新核心增强功能
统一人员与技术管理
- 统一管理人工客服、人工智能、聊天机器人和自助服务的框架
- 无论由人工还是技术为客户提供服务，都应采用相同的绩效标准。
内置人工智能治理
- 人工智能伦理政策要求
- 培训和验证要求现已适用于技术系统，而不仅限于人员。
重组的指标框架
- 体验与成本被提升至首要地位（图示1）
- 灵活选择适合您业务的指标，只要它们符合既定目标即可。
服务旅程聚焦
- 服务旅程设计要求
- 优化服务旅程的专项要求作为独立类别
综合管理方法
- 人类与技术性能整合为单一KCRP性能指标
- 劳动力管理项目（预测、排班、实时）集成
强化业务规划
- 顾客体验 规划要求
- 人工智能强制执行的数据安全流程与伦理政策
新增与更新要求
| 要求 | 其含义 |
|---|---|
| 人工智能伦理政策 | 组织必须制定并维护规范人工智能及其他技术在客户互动中使用的道德政策。 |
| 顾客体验 | 商业规划现需制定一份正式计划，涵盖从部署到绩效管理的顾客体验 。 |
| 技术培训与验证 | 人工智能系统和自动化工具必须满足与人类员工相同的培训和验证要求。 |
| 数据安全流程 | 业务规划中已明确纳入数据安全流程的具体要求。 |
| 基于错误的禁用 | 技术系统和频繁出错的人员必须在问题解决前停止参与交易。 |
| 知识与内容审计 | 现要求对知识管理系统进行定期审计。 |
简化术语
| 版本 7.1 术语 | 版本 8.0 术语 | 为何改变 |
|---|---|---|
| 交易 | 交互 | 反映跨渠道的互动情况，包括人工智能对话 |
| KCR职位 | KCR任务 | 扩展范围涵盖技术与人员 |
| 技能 | 能力 | 适用于人力和技术能力 |
| 人机协作 / 技术辅助 | KCRP（统一） | 单一框架——客户无法区分真人与机器人 |
| OSP | 业务流程外包 | 符合行业通用术语 |
优势
这些更新使顾客体验 能够自信地管理现代化的AI赋能运营。通过全渠道统一标准、内置技术治理和灵活指标，企业无论客户通过何种渠道接触，都能提供一致的体验。对客户而言，效果立竿见影——无论是与真人还是机器人互动都能享受无缝服务，问题更快解决，体验更令人信赖并培养忠诚度。