25 de septiembre de 2018
La entrega más reciente de la Serie de referencias de gestión de la experiencia del cliente (CXMB) se publicó durante la cumbre Execs In The Know Customer Response Summit, que tuvo lugar los días 11 y 12 de septiembre en Marina del Rey, California. El informe, de 78 páginas, titulado Perspectivas del consumidor: CX — Comprender las experiencias y opiniones de los consumidores, se basa en una amplia encuesta realizada a más de 30 000 consumidores y abarca una amplia gama de temas relacionados con la experiencia del cliente.
Además de seguir centrándose en muchas áreas fundamentales para el tema de la experiencia del cliente, el informe de este año también incluye una sección completamente nueva que analiza las opiniones y experiencias de los consumidores en relación con los canales sin asistencia. Entre los temas tratados se incluyen las tasas de resolución, la satisfacción y las opiniones sobre las soluciones basadas en inteligencia artificial (IA).
A continuación se presentan algunos aspectos destacados de la edición para consumidores de la serie CXMB 2018:
- La tasa de resolución de las interacciones multicanal sigue siendo alta, con un 75 %, pero la satisfacción con la experiencia multicanal sigue siendo baja, con un 57 %.
- El 66 % de los usuarios de soluciones sin asistencia aceptan que se les oriente hacia una solución de este tipo siempre que resuelva su problema, pero solo el 24 % de ellos cree que la mayor disponibilidad de soluciones sin asistencia ha mejorado su experiencia general como clientes.
- La percepción de la atención interactiva (por ejemplo, el chat en línea) como un canal conveniente sigue creciendo, y el 30 % de los encuestados lo mencionó como el canal de atención más conveniente en 2018, frente al 20 % en 2015.
Si está interesado en adquirir su propia copia de este informe tan informativo, hay copias digitales disponibles por 249 $. Solo tiene que visitar la página de recursos de la serie CXMB de Execs In The Know,
Los informes y resúmenes ejecutivos de la serie CXMB de años anteriores también están disponibles sin costo alguno en la página de investigación de COPC Inc.
Acerca de la serie CXMB
Los informes de la serie CXMB se elaboran en colaboración entre Execs In The Know y COPC Inc. La serie se publica desde 2012 y cuenta con dos informes al año: la edición para consumidores, que se publica cada otoño, y la edición para empresas, que se publica a finales del invierno. La edición para consumidores de la serie CXMB de 2018 es elduodécimo volumen de la serie.