《新西兰员工敬业度调研 》的发布恰逢其时，因为在全球就业市场紧缩的背景下，各组织正竭力争取人才。
对员工敬业度、满意度以及关键人才保留举措的洞察具有不可估量的价值。本报告明确指出，保持良好管理的基本要素至关重要，这能最大限度地提升团队的参与度。
- 92%的员工表示 缺乏完成工作所需的资源，他们 对当前职位感到不满（*第73页）。
- 对工作满意的一线员工在未来12个月内继续留在当前组织的 意愿 是 其他员工的4.5倍 （*第10页）。
- 当员工认为自己拥有胜任工作的充足资源时，他们留在 当前岗位的可能性 会提高4倍 （*第74页）。
*2022年新西兰员工敬业度报告
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研究结果与一致反馈相符 livepro 从客户及其代理人处获得的反馈：
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- 在快节奏的联络中心环境中使用专为该场景设计的系统，能有效减轻客服人员的压力与焦虑，因为他们知道只需保持自然的对话速度就能找到答案。
- 更重要的是，当呼叫者不会因客服人员查找答案而被置于等待状态时，双方的互动会更具吸引力且更顺畅。
在随时随地办公的环境中，拥有功能完善且可靠的工具 更为关键， 因为客服人员无法随时向同事或团队负责人寻求帮助。
遗憾的是，并非所有知识管理系统都适用于联络中心，反而常常加剧客服人员的困扰。设计欠佳的工具使客服人员难以找到合适的知识文档。即便找到文档，也可能无法确定其是否为最新版本。更令人沮丧的是，客服人员不得不阅读并解读冗长的文档或PDF文件——而这一切都顾客 等待顾客 。结果，客服人员经常感到沮丧，企业也因此承受着不必要的员工流失损失。
联络中心知识管理软件
专顾客 设计的专用知识管理系统深谙顾客 需要的是解决方案而非信息。这类知识管理系统具备多项功能，能够以客服人员所需的速度，向用户提供最新且经过审核的标准答案。
无论是企业还是顾客 从客服人员使用正确类型的知识系统中 顾客 。客户在通话结束后能确信自己获得了正确答案，问题也得到了解决， 这不仅减少了回访 次数，更重要的是，他们更有可能成为顾客。
企业可受益于员工流失率降低，同时平均处理时 长 （AHT）和首次联系解决率（FCR） 显著提升， 投诉量减少。与此同时，企业还能获得意想不到的双重收益：员工胜任能力提升速度加快，且入职培训需求减少——因为不再需要让新员工死记硬背政策、流程和产品信息。
员工敬业度与留任：请考虑以下因素
