社交距离、停工停产与新冠疫情对我们行业的影响。
联系我们获取获取支持 设置 您的 居家办公远程办公业务。
引言
新冠疫情危机正影响着全球呼叫中心和业务流程外包行业。
在菲律宾，政府对吕宋岛（包括大马尼拉地区）实施的封锁措施导致众多联络中心暂停运营。在英国、美国、印度和韩国等国，呼叫中心已出现员工感染新冠肺炎的病例并被迫关闭。韩国首尔市长甚至指出，该市呼叫中心已成为全市最大的群体感染源。
除了显而易见的健康问题及其对全球医疗体系的影响外，这场危机还给联络中心和业务流程外包行业带来了前所未有的挑战——数百万办公室员工可能需要转为居家办公模式。
据总部位于德克萨斯州奥斯汀的云联络中心软件供应商Serenova称，目前全球约90%的企业仍在使用本地部署的联络中心解决方案。这意味着当新冠疫情蔓延迫使企业快速部署居家办公方案时，多数组织都因设备不足而束手无策。
在成功推行居家办公计划的企业中，大型业务流程外包（BPO）服务商占据重要地位，例如Teleperformance、Concentrix和Tech Mahindra（TechM）。这主要得益于它们采用基于云的电话和支持系统，同时许多企业早已将居家办公环境纳入日常运营体系。 以TechM为例，该公司已响应新冠疫情将逾10,000名现场客服人员转为居家办公。
辛迪·爱德华兹作为COPC公司的高级顾问，过去十年间为众多居家办公环境提供支持。她总结出顶尖居家办公运营模式的共同特征，尤其体现在沟通机制与技术支持方面。
爱德华兹解释道：“必须确保管理团队拥有卓越的沟通策略。经纪人、团队负责人和管理层都需要了解业务动态，不仅要掌握战略层面，更要关注日常运营细节。我们观察到，居家办公成效不佳的企业通常沟通工具效率低下，且未将员工沟通置于优先位置。”
TechM居家办公业务全球负责人斯科特·罗勒认同沟通的重要性。 "所有标准联络中心流程均已实现虚拟化，包括在线学习、虚拟并行协作、远程访问、视频会议面对面指导、虚拟休息室、持续智能聊天以及全体会议。在我们的运营体系中，虚拟团队领导者按25:1的比例配置，他们负责与每位远程团队成员建立个人联系。"
爱德华兹进一步解释道，虽然确保技术无缝运行显然至关重要，但同样重要的是确保IT团队配备充足资源，并拥有能够快速解决问题、保障所有系统持续运行的工具和技能。
居家办公人员需要什么样的环境？
确保居家环境适合长时间工作至关重要。配备合适的办公桌、椅子和技术设备是基本要求，而噪音问题同样不容忽视。 关门声、狗吠声或孩童哭闹声都可能影响居家办公效率，因此多数企业对呼叫中心居家办公环境的要求包括：安静私密的独立工作空间。许多公司甚至要求客服专员的工作区必须位于带门的独立房间内，有时还要求房门配备锁具。
斯科特·罗勒进一步阐述了TechM的解决方案，他表示："我们的居家客服中心模式致力于为用户和客户创造简洁易用的体验。 我们优化了解决方案，使居家客服人员的工作环境几乎不受干扰。因此允许居家工作者使用个人电脑和现有高速网络连接。通过对网速和电脑配置的自动化检测来保障这一要求。此外，TechM对工作环境有严格规定，例如要求在闭门办公的家庭办公室工作，并提供人体工学设置等建议。"
居家办公解决方案能多快搭建完成？
如今技术组件的部署速度极快。经我们评估的技术供应商，几乎能在48小时内为任何环境扩展居家办公解决方案。确保后台功能和支持流程正常运行可能需要稍长时间，但COPC Inc.的经验表明，多数组织可在数日内建立起可行且运作良好的居家办公体系。
