2016년 6월 28일
윈터파크, 플로리다 —(2016년 6월 28일)— 기업 운영 개선을 통해 고객 경험을 혁신하는 글로벌 컨설팅 기업 COPC Inc.는 COPC 고객 경험(CX) 표준 6.0 버전의 아웃소싱 서비스 제공업체(OSP) 버전을 출시한다고 발표했습니다. 이 COPC 표준은 CX 서비스의 제3자 제공업체를 위해 특별히 설계되었으며, 현재 영어와 스페인어로 제공됩니다.
COPC CX 표준은 고객 경험 운영을 위한 모범 사례와 핵심 지표를 제공하는 성과 관리 시스템입니다. COPC CX 표준은 기존 COPC 고객 서비스 제공자(CSP) 표준을 기반으로 하며, 2016년 2월 전면 개정 및 업데이트를 통해 컨택 센터 모범 사례를 고객 여정 전체로 확대 적용할 수 있도록 개선되었습니다. 새로운 OSP 버전은 CSP 버전과 유사하지만, 고객 관계 구축, 아웃소싱 운영 관리, 고객 만족도 및 불만족도 측정과 관련된 추가 요구사항을 포함합니다.
"올해 초 우리는 고객사들이 전체 고객 경험 프로그램을 관리할 포괄적인 프레임워크에 대한 수요가 증가함에 따라 통신 서비스 제공업체(CSP)를 위한 COPC CX 표준을 발표했습니다. 이번에 출시된 최신 CX 표준은 제3자 공급업체를 대상으로 합니다. 급변하는 시장에서 아웃소싱 업체로서 그들이 직면한 특정 문제를 해결하기 위한 것입니다."라고 COPC Inc.의 사장 겸 최고운영책임자(COO) 캐슬린 제지르스키(Kathleen Jezierski)는 말했습니다.
주요 기능 COPC CX 표준, 릴리스 6.0:
- 검증된 고객센터 가이드라인을 확장하여 실시간 상담 채널과 비지원 채널(웹사이트 또는 모바일 애플리케이션 등)을 포함한 모든 주요 고객 접점을 포괄합니다.
- 다중 채널 고객 경험 운영 관리를 위한 측정 및 프로세스를 제공합니다
- CX 표준이 소매점에서 웹에 이르기까지 모든 유형의 고객 서비스 환경에 맞춤화될 수 있도록 유연성을 제공합니다.
- 리더십과 계획 수립, 프로세스, 인력, 성과라는 네 가지 핵심 영역에 집중하여 운영 우수성을 주도합니다.
COPC Inc.는 고객 경험 운영에 대한 인증을 제공합니다. 여기에는 COPC CX 표준에 대한 전체 인증 또는 특정 업무 영역에 초점을 맞춘 프로세스 인증이 포함됩니다. 해당 영역으로는 품질, 고객 만족도, 인력 관리, 또는 채용, 고용 및 교육이 있습니다. OSP 목록 를 참조하십시오.
"많은 제3자 서비스 제공업체들이 COPC 인증을 획득했습니다. 이는 당사의 상세한 운영 평가를 통해 해당 조직이 높은 성과 기준을 충족함을 입증받을 수 있다는 점을 알고 있기 때문입니다. 그들의 고객사들은 COPC 인증의 가치를 인정하며, 종종 이러한 수준의 인정을 획득한 OSP(제3자 서비스 제공업체)를 찾습니다."라고 EMEA 지역 CEO 리처드 노스가 말했습니다.
COPC Inc.는 COPC CX 표준을 기반으로 한 교육도 제공합니다. 'COPC® 고객 경험 운영 모범 사례' 과정은 COPC Inc. 컨설턴트가 진행하는 일주일 간의 대면 교육입니다. 이 교육은 고객 경험 전문가들이 모든 고객 경험 운영을 측정, 관리 및 개선하여 고객 만족도와 수익성 향상을 동시에 도모할 수 있도록 돕는 심층 프로그램입니다. 본 과정은 사내 고객 경험 운영 담당자 및 고객 경험 서비스 외부 공급업체를 대상으로 설계되었습니다.
COPC CX 표준은 20년 전, 콜센터 업계 리더들이 고객 서비스 제공업체가 접촉 센터에서 일관된 고성능 수준을 제공하기 위해 활용할 수 있는 체계적인 프로세스와 측정 기준의 필요성을 인식하면서 시작되었습니다. COPC® 표준 위원회로 불리는 이 리더 그룹은 매년 두 차례 회의를 열어 COPC CX 표준을 검토 및 개정함으로써, 해당 지침이 변화하는 소비자 행동과 기대에 지속적으로 부응하도록 보장합니다.
OSP를 위한 COPC CX 표준에 대한 자세한 정보나 CX 표준에 대한 교육 및 인증에 관한 문의 사항은 COPC Inc. 영업팀으로 연락하십시오.
COPC Inc.에 관하여
COPC Inc.는 조직이 복잡한 고객 여정을 관리할 수 있도록 지원하는 혁신적인 글로벌 선도 기업입니다. 이 회사는 COPC 고객 경험(CX) 표준을 창안했으며 고객 경험을 지원하는 운영을 위한 컨설팅, 교육 및 인증을 제공합니다. 1996년 설립된 COPC Inc.는 콜센터의 성과 향상을 돕는 것으로 시작했습니다. 현재 전 세계 주요 브랜드와 협력하여 핵심 고객 접점을 최적화하고 채널 간 원활한 경험을 제공합니다. COPC Inc.는 미국 플로리다주 윈터파크에 본사를 둔 비상장 기업으로, 유럽, 중동, 아프리카, 아시아 태평양, 라틴 아메리카, 인도 및 일본에서 사업을 운영하고 있습니다. 자세한 내용은 www.copc.com을 방문하십시오.