2018年4月4日
调查结果显示，仅约三分之一的受访者认为其公司能在客户期望使用的所有渠道提供支持——这一比例较2016年的调查结果略有上升。
菲尼克斯 ——2018年4月3日——致力于顾客体验 “Execs In The Know”与……联合宣布发布《20顾客体验 基准（CXMB）系列》企业版。该系列的第11卷题为《顾客体验 ：战略与运营洞察》，旨在帮助读者了解当前的顾客体验 。 本次报告深入探讨了多个具体领域，包括渠道一致性、质量管理计划以及企业专业人士的顾客体验 。报告全面分析了传统服务（电话、电子邮件和面对面）、互动服务（在线/视频聊天、常见问题解答和自助服务）、社交媒体服务（Twitter、Facebook、论坛等）以及移动服务（应用程序、短信和移动聊天）等各个方面。
2017年企业调查关键洞察：
- 当被问及“贵公司的领导层是否完全致力于‘客户至上’的战略？”时，仅有50%的受访者回答“是”。
- 34%的受访者认为，他们的公司并不清楚客户偏好的渠道，也不了解这些偏好与当前渠道提供的情况有何差异。
- 2017年，聊天机器人和人工智能（AI）领域的关注度与投资热潮呈现爆发式增长，将聊天机器人和人工智能列为最受关注和/或重点投资技术的品牌占比激增逾三倍。
- 仅有14%的受访者认为其品牌顾客体验 渠道和顾客体验 解决方案提供一致的顾客体验 表现良好，而仅有半数品牌（51%）采取了任何举措来提升一致性。
CXMB系列是面向客户服务专业人士的资源，旨在帮助他们优化客户服务计划、提升品牌形象并提高客户满意度。万豪、蓝岩能源、The Mine、家得宝、领英、凯悦、Desjardins、加拿大帝国商业银行、威廉姆斯-索诺玛等品牌均参与了今年的调查。
“Execs In The Know 社区的领导者们在一切工作中都真正践行了‘客户至上’的承诺，”Execs In The Know 总裁兼首席执行官查德·麦克丹尼尔表示。“我们推出每期《CXMB 系列》的宗旨，都是为了帮助品牌更好地了解消费者，验证投资价值并找出可能的改进方向。我们非常高兴能向社区提供这一资源，进一步助力他们追求卓越的客户服务。”
COPC公司首席运营官凯瑟琳·杰齐尔斯基表示："我们很荣幸能持续参与这项宝贵行业研究的创建工作。希望这份报告能继续启迪人心、激发灵感。"她补充道："同时感谢众多参与今年调研的品牌企业。正是他们的经验与专业知识，才使这份报告得以问世。"
完整版2017企业版可在https://www.execsintheknow.com/cxmbseries/2017-corporate-edition/购买。
关于知情高管
“Execs In The顾客体验 全球社区，大家共同致力于追求卓越的客户服务与体验。该平台为品牌提供了一个交流分享、获取洞见、进行品牌对标、顾客体验并与同行建立持久关系的平台——“领袖向领袖学习”。
Execs In The Know 每年举办两次（春季和秋季）全国性活动——“客户响应峰会”，为高管们提供面对面交流的机会。此外，他们全年还举办多项其他区域性线下活动，包括专题简报会（涵盖社交媒体、人工智能、短信、外包等主题）、午餐学习会、研讨会以及 EITK 晚宴。 通过行业资讯与思想领导力分享、网络研讨会、行业报告以及各类社交社群，该社区成员在活动结束后仍能保持长期互动。
欲了解更多关于Execs In The Know的信息，请访问www.ExecsInTheKnow.com。
关于COPC公司
COPC Inc. 为支持顾客体验的运营部门提供咨询、培训、认证以及RevealCX™软件解决方案。该公司制定了COPC标准，这是一套涵盖呼叫中心运营、顾客体验 、供应商管理和采购的绩效管理体系。COPC Inc. 成立于1996年，最初致力于帮助呼叫中心提升绩效。 如今，该公司已成为一家富有创新精神的全球领导者，致力于帮助各类组织优化运营顾客体验 所有渠道提供卓越的顾客体验 。COPC Inc. 是一家私营企业，总部位于美国佛罗里达州温特帕克市，业务遍及欧洲、中东、非洲、亚太地区、拉丁美洲、印度和日本。
如需了解更多信息，请访问www.copc.com。