顾客 人员所需的知识和技能已发生重大变化。这些转变主要源于技术进步和顾客 改变。过去，技术支持主要针对计算机、打印机和大型家电。如今，人们对智能设备、家庭自动化、汽车技术和互联网服务等领域的支持需求日益增长。
此外，随着简单任务通过自助服务渠道处理，最终到达联络中心的咨询往往更为复杂。这种转变使得客服人员必须具备技术专长和高级问题解决能力。
特定属性保持不变。客服人员应展现真诚的同理心，而非照本宣科的回应。例如，说"我深表歉意"可能显得虚情假意。真正富有同理心的回应应该是："这确实不妥，让我们立即解决这个问题。"这种方式更能引起客户的共鸣。
并非客服人员缺乏真诚的同理心。他们往往遵循培训要求或试图满足质量表单标准。这类表单通常将同理心列为考核项，其衡量标准多为客服人员是否致歉。然而真正的同理心，在于怀有真诚的帮助意愿，并理解问题对顾客的影响。
总体而言顾客 专员的岗位要求日益严苛，需要兼具技术专长、解决问题的能力以及出色的沟通技巧。
朱迪·博尔登，COPC公司副总裁，拥有逾30年绩效提升、运营管理及变革管理领域的专业经验。在Groupon任职期间，她主导了全球支持与供应商运营的重大优化，显著提升了顾客 与运营效率。
朱迪是一位备受追捧的演讲者，拥有休斯顿浸会大学工商管理硕士学位及精益六西格玛大师黑带资质。她的领导力覆盖36个国家，以提供切实可行的解决方案著称，致力于提升联络中心运营效率与培训质量。