澳大利亚顾客体验 公司Customer Science的首席执行官托德·戈苏奇同样认为，居家办公模式能够快速建立，但他提醒道，部署速度取决于领导层的承诺程度以及企业已完成的运营准备工作。
“若要自行搭建运营体系，可能需要数天时间，但借助外部支持，我认为搭建时间可缩短至数小时，”戈萨奇解释道，“关键挑战通常在于能否提供模板化的流程与政策、技术是否就绪，以及是否具备可用人才。”
顾客 ，当领导层全力支持时，企业就能快速推行居家办公模式。我们建议企业迅速完成以下事项的核查清单：人员编制需求、技术可及性、劳动力管理能力、现有政策/流程、数据安全/隐私保护以及变革管理，从而全面覆盖居家办公所需的各项支持条件。
某些实施过程在设置阶段可能相当"人工化"。例如，我们在菲律宾的一位客户曾租用厢式货车和卡车，专门负责从呼叫中心往返员工住所运送硬件设备，协助他们在家中搭建工作空间。
美国另一家客户（赛克斯公司）利用周末向员工分发硬件设备，并确保其软件正常运行。这虽是场艰苦卓绝的努力，但到工作周开始时，赛克斯已成功新增1000名居家办公客服代表，从而释放了肯塔基州、弗吉尼亚州、田纳西州和佛罗里达州办公场所的空间，既增强了业务连续性能力，又支持了员工保持社交距离。
居家办公客服人员显而易见的优势在于灵活性和业务连续性。TechM公司的斯科特·罗勒认为，这种模式能够快速应对工作量的峰谷变化。
“居家办公模式的一大优势在于提升了联络中心的灵活性，”他表示。 "例如，通过快速调动居家员工上线，我们能更灵活应对每日变化的需求，而要求驻场员工往返通勤以提升效率几乎是不可能的。此外，采用远程客服人员使TechM能够在面对新冠疫情等危机时保持敏捷响应，确保业务持续运转。"
获取信息至关重要。
与在办公室工作相比，居家办公者通常需要花费更多时间和精力才能从同事或团队领导处获取信息。即便是解答看似简单的问题，对居家工作者而言也可能困难重重。
解决此问题的潜在方案之一是采用知识管理系统。Livepro（澳大利亚知识管理工具供应商）董事总经理兼首席执行官布拉德·肖指出："居家办公客服人员必须能够访问知识管理系统，以便轻松反馈所需知识及其呈现形式。居家客服团队的管理者则需要优质知识管理系统提供的数据顾客 。"
在COPC公司，我们发现某些环境下，居家客服人员提供的信息准确性低于实体呼叫中心的同事。研究表明，居家客服人员与支持团队或同事间的"非正式"沟通较少，因此他们不得不对顾客 进行"猜测"——若非居家隔离，这些问题本可轻易获得解答。
布拉德·肖还认为，游戏化策略有助于让居家办公客服人员持续正确使用知识管理工具，确保他们能准确解答顾客 。
如果更多人居家办公，互联网能否应对流量激增？
尽管各国各城市的互联网连接状况存在差异，但多数互联网服务提供商表示，随着数百万民众开始居家隔离和远程办公，其网络将能够应对流量增长。
英国电信表示，即使面对因居家办公导致的宽带用户激增，其宽带网络仍能从容应对。而在美国，专家指出该国网络核心设施已具备超额储备能力，完全能够应对需求激增的局面。
意大利政府实施隔离措施后，该国互联网高峰时段流量激增30%，但目前尚未发现网速减慢的迹象。
不过，部分国家已感受到压力，菲律宾已出现网络速度减缓的现象。据信息通信技术部（DICT）称，由于用户激增，吕宋岛范围内的封锁导致互联网速度下降。
印度同样面临网速变慢的问题，卡纳塔克邦信息技术/生物技术部已着手调查印度科技中心班加罗尔地区网速变慢的投诉。
在家办公模式在印度和菲律宾等国家是否适用？
随着马尼拉实施封城措施，菲律宾的居家办公模式已成为必要之举，不再仅仅被视为管理运营的可选方案。
