2023年1月23日
精益六西格玛是一种流程改进理念，致力于为客户、员工和企业创造更大价值。其精益改进方法涉及设计或重构流程以满足用户期望，同时消除所有无法积极推动预期成果的活动。
下面，我们将探讨三个关键的精益六西格玛洞见，这些洞见将有助于确保项目成功：
- 倾听所有对贵组织至关重要的声音。
- 识别并验证对您的结果产生不利影响的因果因素。
- 请明白，通往项目成功的最直接路径并非总是笔直的。
尽管该理念起源于制造业，但其实践方法能推动顾客体验 的全面优化——从招聘培训、人力规划到客户互动。这类数据驱动的项目通常聚焦于客户满意度（CSAT）、问题解决率、销售业绩、准确性、服务速度及效率等具体指标。通过精益六西格玛项目发现并改善根本问题，企业能够实现持久而深远的变革。
- 倾听所有对贵组织至关重要的声音。
解决业务问题的第一步，是明确客户群体并倾听他们的“心声”，从而理解其表达的需求。最常见的四类心声分别来自：顾客、业务、流程和员工。
即使设计精良的流程，也可能因人员变动、技术革新、顾客 变化及政府法规调整等因素，在长期运行中逐渐失效或丧失效能。同时需注意，流程既可能顾客 产品或服务体验的可见环节顾客 也可能顾客 后台运营支持的隐形环节存在。
对这些客户声音的准确分析，能帮助企业将其转化为关键需求，进而设计满足这些需求的流程。这项精益六西格玛实践被称为构建关键质量属性（CTQ）树。它能有效地将客户声音转化为可衡量、可执行的指标，为您的顾客体验 提供行动依据。
- 识别并验证对您的结果产生不利影响的因果因素。
在寻求解决业务问题的方法时，组织往往首先关注流程活动及参与流程的人员。然而根据我们的经验，问题的根源通常并非流程本身，而是流程的输入环节。每个流程都依赖于输入要素，这些要素必须满足功能、时间或质量方面的精确要求。即便其中任何一项输入出现问题，整个流程都可能面临失败。
例如，制作披萨时，输入要素可能包括面团、奶酪、酱料、各种配料，甚至烤箱或披萨师傅。若所有输入要素都完全符合要求，你更有可能做出美味披萨。但只要其中一项输入出错，成品就会平庸。 若多个输入要素同时失准，则可能导致披萨彻底失败。同理，在管理顾客体验 ，若某一环节出现偏差，客户便可能产生不满情绪，需求得不到满足，进而寻求替代产品或服务。
运用精益六西格玛方法论，这些关键输入被称为因果因素。必须识别并验证因果因素与关键特性（CTQ）之间的关联性，同时对其实施管控，以确保流程能实现预期结果。各类精益六西格玛工具可协助识别与验证因果因素。能否发现并优化因果因素的性能表现，将决定企业是真正解决业务难题，还是徒然浪费宝贵的时间与资源。
- 请明白，通往项目成功的最直接路径并非总是笔直的。
实现持续改进和稳定的高绩效水平，是任何精益六西格玛项目的理想成果。在实践中，我们运用DMAIC——这一数据驱动的问题解决方法论，助力流程优化并创造顾客 。
DMAIC的五个阶段——定义、测量、分析、改进和控制——并非旨在成为线性流程，若想实现持续改进，也不应如此。相反，应在项目全周期内持续测量和分析数据。采取行动后监测数据，可确保准确识别因果因素，并验证措施是否达到预期效果。
测试改进方案，衡量并分析结果，然后据此调整解决方案设计。通过在解决方案中融入测量、分析和控制机制，该方案将适应变化并实现可持续性。
我们常发现，企业高管希望在呼叫中心推行精益六西格玛实践。然而，他们首先必须学会如何将制造业方法论转化应用于解决服务问题。通过专为联络中心和顾客体验 设计的COPC®精益六西格玛培训与咨询服务，我们已助力众多企业实现转型。
我们以实践导向的方式传授精益六西格玛方法论，使其直接应用于企业运营。随后，我们指导客户在绩效改进项目中成功运用该方法论，以解决其业务难题并实现显著的投资回报。
例如，某客户近期聘请COPC公司提供六西格玛咨询与培训服务。在共同培训绿带和黄带的过程中，我们聚焦于影响绩效和运营成本的具体业务问题。客户很快意识到，首次联系解决率（FCR）低于目标值，这正是亟待改进的关键环节。当前的高复电率不仅导致顾客 ，更造成每年额外400万美元的人工成本支出。
经过全面的六西格玛培训后，客户自主开展分析工作，在公司内部及外包呼叫中心的部分试点项目中制定并实施行动方案。在此过程中，COPC Inc.持续指导客户新培训的黄带和绿带人员，同时审查分析文件、参与项目会议，提供观察意见与专业指导。
项目完成后，客户取得了显著成效：重复来电量减少10%，二次来电解决率提升10%，三次来电解决率提升8%。客户正将该项目的成果推广至整个企业。若能在企业层面持续实现与试点项目同等的改进效果，预计每年可减少67.8万通来电，节省600万美元成本。
运用精益六西格玛提升呼叫中心绩效，是经实践验证的有效方法，既能识别潜在运营问题，又能推动组织变革。想了解更多关于实施精益六西格玛以驱动绩效提升的知识吗？
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