사회적 거리두기, 영업 중단 및 코로나19가 우리 업계에 미친 영향.
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소개
코로나19 위기는 전 세계적으로 고객센터 및 BPO 산업에 영향을 미치고 있습니다.
필리핀에서는 정부가 루손 섬(메트로 마닐라 포함)을 봉쇄함에 따라 많은 콜센터가 직원 출입을 금지했습니다. 영국, 미국, 인도, 한국 등에서는 이미 콜센터 직원들 사이에서 코로나19 확진 사례가 보고되어 운영이 중단된 바 있습니다. 한국의 서울시장에 따르면 콜센터는 시내에서 발생한 집단 감염 사례 중 가장 큰 규모였습니다.
명백한 건강 문제와 글로벌 의료 시스템에 미치는 영향 외에도, 이번 위기는 수백만 명의 사무실 근무 직원이 재택근무 환경으로 전환해야 할 가능성과 함께 고객센터 및 BPO 산업에 전례 없는 도전을 가져왔습니다.
텍사스주 오스틴에 본사를 둔 클라우드 기반 고객센터 소프트웨어 제공업체 세레노바(Serenova)에 따르면, 전 세계 기업의 약 90%가 현재 고객센터 운영에 온프레미스 솔루션을 사용하고 있다. 이는 대부분의 기업이 코로나19 확산으로 인해 필요해진 재택근무 솔루션의 신속한 도입 요구를 관리할 준비가 제대로 되어 있지 않음을 의미한다.
재택근무 프로그램을 성공적으로 도입한 기업들 중에는 텔레퍼포먼스(Teleperformance), 콘센트릭스(Concentrix), 테크 마힌드라(Tech Mahindra, TechM)와 같은 대형 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 업체들이 포함됩니다. 이는 주로 클라우드 기반 전화 및 지원 시스템을 사용하기 때문이며, 또한 이들 중 다수가 이미 '평상시 업무'의 일환으로 재택근무 환경 운영 경험을 보유하고 있기 때문입니다. 예를 들어 테크엠은 코로나19 대응 차원에서 이미 1만 명 이상의 현장 근무 상담원을 재택근무로 전환했습니다.
COPC Inc.의 수석 컨설턴트 중 한 명인 신디 에드워즈는 지난 10년간 수많은 재택근무 환경을 지원해 왔습니다. 그녀는 특히 커뮤니케이션과 기술 지원 측면에서 가장 잘 운영되는 재택근무 환경들이 공유하는 몇 가지 공통된 특징들을 발견했습니다.
에드워즈는 이렇게 설명합니다. "경영진이 탁월한 커뮤니케이션 전략을 갖추도록 해야 합니다. 에이전트, 팀 리더, 경영진 모두가 전략적 차원뿐만 아니라 일상적인 운영 차원에서도 무슨 일이 벌어지고 있는지 이해해야 합니다. 재택근무 운영에서 부진한 성과를 보인 기업들은 대개 효과적인 커뮤니케이션 도구가 부족했고 직원들과의 소통을 우선시하지 않았습니다."
테크엠(TechM) 재택근무 비즈니스 글로벌 리더인 스콧 로러(Scott Rohrer) 역시 커뮤니케이션의 중요성에 동의한다. "이러닝, 가상 병행 네스팅, 원격 접속, 화상회의를 통한 대면 코칭, 가상 휴게실, 지속형 스마트 채팅, 타운홀 미팅 등 모든 표준 컨택센터 프로세스가 가상화되었습니다. 저희 환경에서는 가상 팀 리더도 25:1 비율로 배치되어 각 원격 팀 구성원과 개인적 관계를 구축하는 역할을 담당합니다."
에드워즈는 기술이 원활하게 작동하도록 보장하는 것이 분명히 중요하지만, IT 팀이 적절한 자원을 확보하고 문제를 매우 신속하게 처리할 수 있는 도구와 기술을 갖추어 모든 시스템이 정상 가동되도록 유지하는 것 역시 동등하게 중요하다고 덧붙여 설명한다.
재택근무 상담원에게 필요한 환경은 어떤 것인가?
상담원의 가정 환경이 장시간 근무에 적합하도록 하는 것이 매우 중요합니다. 적절한 책상, 의자, 그리고 올바른 기술 장비는 필수이며, 소음 역시 큰 문제가 될 수 있음을 확인했습니다. 문 닫는 소리, 개 짖는 소리, 아이들 비명 소리 등이 모두 재택 근무 능력에 영향을 미칠 수 있으므로, 대부분의 기업은 콜센터 업무용 홈 오피스 요건으로 조용하고 사적인 작업 공간을 갖추도록 요구합니다. 많은 기업들은 상담원의 작업 공간이 문이 있는 별도의 방에 위치해야 하며, 때로는 그 문에 자물쇠가 달려 있어야 한다고까지 요구하기도 합니다.
