作者：凯瑟琳·麦克奈尔和托尼娅·韦伯
审查每一次客户互动听起来令人印象深刻，对于那些多年来一直仅基于小样本开展工作的质量团队而言尤其如此。传统的 呼叫中心质量保证工作是建立在样本稀缺的基础上的。大多数团队只能审查2%至5%的互动记录，并利用这些样本来指导客服代表、跟踪合规情况以及评估项目绩效。
借助人工智能的质量监控，团队所能掌握的信息范围得到了拓展。但问题在于，监控的交互次数增多，并不意味着领导者就能自动得知价值流失的具体环节，或明确应优先做出哪些调整。团队仍然需要了解他们正在衡量什么、为何这很重要，以及这些信息将如何被利用。
一次客户互动在纸面上看似完美，却仍可能让客户感到不满。客服人员遵循了流程，回答准确无误，政策也得到了执行，相关记录也一应俱全。
传统呼叫中心质量保证工作通常仅止步于此。
在COPC Inc. 的工作中，我们通过不同的视角来审视同一项互动。我们希望了解客户的问题是否真正得到了解决，是什么阻碍了问题的解决，以及这一障碍是否属于客服代表能够控制的范围。
这个问题改变了质量的作用。它使讨论的范围超越了客服人员的合规性，转向了那些塑造客户实际体验的政策和流程。
为什么联络中心质量保证部门必须对政策本身提出质疑，而不仅仅是针对客服代表
客服人员需要明确的标准，而企业则需要了解这些标准是否能满足客户的预期结果。即使政策得到正确执行，最终结果仍可能让客户觉得问题未得到解决。
在COPC，我们认为更棘手的问题是：“实施该政策为解决这些问题付出了多少成本？这值得吗？”
此时，用于质量保证的人工智能工具便能发挥作用，它能指出在不同交互中，同一项政策、流程或工具问题反复出现的情况。其价值在于利用这些模式来了解它们对问题解决的影响，进而决定企业应保持现有规则不变、调整工作流程、创建数字化解决方案，还是为客服代表提供更有效的解决途径。
呼叫中心质量保证如何揭示政策冲突
以保修问题为例。一位客户联系客服，要求维修或退款。客服人员查阅了保修政策，发现该商品已超出保修期，便正确地解释了相关规定，拒绝了该请求，并记录了此次互动。
从传统的质量角度来看，该代理的做法是正确的。
从客户的角度来看，这个问题并未“解决”。
接下来要问的是，是什么阻碍了问题的解决。是客服人员漏掉了一个步骤吗？是给出了错误的答案吗？还是需要更多的指导？有时 答案确实是肯定的。但在许多情况下，问题根源其实在于其他方面。客服人员可能已经正确遵循了流程，但政策、工作流、工具或业务规则却导致了客户认为问题未得到解决的结果。
在为客户进行此类分析时，我们会根据客服代表能够控制的因素，以及因政策、流程、工具、财务规则、合规要求或其他业务限制而无法控制的因素，对未解决的联系进行分类。
对于我们的一家北美B2B电子商务客户而言，数据揭示了问题的全貌。从客户角度来看，60%的问题得到了解决，而40%的问题尚未解决。在未解决的40%中，有12个百分点与客服代表可控的因素有关，而28个百分点则源于政策、流程、工具或其他业务限制。
质量保证领域的人工智能工具如何将模式转化为商业决策
COPC利用人工智能工具进行质量保证，使这些规律对客户一目了然。他们对数据进行整理，让管理层能够一目了然地看出问题解决率下降的具体环节及其成因，无论是政策、流程、工具缺口还是客服人员的行为。
关键在于，要从成千上万次被监控的交互中，提炼出少数几项业务决策。
- 哪项政策需要审查？
- 是哪一个流程在创造重复需求？
- 是哪项工具问题给客户和客服人员带来了障碍？
- 哪项更改能最快提高分辨率？
质量团队接下来该怎么做
顾客体验 ，其价值在于厘清企业接下来应采取的行动。借助人工智能的支持，质量监控能够实现规模化。质量团队才是创造价值的核心力量。他们从客户视角定义“已解决”的含义，验证结果，分析根本原因，并为企业提供基于事实的行动依据。
这就是呼叫中心质量保证（QA）如何从单纯的评分转向战略性分析。它能揭示：哪些情况下客服代表处理得当，哪些情况下客户问题仍未得到解决，以及哪些政策、流程或工具值得进一步审视。
如需进一步了解，请阅读全文： 《呼叫中心的人工智能质量监控：如何将质量保证从成本中心转变为战略情报》，了解质量团队如何利用人工智能支持的监控，将客户结果数据转化为根本原因分析及业务决策。
关于作者
凯瑟琳·麦克奈尔（Kathleen McNair），美洲区首席执行官
凯瑟琳负责领导 COPC顾客体验 、认证和培训的美洲业务。她全面负责所有服务交付及损益管理。凭借在供应商管理、合同签订和绩效提升方面的深厚专业知识，她曾为大型全球运营企业主导过涵盖运营管理、业务流程外包（BPO）采购及客户旅程设计等领域的转型项目。 凯瑟琳在构建涵盖销售、客户服务和技术支持的多渠道项目方面拥有卓有成效的业绩，帮助客户扩展人工辅助和数字化客户体验。
托尼娅·韦伯（TonyaWebber），咨询总监
托尼娅拥有超过十六年的顾客体验 经验，专长于运营转型、流程优化和绩效提升。她与COPC的客户紧密合作，通过流程差距分析、知识管理、治理框架以及数据驱动的改进举措，助力客户强化客户互动运营。 作为SaaS服务提供商RealPage的前运营总监，托尼娅曾带领分析师团队提升运营效率、支持产品发布，并弥合关键流程缺口。她精通项目管理、质量管理及战略供应商关系管理，因运用根本原因分析和持续改进实践，从而带来可衡量的业务影响而广受认可。