新冠疫情对全球企业的冲击必将导致利润空间收缩，而居家办公模式正能为这些地区的企业提供助力。该模式通常成本更低，这对印度和菲律宾的呼叫中心运营商而言是显著优势。居家办公不仅消除了实体联络中心的成本，还减少了企业通常承担的交通费用。
然而，若每位居家办公人员无法获得充足的带宽，网络连接问题可能会影响语音和视频质量。但政府和电信公司正全力以赴，确保这些问题规模有限且仅是短暂现象。
拉丁美洲的情况如何？
拉丁美洲部分国家存在若干立法问题，这些问题曾使呼叫中心难以推行居家办公模式。据阿根廷咨询公司Kenwin的首席运营官伊丽莎白·伯纳尔迪尼称，多个行业都存在相关限制。
伯纳迪尼解释道：“例如在巴西的金融行业，法律禁止在家办公环境下提供顾客 。哥斯达黎加似乎也出现了类似情况。” “部分国家对销售业务也设有限制。销售代表居家办公时，在通话过程中不得访问客户数据，这使得交易难以完成，因此企业不得不依赖现场销售团队来促成交易。”
从技术角度来看，拉丁美洲客户的主要关切通常涉及系统的稳定性、数据的完整性以及互联网连接的稳定性。
伯纳迪尼进一步解释道：“尽管企业深知（居家办公）是应当遵循的发展方向，但许多公司却系统性地推迟了实施进程。他们担忧管控流程、数据安全、技术要求等问题，然而当危机真正来临时，这些企业却急切寻求支持以快速建立居家办公体系。”
结论
居家呼叫中心长期被视为顾客 行业的未来，许多企业报告称其居家客服人员的生产力有所提升，但我们的研究发现这些结果往往存在偏差。
斯科特·弗莱维林，COPC公司副总裁，对此现象已屡见不鲜。"如果居家办公模式是基于筛选实体门店中表现优异的客服代表进行转型，那么确实这些人的工作表现更出色。但在我看来，这恰恰是因为居家办公的选项历来只提供给最优秀的客服代表。"
随着新冠疫情危机推动对更多居家办公客服人员的需求，企业已无暇挑三拣四地决定谁能居家办公。几乎所有企业都必须确保能持续为客户提供服务，而在许多国家，唯一可行的短期措施就是咬紧牙关，建立居家办公体系。
“许多企业对建立居家办公呼叫中心感到困惑和担忧，”COPC公司亚太区首席执行官伊恩·艾奇逊表示，“他们从未尝试过这种模式，不清楚该从何处着手。 几乎所有地区都将面临急剧的U型危机——社交隔离措施导致员工无法到岗。居家办公客服人员能支撑住U型曲线的谷底。好消息是，像我们这样的咨询公司，以及外包公司、科技公司和人力资源公司，都在争分夺秒地为客户提供支持与协助。"
我们从未面临过如此严峻的挑战，但随着云端系统的广泛普及以及全球多地网络连接的显著改善，我们相信本行业已做好充分准备，能够暂时度过这场风暴。
居家办公快速启动支持
若您需要居家办公环境的过渡支持，或寻求居家办公运营管理的建议与协助，请联系workathome@copc.com。
本文作者谨向以下贡献者致谢：
斯科特·罗勒，Tech Mahindra居家办公业务全球负责人，scott.rohrer@techmahindra.com
托德·戈苏奇顾客 首席执行官，todd.gorsuch@customerscience.com.au
布拉德·肖，Livepro首席执行官兼董事总经理，brad.shaw@livepro.com
Elizabeth Bernadini，Kenwin首席运营官，ebernardini@kenwin.net
Cyndy Edwards，COPC Inc.总监，cedwards@copc.com
Scott Flewelling，COPC Inc.副总裁，flew@copc.com
Ian Aitchison，COPC Inc.亚太区首席执行官，iaitchison@copc.com