这是我们博客系列《五项质量计划变革，顾客 》的第四篇博文。
在本系列文章中，我们将逐篇探讨我们建议您对质量管理体系进行的五项根本性变革。这些方法经过实践验证，可确保您的质量管理体系真正以客户为中心。实施这些变革将显著提升顾客体验 绩效。
以下是我们建议的五项变更：
#1 重新设计质量表单，使其符合关键顾客
#2 仅输出评分指标，并使用子属性记录错误原因
#3 使用三项指标衡量质量，而非单一综合评分
#4 从顾客视角评估交易，重点关注影响绩效的系统性问题
#5 扩展质量流程，纳入商业智能的采集
今日篇章：
#4 从顾客视角评估交易，重点关注影响绩效的系统性问题
在本期内容中，我们将探讨质量指标与客户满意度指标之间缺乏关联性的两个主要原因，以及为何质量改进计划往往无法提升顾客体验。
这些原因如下：
#1. 质量监控表、评分及行动方案几乎完全聚焦于客服人员行为，而非从顾客视角进行评估。
#2. 优质的客户服务项目无法解决 顾客体验 超出客服人员控制范围、却影响顾客体验 系统性问题。
此刻，你或许在想："这难道不是正确的做法吗？优质服务项目难道不该评估客服人员的行为表现？这不正是优质服务项目的意义所在吗？"答案是：客服人员的行为表现与工作绩效显然是与顾客 互动的重要组成部分顾客 必须进行监控顾客 评估和管理顾客
然而，COPC Inc.发现，大多数对客户产生负面影响的问题都超出了客服代表的控制范围。这些问题既未被记录下来，也未得到妥善处理以改善顾客体验。因此，顾客体验几乎没有得到改善。
让我们来探讨第一点，即从顾客视角进行评估的重要性，如图1所示。
图1.
例如，当顾客 公司要求免费维修某件商品时，客服人员按流程操作后发现该商品已过保修期。客服人员正确告知顾客 无法免费维修顾客 完全合规，但从顾客角度来看问题并未解决。
COPC Inc.在进行质量审查时通常发现，从客服代表的角度来看，该交互会被视为"合格"，因为客服代表遵循了指定流程并顾客 提供了准确的答案。
然而，顾客的角度来看，这次互动显然不能被视为"合格"。事实上，顾客 顾客 ，他们很可能会表示不满意，因为问题并未得到解决。在这个案例中，质量监控的结果顾客 明显偏差。
我们建议顾客视角对交互进行评分，如图1所示。即使客服人员未出现任何过失，该交互仍应评为"失败"，以真实反映顾客体验。唯有如此，质量评估结果才能更紧密地关联顾客 结果。
现在让我们探讨第二点：捕捉影响绩效的系统性问题的重要性。
虽然第一步是从顾客视角评估交互过程，但关键在于全面捕捉交互过程中出现的错误原因，包括客服人员因素与非客服人员因素。唯有如此，才能识别并解决影响绩效的系统性问题。
图2以问题解决为例，阐释了这一概念。问题解决始终是整体顾客体验的关键驱动力。您对影响问题解决的因素了解得越深入，就越能采取切实措施加以改进。而您可以通过质量管理流程来实现这一点。
图2.
在与客户合作的过程中，我们再次发现，大多数质量管理项目几乎完全聚焦于客服人员相关的问题。这种聚焦方式很少能带来显著或持久的改进。我们发现，失败的原因往往与客服人员无关，然而质量管理项目却未能捕捉到这些原因。
如图2所示，在评估的互动中，有43%未能从顾客角度解决问题。我们随后分析了失败原因：仅22%归因于客服人员问题，而78%源于非客服人员因素。深入调查发现，公司政策问题占非客服人员因素的近70%。
通过实施系统性变革，所有这些与客服代表无关的问题有望带来30分的提升。我们建议您将精力集中在此处，以实现对顾客体验产生最显著且持久影响的改进。
总而言之，若您从顾客视角评估交易，并运用质量计划捕捉影响绩效的代理问题与系统性问题，您的质量成果将与顾客 结果更紧密地契合。更重要的是，您将精准锁定重点改进方向，从而从质量计划中获得更显著的投资回报。
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敬请关注我们系列文章《质量计划五大变革：显著提升顾客 关键举措》的最终篇章。我们将重点探讨第五项变革建议：拓展质量流程，纳入商业智能采集机制。