2018年9月25日
该系列的最新一期 顾客体验 基准（CXMB）系列 该报告于9月11日至12日在加利福尼亚州马里纳德尔雷举行的“Execs In The Know客户反馈峰会”期间发布。这份题为 消费者洞察：顾客体验 了解消费者的体验与看法该报告基于对超过30,000名消费者的广泛调研，涵盖了广泛的顾客体验主题。
除了继续关注与顾客体验这一主题密切相关的诸多领域外，今年的报告还新增了一个章节，专门探讨消费者对自助服务渠道的看法和体验。相关议题包括问题解决率、满意度以及对人工智能（AI）驱动解决方案的看法。
以下是2018年CXMB系列消费者版的部分亮点：
- 多渠道互动的解决率仍保持在75%的高位，但多渠道体验满意度仅为57%，仍处于较低水平。
- 66%的自助解决方案用户表示，只要能解决问题，他们愿意接受引导使用此类解决方案；但其中仅有24%的人认为，自助解决方案的普及度提高确实改善了他们的整体顾客体验
- 互动式医疗服务（如在线聊天）作为便捷渠道的认知度持续提升，2018年有30%的受访者将其列为最便捷的医疗渠道，较2015年的20%显著增长。
若您有意获取这份内容丰富的报告，数字版售价249美元。只需访问 Execs In The Know的CXMB系列资源页面即可购买。
往年CXMB系列报告及执行摘要亦可免费获取，请访问 COPC Inc.研究页面获取。
关于CXMB系列
CXMB系列报告由Execs In The Know与COPC Inc.联合发布。该系列自2012年起持续更新，每年推出两份报告：消费者版于每年秋季发布，企业版于每年冬末发布。2018年CXMB系列消费者版是该系列的第十二期报告。