스콧 로러는 테크엠의 접근 방식을 설명하며 이렇게 덧붙였습니다. "저희 재택 근무형 고객센터 모델은 사용자와 고객 모두를 위한 단순성과 사용자 친화성에 중점을 두고 있습니다. 재택 근무자의 업무 환경에 거의 또는 전혀 방해가 되지 않도록 솔루션을 최적화했습니다. 따라서 재택 근무자가 개인 PC와 기존 고속 인터넷 연결을 사용할 수 있도록 허용합니다. 인터넷 속도와 PC 사양에 대한 자동화된 테스트가 이 요구사항을 지원합니다. 또한 테크엠은 문이 닫힌 홈오피스 공간에서 근무하는 등 작업 환경 조건에 대한 엄격한 정책을 시행하며, 인체공학적 설정에 대한 권장 사항 등을 제공합니다."
재택근무 솔루션은 얼마나 빨리 구축할 수 있나요?
요즘 기술 구성 요소는 정말 빠르게 구축할 수 있습니다. 저희가 평가한 기술 제공업체들은 거의 모든 환경에 맞춰 재택근무 솔루션을 48시간 이내에 확장할 수 있습니다. 백엔드 기능과 지원 프로세스가 제대로 작동하는지 확인하는 데는 조금 더 시간이 걸릴 수 있지만, COPC Inc.의 경험에 따르면 대부분의 조직은 며칠 안에 실행 가능한 재택근무 운영 체계를 가동할 수 있습니다.
호주 고객 경험 컨설팅 기업 커스터머 사이언스의 CEO 토드 고서치는 재택근무 체계를 신속히 구축할 수 있다고 보는 한편, 도입 속도는 경영진의 의지와 기업의 기존 운영 준비 수준에 달려 있다고 경고한다.
고서치는 "운영 체계를 직접 구축하려면 며칠이 걸릴 수 있지만, 외부 지원을 받으면 설정 시간이 몇 시간 단위로 단축될 수 있다고 생각합니다"라고 설명했다. "핵심 과제는 일반적으로 템플릿화된 프로세스와 정책을 마련하고, 기술을 준비하며, 필요한 인재를 확보하는 데 있습니다."
고객과학에서 발견한 바에 따르면, 경영진의 확고한 의지가 있을 때 재택근무 방식을 신속히 도입할 수 있습니다. 기업들은 재택근무의 모든 요건을 충족시키기 위해 인원 규모 요구사항, 기술 접근성, 인력 관리 역량, 기존 정책/프로세스, 데이터 보안/개인정보 보호, 변화 관리 등과 같은 항목들의 체크리스트를 신속히 검토할 것을 권고합니다.
이러한 구현 방식 중 일부는 설정 단계에서 상당히 "수동적"일 수 있습니다. 예를 들어, 필리핀의 한 고객사는 직원들이 집에서 작업 공간을 설정할 수 있도록 지원하기 위해 콜센터에서 하드웨어를 픽업하여 배송할 수 있도록 밴과 트럭을 대여했습니다.
미국 내 또 다른 고객사(Sykes)는 주말 동안 직원들에게 하드웨어를 배포하고 소프트웨어가 정상 작동하는지 확인하는 작업을 진행했습니다. 힘든 작업이었지만, 주초가 되자 Sykes는 재택근무 상담원 1,000명을 추가로 확보하는 데 성공했습니다. 이를 통해 켄터키, 버지니아, 테네시, 플로리다 소재 사무실의 공간을 확보하고, 비즈니스 연속성 역량을 강화하며, 직원들의 사회적 거리두기를 지원할 수 있게 되었습니다.
재택근무 상담원의 명백한 이점은 유연성과 업무 연속성에 기반합니다. TechM의 스콧 로러는 이 모델이 업무량의 급증과 감소 모두에 신속하게 대응할 수 있도록 지원한다고 믿습니다.
“재택근무 모델의 주요 장점은 고객센터 운영의 유연성이 크게 향상된다는 점입니다.”라고 그는 말합니다. "예를 들어 재택근무자를 신속하게 온라인으로 전환함으로써 매일 변화하는 수요에 더 잘 대응할 수 있습니다. 반면 현장 근무자에게 출퇴근을 요구해 업무 효율을 높이기는 거의 불가능합니다. 또한 원격 상담원을 활용함으로써 테크엠은 코로나19와 같은 위기 상황에서도 사업을 지속하는 데 민첩하고 신속하게 대응할 수 있습니다."
