22 de mayo de 2018
Casi el 57 % de los clientes encuestados afirmaron haber trasladado parte o la totalidad de su negocio como resultado de una mala experiencia de atención al cliente.
WINTER PARK, Florida — (22 de mayo de 2018) — COPC Inc., una consultora global que ayuda a las empresas a mejorar sus operaciones para transformar la experiencia del cliente, junto con Execs In The Know, una red global de profesionales de la experiencia del cliente, anuncian los resultados de su primera industria los servicios financieros, CXMB industria : Financial Services. Este informe ha sido patrocinado por VXI Global, una empresa de servicios de atención al cliente, ventas y asistencia técnica. Una de las conclusiones clave de la investigación es que casi el 57 % de los clientes encuestados afirmaron haber trasladado parte o la totalidad de su negocio como consecuencia de una mala experiencia de atención al cliente con una institución financiera. Cuando se les preguntó qué se podría hacer de forma diferente, los clientes mencionaron la facilidad de uso, la responsabilidad y el acceso a una persona real. Para obtener más información sobre esta y otras conclusiones, descargue el informe gratuito.
CXMB industria : Financial Services ofrece estudios sobre las opiniones y comportamientos de los consumidores específicos del industria los servicios financieros industria Estados Unidos y Canadá. La encuesta confirmó que las expectativas de los clientes están cambiando rápidamente y que las instituciones financieras deben centrarse no solo en soluciones tecnológicas, sino también replantearse toda la interacción con el cliente, desde la perspectiva de este.
Perspectivas de la encuesta:
- El cliente actual espera interactuar según sus propios términos y en el canal que él elija. Cuando no se satisface esta necesidad, los clientes son mucho más propensos a calificar su experiencia como negativa, lo que los lleva a buscar alternativas.
- Obligar a los clientes a interactuar fuera de sus preferencias amplifica el sentimiento negativo de los clientes. Solo el 30 % de los clientes considera que resolver los problemas se ha vuelto más fácil en los últimos años, mientras que el 32 % cree que se ha vuelto más difícil, y el resto piensa que, a pesar de la importante inversión, nada ha cambiado.
- Cuando los consumidores eligen por sí mismos un trayecto que incluye varios métodos, en lugar de verse obligados a utilizar uno solo, la experiencia del cliente es más positiva y los consumidores tienden mucho más a utilizar palabras como «fácil», «rápido» y «agradable» para describir la experiencia.
Además de los resultados específicos de EE. UU., se ofrece una comparación de los resultados con los clientes canadienses en lo que respecta a la opinión general, el uso de canales y servicios digitales y la privacidad. Los resultados de la investigación revelan similitudes entre ambos países. Tanto los clientes estadounidenses como los canadienses eligieron las nuevas tecnologías como el área en la que las marcas de servicios financieros más han mejorado en los últimos años. Al mismo tiempo, un buen número de clientes de EE. UU. y Canadá afirmaron que la reducción de las comisiones y penalizaciones es el área en la que las marcas de servicios financieros deberían centrar sus esfuerzos de mejora en los próximos años.
«Los resultados muestran que las instituciones financieras que implementan una estrategia centrada en el cliente lograrán mantener a sus clientes satisfechos y fidelizarlos a largo plazo. La clave está en conocer las preferencias de los clientes, para poder ofrecerles una variedad de canales de comunicación eficaces. Nuestras encuestas a consumidores muestran sistemáticamente que los clientes quieren opciones, pero no quieren que se les obligue a utilizar un canal determinado. Por lo tanto, es fundamental que los canales ofrecidos puedan resolver una variedad de problemas de los clientes», afirmó Kyle Kennedy, presidente y director de operaciones de COPC Inc.
CXMB industria : Financial Services es el tercero de una serie de informes industria y es una extensión de la serie Customer Experience Management Benchmark CXMB), también publicada en colaboración entre COPC Inc. y Execs In The Know. El primer informe industria examinó los viajes y la hostelería, y el segundo informe examinó el comercio minorista. Ambos están disponibles de forma gratuita.
«CXMB industria nos permite profundizar en sectores específicos y proporcionar información relevante que buscan nuestros miembros en cada vertical», afirma Chad McDaniel, presidente de Execs In The Know. «Nuestra encuesta sobre servicios financieros ofrece información sobre las expectativas y los comportamientos de los consumidores, de modo que nuestra comunidad pueda comprender mejor el panorama de los clientes en el sector bancario, tanto online en las locación».
Para obtener más información sobre los resultados de este estudio sobre servicios financieros o la serie de encuestas CXMB industria , visite https://www.copc.com/resources/research/.
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Acerca de COPC Inc.
COPC Inc. ofrece servicios de consultoría, formación, certificación y la solución de software RevealCX™ para operaciones que respaldan la experiencia del cliente. La empresa creó las normas COPC, un conjunto de sistemas de gestión del rendimiento para operaciones de centros de llamadas, gestión de la experiencia del cliente, gestión de proveedores y adquisiciones. Fundada en 1996, COPC Inc. comenzó ayudando a los centros de llamadas a mejorar su rendimiento. Hoy en día, la empresa es un líder global innovador que permite a las organizaciones optimizar sus operaciones para ofrecer una experiencia del cliente superior en todos los canales. COPC Inc. es una empresa privada con sede en Winter Park, Florida (EE. UU.), y con operaciones en Europa, Oriente Medio, África, Asia-Pacífico, América Latina, India y Japón.
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Acerca de Execs In The Know
Durante más de 15 años, Execs In The Know se ha labrado una reputación de excelencia en el industria la gestión de clientes industria ha creado una comunidad mundial de más de 50 000 profesionales de la experiencia del cliente. Execs In The Know conecta a las personas con industria interesante industria , liderazgo intelectual, tendencias actuales, colaboración entre pares, networking y oportunidades industria . Ejemplos de ello pueden verse en sus eventos Customer Response Summit, giras de presentación, seminarios web, talleres, segmentos de Blog Talk Radio, series industria , blogs, documentos de reflexión y comunidades sociales. www.execsintheknow.com
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Con 30 000 empleados en 42 centros de entrega, VXI Global Solutions es líder en gestión de la experiencia del cliente y transformación digital. Fundada en 1998, la empresa ofrece servicios empresariales y soluciones tecnológicas personalizadas para que sus clientes puedan ofrecer una experiencia del cliente (CX) superior. Con una plantilla diversa y centros de prestación de servicios en América del Norte y América Latina, el Caribe, Europa y Asia-Pacífico, VXI impulsa un alto Net Promoter Score (NPS) a través de su estrategia de servicios digitales unificados, soluciones de gestión de clientes y aplicaciones diseñadas específicamente para mejorar la productividad y la eficiencia.
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