá muita capacitação coleta de feedback sobre isso. E então ele entra em operação a partir dessa fase. Isso foi bem geral.
Alex Boland (34:57):
Estou vendo várias perguntas chegando agora. Mas também quero respeitar o tempo de todos e não me prolongar demais. Consigo ver os nomes nas perguntas. Então, o que Shree e eu podemos fazer é enviar um e-mail para vocês depois, tentando explicar as respostas a cada uma das suas perguntas. Muito obrigado por isso. Obrigado, John, pelo smiley. E você pode, obviamente, responder a isso. Vocês terão nossos dados de contato.
Alex Boland (35:18):
Mas vou encerrar por aqui. Muito obrigado por todos os comentários. Vale lembrar que este é apenas o segundo relatório de uma série de 12. Muitos de vocês já se inscreveram. Tivemos cerca de mil inscrições para a série. É ótimo ter tanta gente participando conosco. Este é o segundo de uma série de 12. Teremos mais um a cada mês, onde discutiremos as conclusões; eu ou um colega entraremos na chamada. Adoraríamos contar com a presença de vocês no próximo ano, quando realizarmos a série novamente e começarmos a obter dados de tendências. Se vocês gerenciam operações, participem da pesquisa, forneçam os dados e terão acesso ao relatório. E isso será maravilhoso. Esperamos ver vocês no próximo. E é por aqui que vou encerrar hoje. Obrigado pelas perguntas. Entraremos em contato por e-mail para esclarecer quaisquer dúvidas que não tenhamos abordado. Ok. Obrigado a todos.
Shreekant Vijaykar (36:08):
Obrigado a todos. Tenham um ótimo dia.[/vc_column_text][/vc_column][vc_column column_padding=”no-extra-padding” column_padding_tablet=”inherit” column_padding_phone=”inherit” column_padding_position=”all” column_element_spacing=”default” background_color_opacity=”1″ background_hover_color_opacity=”1″ column_shadow=”none” column_border_radius=”none” column_link_target=”_self” gradient_direction=”left_to_right” overlay_strength=”0.3″ width=”1/1″ tablet_width_inherit=”default” tablet_text_alignment=”default” phone_text_alignment=”default” bg_image_animation=”none” border_type=”simple” column_border_width=”none” column_border_style=”solid”][/vc_column][/vc_row][vc_row type=”in_container” full_screen_row_position=”middle” column_margin=”default” column_direction=”default” column_direction_tablet=”default” column_direction_phone=”default” scene_position=”center” text_color=”dark” text_align=”left” row_border_radius=”none” row_border_radius_applies=”bg” overlay_strength=”0.3″ gradient_direction=”left_to_right” shape_divider_position=”bottom” bg_image_animation=”none”][vc_column column_padding=”no-extra-padding” column_padding_tablet=”inherit” column_padding_phone=”inherit” column_padding_position=”all” column_element_spacing=”default” background_color_opacity=”1″ background_hover_color_opacity=”1″ column_shadow=”none” column_border_radius=”none” column_link_target=”_self” gradient_direction=”left_to_right” overlay_strength=”0.3″ width=”1/1″ tablet_width_inherit=”default” tablet_text_alignment=”default” phone_text_alignment=”default” bg_image_animation=”none” border_type=”simple” column_border_width=”none” column_border_style=”solid”][vc_column_text]Para obter mais informações sobre qualquer um dos itens acima, envie um e-mail para info@copc.com.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]