정보 접근성은 매우 중요합니다.
재택근무자는 사무실에서 근무할 때와 비교해 동료나 팀 리더로부터 정보를 얻는 데 더 많은 시간과 노력이 필요합니다. 심지어 간단한 질문에 대한 답변을 얻는 것조차 재택근무자에게는 어려울 수 있습니다.
이 문제에 대한 잠재적 해결책 중 하나는 지식 관리 시스템을 활용하는 것입니다. 호주 기반 지식 관리 도구 제공업체인 라이브프로(Livepro)의 브래드 쇼(Brad Shaw) 대표이사 겸 최고경영자(CEO)는 "재택 근무 상담원은 필요한 지식과 그 제시 형식에 대한 피드백을 쉽게 제공할 수 있는 지식 관리 시스템에 접근할 수 있어야 합니다. 재택 근무 상담원 관리자는 우수한 지식 관리 시스템이 제공하는 분석 데이터와 고객 인사이트가 필요합니다"라고 말합니다.
COPC Inc.의 연구에 따르면, 일부 환경에서는 재택 근무 상담원이 제공하는 정보의 정확도가 실제 콜센터에서 근무하는 동료들보다 낮은 것으로 나타났습니다. 재택 근무 상담원들은 지원 직원이나 동료들과의 '비공식적' 소통이 부족하여, 집에서 고립되지 않았다면 쉽게 확인할 수 있었을 고객 문의에 대한 답변을 '추측'해야 하는 경우가 많았습니다.
브래드 쇼는 또한 게임화가 재택 근무 상담원들이 지식 관리 도구를 올바르게 사용하도록 유지하는 데 도움이 될 수 있다고 생각합니다. 이를 통해 고객 문의에 정확한 답변을 제공할 수 있도록 보장하는 것입니다.
더 많은 사람들이 재택근무를 하게 되면 인터넷이 트래픽 급증을 감당할 수 있을까?
국가와 도시마다 인터넷 연결 상태는 다르지만, 대부분의 인터넷 서비스 제공업체(ISP)들은 수백만 명의 개인이 자가격리를 시작하고 재택근무를 하면서 발생하는 트래픽 증가를 네트워크가 감당할 수 있을 것이라고 밝히고 있습니다.
영국에서는 BT가 재택근무로 인해 추가로 브로드밴드 사용자가 증가하는 상황에서도 자사 브로드밴드 네트워크가 충분히 대응할 수 있을 것이라고 자신감을 표명했다. 미국에서는 전문가들이 미국 네트워크의 핵심 부분이 이미 과잉 공급된 상태이며 수요 급증을 처리하기에 충분하다고 분석했다.
이탈리아 정부가 격리 조치를 시행한 후 피크 시간대 인터넷 트래픽이 30% 급증했으나, 인터넷 속도 저하 조짐은 아직 나타나지 않았다.
그러나 일부 국가들은 이미 어려움을 겪고 있으며, 필리핀에서는 이미 속도 저하가 보고되고 있다. 정보통신기술부(DICT)에 따르면, 루손 전역의 봉쇄 조치로 인해 사용자 급증으로 인터넷 속도가 느려졌다.
인도 역시 인터넷 속도 저하로 어려움을 겪고 있으며, 카르나타카주 정보기술·바이오기술부(IT/BT)는 이미 인도 기술 중심지인 벵갈루루에서 제기된 인터넷 속도 저하 민원을 조사 중이다.
인도나 필리핀 같은 국가에서 재택근무는 관련성이 있을까요?
마닐라의 봉쇄 조치로 인해 필리핀의 재택근무 모델은 더 이상 운영 관리를 위한 선택적 접근법으로만 여겨지지 않고 필수적인 요소가 되었다.
코로나19가 전 세계 기업에 미치는 영향은 반드시 마진 압박으로 이어질 것이며, 바로 이 점에서 재택근무 방식이 해당 지역 기업들에게도 도움이 될 수 있습니다. 이 모델은 일반적으로 비용이 저렴하여 인도와 필리핀의 콜센터 운영자들에게 큰 장점이 됩니다. 재택근무는 물리적 콜센터 운영 비용을 제거할 뿐만 아니라, 일반적으로 기업이 부담하는 교통비도 절감시켜 줍니다.
그러나 재택근무 상담원 개개인이 충분한 대역폭을 확보하지 못할 경우 인터넷 연결 문제로 음성 및 영상 품질에 영향을 미칠 수 있으나, 정부와 통신사들은 이러한 문제의 규모를 제한하고 단기적으로 해결하기 위해 노력하고 있다.
라틴 아메리카는 어떨까요?
