2018年5月22日
近57%的受访顾客表示，由于糟糕的客户服务体验，他们已将部分或全部业务转移至其他平台。 部分或全部业务，原因是顾客 不佳
佛罗里达州温特帕克市— (2018年5月22日) — COPC Inc.（一家致力于帮助企业优化运营以重塑顾客体验全球咨询公司）与“Execs In The Know”（一个由顾客体验 全球网络）联合发布其首份金融服务行业调查报告， 《CXMB行业洞察：金融服务》。本报告由客户服务、销售及技术支持服务公司VXI Global赞助。一项关键研究发现显示，近57%的受访客户表示，因在金融机构的客户服务体验不佳，已将部分或全部业务转移至其他机构。当被问及机构应如何改进时，客户提到了易用性、责任担当以及能够联系到真人客服这几点。如需了解此项及其他调查结果的更多详情，请下载这份免费报告。
CXMB行业洞察： 金融服务提供针对美国和加拿大金融服务行业的消费者意见与行为研究。该调查证实，顾客 正在快速变化，金融机构不仅需要关注技术解决方案，更需从顾客视角出发，重新思考整个顾客 流程。
调查洞察：
- 当今顾客 按照自己的条件，通过自己选择的渠道进行互动。当这一需求未得到满足时，顾客极可能将体验评为负面，进而寻求替代方案。
- 强迫客户在非首选渠道进行互动会加剧负面顾客 。仅30%的客户认为近年问题解决难度降低，32%认为难度增加，其余客户则认为尽管投入了大量资源，情况却毫无改观。
- 当消费者自主选择包含多种方式的购物流程（而非被迫采用单一方式）顾客体验 积极；消费者也更倾向于使用“简单”、“快捷”和“愉快”等词语来描述这种体验。
除美国本土调查结果外，本报告还提供了与加拿大客户的对比分析，涵盖整体评价、数字渠道与服务使用情况以及隐私保护等维度。 研究发现两国存在诸多相似之处。美加客户均认为，金融服务品牌在过去几年中进步最大的领域是新技术应用。与此同时，大量美加客户表示，未来几年金融服务品牌应重点降低费用和罚金。
研究表明，实施顾客金融机构能够成功保持客户满意度，建立长期的机构忠诚度。关键在于了解客户偏好，从而提供多种有效的沟通渠道选择。 我们的消费者调研持续表明，客户需要选择权，但不愿被强制使用特定渠道。因此，所提供的渠道必须能解决各类顾客 ，这至关重要。"COPC公司总裁兼首席运营官凯尔·肯尼迪如是说。
《CXMB 行业洞察：金融服务》是 系列行业专项报告中的第三份，顾客体验 基准（CXMB）”系列的延伸，该系列同样由 COPC Inc. 与 Execs In The Know 合作发布。首份行业专项报告聚焦旅游与酒店业，第二份报告则关注零售业。这两份报告均可免费获取。
“CXMB行业洞察让我们能够深入特定行业，为各垂直领域的会员提供他们所需的相关见解，”Execs In The Know总裁查德·麦克丹尼尔表示。“我们的金融服务调查提供了消费者期望与行为的相关信息，使我们的社区能够更深入地了解银行业——无论是线上还是线下零售网点——的顾客 。”
如需了解有关本次金融服务研究结果或CXMB行业洞察调查系列的更多信息，请访问https://www.copc.com/resources/research/。
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关于COPC公司
COPC Inc. 为支持顾客体验的运营部门提供咨询、培训、认证以及RevealCX™软件解决方案。该公司制定了COPC标准，这是一套涵盖呼叫中心运营、顾客体验 、供应商管理和采购的绩效管理体系。COPC Inc. 成立于1996年，最初致力于帮助呼叫中心提升绩效。 如今，该公司已成为一家富有创新精神的全球领导者，致力于赋能各类组织优化运营顾客体验 所有渠道提供卓越的顾客体验 。COPC Inc. 是一家私营企业，总部位于美国佛罗里达州温特帕克市，业务遍及欧洲、中东、非洲、亚太地区、拉丁美洲、印度和日本。
www.copc.com
关于知情高管
15多年来，Execs In The Know 在客户管理行业建立了卓越的声誉，并汇聚了全球超过50,顾客体验 。 Execs In The Know 致力于为用户提供引人入胜的行业内容、思想领导力、最新趋势、同行协作、人脉拓展及行业就业机会。其活动包括客户响应峰会、巡回推介会、网络研讨会、工作坊、Blog Talk Radio 节目、行业基准系列、博客、思想论文及社交社区等。www.execsintheknow.com
关于VXI
VXI Global Solutions 在 42 个服务中心拥有 30,000 名员工，是顾客体验 领域的领导者。公司成立于 1998 年，致力于为客户提供量身定制的商业服务和技术解决方案，以提供卓越的顾客体验 顾客体验 凭借多元化的员工队伍以及遍布北美、拉丁美洲、加勒比地区、欧洲和亚太地区的服务交付中心，VXI 通过其统一的数字服务战略、客户管理解决方案以及专为提升生产力与效率而设计的应用程序，助力客户实现高净推荐值（NPS）。
www.vxi.com/