30주년
CX 혁신과 변혁의 30주년을 기념하며
CX 관리를 위한 새로운 방식으로 시작된 이 접근법은 이제 디지털 전환과 차세대 CX 성과 시대를 조직이 헤쳐 나가도록 이끄는 글로벌 프레임워크로 성장했습니다.
관리자로 첫 출근한 날, 저는 유명한 COPC 교육을 받았고 그 경험이 모든 것을 바꿔놓았습니다. 25년이 지난 지금도 EMEA 지역 전역에서 COPC 팀의 영향력을 목격합니다. 고객사가 서비스 여정을 개선하고, 고객 경험을 향상시키며, 일관되고 비용 효율적인 결과를 제공하는 운영 프로세스를 구축하도록 돕고 있죠.
저는 우리 업계의 미래에 활력을 얻습니다. 최신 COPC 표준은 조직이 필요로 하는 지침을 제공하며, 저희 컨설팅은 고객과 그들의 고객이 급변하는 CX 환경에서 번영할 수 있도록 지속적으로 지원할 것입니다.
1996년 COPC가 성과 기준을 도입했을 당시, 우리는 업계와 우리 회사가 이토록 발전할 것이라고 상상조차 하지 못했습니다. 오늘날 COPC는 포괄적인 고객 경험(CX) 컨설팅 기업으로 성장하여, 표준, 교육, 연구 및 전략적 지침을 통해 조직의 전체 고객 경험을 향상시키는 데 기여하고 있습니다.
컨설팅 업무에 기술과 AI가 접목되면서, 우리는 콜센터가 등장한 이래 고객 서비스 분야에서 가장 큰 변화를 겪는 고객사를 지원하고 있습니다. 인간의 전문성과 지능형 기술의 융합이 CX를 재편하고 있으며, COPC는 이러한 진화를 이끌기에 가장 적합한 역량을 갖추고 있습니다. 고객사가 가치 전달 방식을 재고하도록 돕는 이 기회에 저는 큰 열정을 느끼고 있습니다.
30년 동안 COPC Inc.는 아시아 태평양 지역에서 신뢰받는 고객 경험 운영 벤치마크로 자리매김하며, 기업들이 서비스 품질, 비용 효율성 및 고객 만족도의 핵심 동인에 집중할 수 있도록 지원해 왔습니다. 당사의 벤치마크, 연구 및 교육은 성과 목표를 설정하고, 업계 협회를 안내하며, 인도, 필리핀, 말레이시아 전역의 주요 BPO 시장 성장을 지원합니다.
지금까지의 성과가 자랑스럽습니다. AI와 디지털 채널이 변화를 가속화하는 가운데, 가장 중요한 일은 아직 남아 있다고 믿습니다.
COPC는 항상 제품 중립적이었지만, 이제는 기술이 운영, 고객, 비즈니스에 어떻게 기여해야 하는지에 대해 확고한 견해를 가지고 있습니다. R8을 통해 우리는 이제 기술, 운영, 비즈니스 계획을 현실 세계의 작동 방식을 반영하는 통합 프레임워크로 완전히 통합했습니다. 우리의 기술 컨설팅 서비스는 우리가 지원하는 조직 내부뿐만 아니라, 해당 브랜드가 매일 접하는 고객의 삶에도 의미 있는 변화를 가져왔습니다.
조직이 기술을 올바르게 활용하도록 지원할 때, 그 파급 효과는 단순히 자신의 목소리가 들리고, 도움을 받고, 존중받기를 원하는 수백만 명의 사람들에게 미칩니다. 바로 이것이 저를 움직이는 원동력입니다—COPC가 어떻게 잘 설계된 고객 경험을 하나씩 만들어가며 CX(고객 경험) 세계를 더 나은 방향으로 변화시키고 있는지 목격하는 것이죠.
30년간의 고객 경험 혁신과 변화
30년 동안 COPC Inc.는 그 어떤 운영 성과 관리 시스템보다 고객 경험 산업을 선도해 왔습니다. 1996년 고객 경험을 통합된 프레임워크로 관리할 수 있다는 대담한 아이디어로 시작된 이 시스템은 이제 컨택 센터, 디지털 채널, 그리고 AI 기반 서비스 제공에 이르기까지 운영 우수성의 글로벌 기준으로 자리매김했습니다.
사례 연구
고객과 후원자 여러분께 감사드립니다
1996년, COPC Inc.는 고객센터 운영의 탁월성을 통해 조직이 탁월한 고객 경험을 달성하도록 돕기 위해 설립되었습니다. 이 여정에 함께해 주신 모든 고객사에 감사드립니다. 초기에는 COPC 표준 위원회에 기여해 주신 분들도 계셨고, 오늘날에는 인공지능 기반 고객 서비스 혁신을 위해 저희와 협력해 주시는 분들도 계십니다.
30년 동안 우리는 포춘 500대 기업부터 신생 BPO 기업에 이르기까지 6개 대륙의 선도적 기관들과 협력해 왔습니다. 우리의 사명은 변함없지만 접근 방식은 진화했습니다. COPC CX 표준, 방법론, 고객 채널 및 지원 기술이 모두 발전했습니다. COPC는 콜센터 최적화와 기술 주도 운영 혁신을 지속하며, 상담사 성과 측정에서 AI-인간 협업 설계로 진화하고 있습니다.
컨택트 센터 산업은 중대한 전환점에 서 있습니다. 향후 몇 년간 운영 방식은 인간 중심 모델에서 AI 강화 서비스 제공 및 고객의 요구를 선제적으로 예측하고 해결하는 지능형 고객 경험으로 전환될 것입니다. 이러한 변화 과정에서도 표준에 대한 필요성과 고객 경험 및 비즈니스 성과에 대한 강력한 집중은 여전히 중요합니다. COPC는 항상 이러한 분야에서 탁월한 성과를 보여왔으며 앞으로도 선도적인 역할을 계속할 것입니다.
고객 경험을 함께 만들어가도록 저희를 믿어주셔서 감사합니다. 앞으로 30년, 그 이후까지도 혁신과 품질, 발전을 주도하며 가능성의 한계를 계속해서 재정의해 나가겠습니다.
"약 30년 전 업계 리더들을 처음 한자리에 모았을 때, 우리가 원했던 것은 단지 조직들이 고객에게 더 나은 경험을 제공하도록 돕는 것이었습니다. 그 사명이 우리를 어디까지 이끌지 전혀 예상하지 못했습니다. 오늘날 제가 가장 자랑스럽게 생각하는 것은 COPC의 규모나 우리가 구축한 글로벌 입지가 아닙니다. 바로 고객사의 고객 만족도가 측정 가능하게 개선된 점입니다. 그것이 항상 핵심이었고, 지금도 여전히 그렇습니다."
-클리프 무어
여러분을 위해, 그리고 앞으로의 30년을 위해 건배합니다.