Según la última edición de la Encuesta al Consumidor CXMB
COPC Inc. y Execs in the Know han publicado los resultados de la encuesta de la serie Customer Experience Management Benchmark CXMB) 2016, edición para consumidores, que se centra en la perspectiva del consumidor sobre la experiencia del cliente. Entre los aspectos más destacados del informe se incluyen:
–Aunque aún queda mucho por hacer, se observó una mejora apreciable en la impresión general de los consumidores sobre la atención al cliente que recibieron en 2016.
–Aunque la preferencia por la atención tradicional sigue siendo fuerte, en 2016 se produjo un ligero retroceso.
–La preferencia de los consumidores por la asistencia humana frente a los sistemas automatizados o de autoayuda sigue siendo muy marcada.
La edición para consumidores de la serie CXMB abarca nuevos contenidos, además de abordar temas del informe del año pasado, como la preferencia de los consumidores por las interacciones en directo frente a las automatizadas y la percepción de los consumidores sobre el recorrido multicanal.
El informe Consumer Edition de este año también incluye dos nuevas secciones: El consumidor millennial y El recorrido del cliente por canales alternativos. La sección El consumidor millennial compara y contrasta las preferencias y expectativas de los consumidores millennials con las de sus homólogos no millennials. La sección El recorrido del cliente por canales alternativos explora las experiencias de los consumidores en los canales interactivos, redes sociales y atención móvil, conocidos colectivamente como «canales alternativos».
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Cada año, COPC Inc. y Execs In The Know publican la serie CXMB, una encuesta en dos partes sobre la experiencia del cliente. Una encuesta se centra en las opiniones de los consumidores y la otra abarca la percepción corporativa sobre cómo están prestando atención al cliente.
Los resultados de la edición corporativa de 2016 de la encuesta CXMB se publicarán a principios de 2017.