4 de abril de 2018
Os resultados mostram que apenas cerca de um terço dos entrevistados considerou que sua empresa oferecia suporte em todos os canais que seus clientes desejavam usar — um ligeiro aumento em relação aos resultados de 2016.
PHOENIX – 3 de abril de 2018 – Os defensores dos profissionais de experiência do cliente, Execs In The Know e ., anunciaram o lançamento da Edição Corporativa 2017 da Série Customer Experience Management Benchmark CXMB). O11º volume da série, intitulado The CX Journey: Strategic and Operational Insights, oferece uma compreensão do panorama atual da CX. Áreas específicas de exploração ampliada incluem consistência de canais, programas de qualidade e prioridades de CX para profissionais corporativos. Atendimento tradicional (telefone, e-mail e pessoalmente), atendimento interativo (chatonline, FAQ e autoajuda), atendimento em mídias sociais (Twitter, Facebook, fóruns etc.) e atendimento móvel (aplicativos, texto/SMS e chat móvel) são todos explorados.
Principais conclusões da pesquisa corporativa de 2017:
- Apenas 50% dos entrevistados responderam “Sim” quando questionados: “A liderança da sua empresa está totalmente comprometida com uma estratégia que prioriza o cliente?”
- Trinta e quatro por cento dos entrevistados não acreditavam que sua empresa tivesse um bom entendimento sobre quais canais seus clientes preferiam, nem como essas preferências diferiam das ofertas atuais de canais.
- O interesse e o investimento em chatbots e inteligência artificial (IA) explodiram em 2017, com um aumento de mais de três vezes na porcentagem de marcas que citaram chatbots e IA como a tecnologia de maior interesse e/ou investimento.
- Apenas 14% dos entrevistados consideraram que suas marcas estavam fazendo um bom trabalho ao fornecer uma experiência consistente ao cliente em todos os canais e soluções, enquanto apenas metade das marcas (51%) tinha iniciativas para criar maior consistência.
A série CXMB é um recurso para profissionais de atendimento ao cliente que buscam aprimorar seu programa de atendimento, melhorar a opinião sobre a marca e impulsionar a satisfação do cliente. Marcas como Marriott, Blue Rock Energy, The Mine, The Home Depot, LinkedIn, Hyatt, Desjardins, CIBC, Williams-Sonoma, Inc. e outras participaram da pesquisa deste ano.
“Os líderes da comunidade Execs In The Know demonstram verdadeiramente um compromisso com o cliente em tudo o que fazem”, afirmou Chad McDaniel, presidente e CEO da Execs In The Know. “Nosso objetivo com cada edição da série CXMB é ajudar as marcas a entender melhor o consumidor, validando investimentos e identificando possíveis áreas de melhoria. Estamos entusiasmados em fornecer esse recurso à nossa comunidade, para ajudá-la ainda mais na busca pela excelência no atendimento ao cliente.”
“Estamos honrados em desempenhar um papel contínuo na criação desta valiosa indústria . Esperamos que este trabalho continue a esclarecer e inspirar”, disse Kathleen Jezierski, diretora de operações da COPC Inc. “Também gostaríamos de agradecer às muitas marcas que participaram da pesquisa deste ano. Sua experiência e conhecimento são o que tornam este relatório possível.”
A edição corporativa completa de 2017 está disponível para compra em https://www.execsintheknow.com/cxmbseries/2017-corporate-edition/.
Sobre os executivos bem informados
A Execs In The Know é uma comunidade global de profissionais da área de experiência do cliente, de vários indústria , todos focados no mesmo objetivo: excelência no atendimento e na experiência do cliente. A Execs In The Know oferece às marcas uma plataforma para compartilhar e obter insights, benchmark marcas, manter-se atualizada sobre as últimas tendências em CX e criar relacionamentos duradouros com seus pares – “Líderes aprendendo com líderes”.
A Execs In The Know realiza seu evento nacional – Customer Response Summit – duas vezes por ano (na primavera e no outono), dando aos executivos a oportunidade de se conectarem pessoalmente. Eles também realizam uma série de outros eventos regionais ao vivo ao longo do ano, incluindo Briefings sobre Assuntos Específicos (sobre temas como mídias sociais, IA, SMS, terceirização, etc.), Almoços & Aprendizados, Workshops e Jantares EITK. A comunidade consegue manter-se envolvida muito depois do fim dos eventos através de indústria e liderança inovadora, webinars, relatórios e várias comunidades sociais.
Para saber mais sobre o Execs In The Know, visite www.ExecsInTheKnow.com.
Sobre a COPC Inc.
A COPC Inc. fornece consultoria, capacitação, certificação e a solução de software RevealCX™ para operações que apoiam a experiência do cliente. A empresa criou os Padrões COPC, um conjunto de sistemas de gestão de desempenho para Centro de Contato , gestão da experiência do cliente, gestão de fornecedores e compras. Fundada em 1996, a COPC Inc. começou ajudando call centers a melhorar seu desempenho. Hoje, a empresa é líder global inovadora que capacita organizações a otimizar operações para oferecer uma experiência superior ao cliente em todos os canais. A COPC Inc. é uma empresa privada com sede em Winter Park, Flórida, EUA, e operações na Europa, Oriente Médio, África, Ásia-Pacífico, América Latina, Índia e Japão.
Para mais informações, visite www.copc.com.