CXMB调查结果：2016年消费者对顾客 认知有所提升

根据最新一期的CXMB消费者调查

COPC 公司与 Execs in the Know 联合发布了 2016顾客体验 （CXMB）系列”消费者版调查报告，该报告重点从消费者视角剖析了客户旅程。报告的主要亮点包括：

–尽管仍有大量工作待完成，但消费者对2016年所获顾客 的整体印象已出现显著改善。

–尽管对传统护理的偏好依然强烈，但2016年出现小幅回落

–消费者对人工协助的偏好依然强于自动化/自助系统

CXMB系列消费者版报告在涵盖去年报告主题的基础上新增内容，包括消费者更倾向于实时互动而非自动化互动，以及消费者对多渠道旅程的认知。

今年的消费者版报告新增两个章节：《千禧一代消费者》与《顾客 。前者通过对比分析，揭示千禧一代消费者与非千禧一代消费者的偏好差异及期望值；顾客 深入探讨消费者在互动渠道、社交媒体渠道及移动服务渠道（统称为"替代渠道"）中的体验历程。

阅读更多内容请参阅执行摘要，或购买完整报告。

每年，COPC Inc. 与 Execs In The Know 都会联合发布“CXMB 系列”报告，这是一项关于顾客体验的两部分调查。其中一项调查侧重于消费者洞察，另一项则关注企业对其客户服务表现的自我评估。

2016年企业版CXMB调查结果将于2017年初发布。