2019년 2월 20일
COPC Inc. 및 Execs In The Know, CXMB 시리즈 2018 기업판 발간
윈터파크, 플로리다 – (2019년 2월 20일) – 기업 운영 개선을 통해 고객 경험을 혁신하는 글로벌 컨설팅 기업 COPC Inc.와 고객 경험 전문가 글로벌 커뮤니티 Execs In The Know는 2018년 기업용 고객 경험 관리 벤치마크(CXMB) 시리즈 보고서를 발표했습니다. 본 보고서 『CX 여정: 기업 전략과 모범 사례 이해』는 기업 관점에서 고객 경험 관리에 대한 통찰력을 제공한다. 주요 발견 사항으로는 2017년 이후 기업들이 고객 서비스에 인공지능(AI) 기반 솔루션 활용을 급격히 확대했다는 점이다. 전체 보고서는 현재 무료로 다운로드할 수 있다.
"우리의 새로운 기업 보고서에 따르면, 기업들은 고객 대응 애플리케이션과 콜센터 상담원의 업무를 지원하는 솔루션 모두에서 AI 기반 고객 관리 솔루션의 엄청난 잠재력을 인식하고 있습니다. 그러나 기존 연구를 통해 우리는 고객들이 AI 기반 솔루션에서 신속하고 쉽게 벗어나 실제 상담원과 연결되길 원한다는 점도 알고 있습니다. 조사 결과 기업들은 고객 접점 애플리케이션에서 이 필요성을 매우 잘 인지하고 있음을 압도적으로 보여줍니다. 고객이 여전히 개인적인 상호작용을 원하지만, AI 기반 솔루션이 서비스 과정에서 적절한 위치를 찾아갈 것이라고 생각합니다."라고 COPC Inc.의 사장 겸 최고운영책임자(COO)인 카일 케네디(Kyle Kennedy)는 말했습니다.
AI 콘텐츠 외에도 본 보고서는 브랜드 문화와 고객 중심 전략의 연계, 고객 서비스 채널 전반에 걸친 일관된 경험 제공 여부 등 주요 주제에 대한 설문 조사 결과를 포함합니다. 구체적인 조사 결과는 다음과 같습니다:
- 고객 서비스용 인공지능 솔루션에 대한 관심과 예산이 전년 대비 급속도로 확대되었다. 2017년에는 단 17%의 브랜드만이 고객 서비스 업무에 인공지능을 도입했다. 2018년에는 이 비율이 거의 두 배인 30%로 증가했다.
- 인공지능 기반 솔루션을 보유한 브랜드의 약 절반이 상담원 지원 솔루션과 고객 대응 솔루션을 동시에 도입하고 있다.
- 설문 응답자의 절반 미만이 자사 브랜드 문화와 경영진의 고객 중심 전략 사이에 일관된 연계성을 인정했다.
- 10개 브랜드 중 단 1개만이 채널 간 일관성 제공에 효과적으로 대응하고 있다고 평가합니다. 더욱이 전체 브랜드의 거의 4분의 1은 채널 간 일관성 개선을 위한 어떠한 계획도 수립하지 않은 상태입니다. 채널 간 일관성을 강화하는 것은 기업이 고객 경험을 개선할 수 있는 막대한 기회를 의미합니다.
"우리의 고위 경영진 커뮤니티는 고객 경험(CX) 분야의 최전선에 있습니다."라고 Execs In The Know의 사장 겸 CEO인 채드 맥다니엘은 말했습니다. "2018년 기업용 에디션을 통해 우리 경영진들은 동료들의 이니셔티브와 자신의 계획을 비교 평가할 수 있는 역량을 갖추게 되었습니다. CXMB 시리즈는 리더들이 조직 내에서 탁월한 고객 서비스를 제공하기 위해 노력할 때 활용할 수 있는 훌륭한 도구입니다."
CXMB 시리즈는 고객 관리 프로그램을 강화하고, 브랜드 인식을 개선하며, 고객 만족도를 높이고자 하는 고객 관리 전문가들을 위한 자료입니다. 2012년부터 매년 두 건의 보고서가 발간되고 있으며, 여기에는 소비자 에디션과 기업 에디션이 포함됩니다. CXMB 시리즈에 대해 자세히 알아보세요.
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COPC Inc. 소개
COPC Inc.는 고객 경험(CX)을 지원하는 운영을 위한 컨설팅, 교육, 인증 및 RevealCX™ 소프트웨어 솔루션을 제공합니다. 또한 조달 전문가를 위한 IndirectPro™ 서비스 라인을 제공합니다. 1996년 설립된 COPC Inc.는 콜센터, CX 운영, 공급업체 관리 및 조달을 위한 성과 관리 시스템 모음인 COPC 표준을 개발했습니다. COPC Inc.는 미국 플로리다주 윈터파크에 본사를 두고 있으며, 유럽, 중동, 아프리카, 아시아 태평양, 라틴 아메리카, 인도 및 일본에서 사업을 운영하는 비상장 기업입니다. www.copc.com
Execs In The Know에 관하여
Execs In The Know는 다양한 산업 분야의 고객 경험 전문가들로 구성된 글로벌 커뮤니티로, 모두 동일한 목표—탁월한 고객 서비스와 경험—에 집중하고 있습니다. Execs In The Know는 브랜드가 인사이트를 공유하고 얻으며, 자사 브랜드를 벤치마킹하고, CX 최신 동향을 파악하며, 동료들과 지속적인 관계를 구축할 수 있는 플랫폼을 제공합니다. 바로 "리더가 리더에게 배우는" 공간입니다. Execs In The Know에 대해 자세히 알아보려면 www.ExecsInTheKnow.com을 방문하세요.
연락처:
짐 폰 세거른
마케팅 이사
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수잔 맥다니엘
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