라틴 아메리카 일부 국가에서는 이전부터 재택근무가 고객센터 운영에 어려움을 초래해 온 여러 입법적 문제가 존재합니다. 아르헨티나 컨설팅 기업 켄윈(Kenwin)의 최고운영책임자(COO) 엘리자베스 베르나르디니에 따르면, 여러 산업 분야에서 제한 사항이 존재합니다.
“예를 들어 브라질 금융업계에서는 재택근무 환경에서 고객 서비스를 제공하는 것이 법으로 금지되어 있습니다. 코스타리카에서도 비슷한 상황이 벌어지고 있는 것으로 보입니다.”라고 베르나디니는 설명한다. "일부 국가에서는 영업 운영에도 제한이 있습니다. 재택근무 중인 영업 사원이 통화 중 고객 데이터에 접근하는 것이 허용되지 않아 판매 완료가 어려워지므로, 기업들은 거래를 성사시키기 위해 현장 영업팀에 의존해야 합니다."
기술적 관점에서 볼 때, 라틴 아메리카 지역의 고객사들이 주로 우려하는 사항은 시스템 안정성, 데이터 무결성, 그리고 인터넷 연결 안정성이다.
베르나디니는 이어 설명한다. "비록 기업들이 (재택근무가) 따라야 할 길임을 알고 있었음에도, 많은 기업들이 체계적으로 그 시행을 미뤘습니다. 통제 프로세스, 데이터 보안, 기술 요구사항 등에 대한 우려가 있었지만, 이제 위기가 닥치자 바로 그 기업들이 재택근무 체계를 매우 신속하게 구축하기 위한 지원을 찾고 있습니다."
결론
재택 근무 콜센터는 오랫동안 고객 접촉 산업의 미래로 선전되어 왔으며, 많은 기업들이 재택 상담원들의 생산성 향상을 보고하고 있습니다. 그러나 우리의 연구 결과에 따르면 이러한 결과는 종종 왜곡되어 있습니다.
COPC Inc.의 부사장 스콧 플루웰링은 이런 현상을 여러 번 목격했다. "재택근무 모델이 기존 오프라인 상담원 중 선별된 인원을 전환하는 방식이라면, 그 직원들의 성과가 더 나은 건 사실입니다. 하지만 제 생각엔 재택근무 옵션이 전통적으로 우수한 상담원들에게만 제공되어 왔기 때문이죠."
코로나19 사태로 재택근무 상담원의 수요가 증가함에 따라, 기업들은 더 이상 재택근무 대상자를 가려 고를 여유가 없어졌다. 거의 모든 기업은 고객 서비스 지속을 보장해야 하며, 많은 국가에서 유일한 현실적인 단기 대책은 고통을 감수하고 재택근무 체계를 구축하는 것이다.
"많은 기업들이 재택근무 콜센터 구축에 혼란스러워하며 우려하고 있습니다."라고 COPC Inc. 아시아 태평양 지역 CEO 이안 에이치슨은 말합니다. "이들은 이전에 해본 적이 없으며 첫걸음을 어떻게 내딛어야 할지 확신하지 못하고 있습니다." 거의 모든 지역이 사회적 거리두기 조치로 인해 직원이 출근할 수 없는 급격한 U자형 위기를 겪을 것입니다. U자형 곡선의 바닥 부분은 재택근무 상담원들이 지원할 수 있으며, 다행히도 저희와 같은 컨설팅 기업은 물론 아웃소싱 기업, 기술 기업, 인력 공급 기업 모두 고객사에 지원과 도움을 제공하기 위해 분주히 움직이고 있습니다."
우리는 지금까지 이런 도전에 직면한 적이 없지만, 클라우드 기반 시스템이 훨씬 더 보편화되고 전 세계 많은 지역에서 인터넷 연결성이 개선됨에 따라 우리 업계가 이 위기를 일시적으로 극복할 수 있는 유리한 위치에 있다고 믿습니다.
재택근무 빠른 시작 지원
재택근무 환경으로의 전환에 지원이 필요하거나, 재택근무 운영 관리에 대한 조언과 지원을 원하신다면 workathome@copc.com으로 문의하십시오.
본 논문의 저자들은 다음과 같은 기여자들에게 감사의 뜻을 전합니다:
스콧 로러, 테크 마힌드라 재택근무 비즈니스 글로벌 리더, scott.rohrer@techmahindra.com
토드 고서치, 커스터머 사이언스 CEO, todd.gorsuch@customerscience.com.au
브래드 쇼, 라이브프로 CEO 겸 MD, brad.shaw@livepro.com
엘리자베스 베르나디니, 최고운영책임자(COO), 켄윈(Kenwin), ebernardini@kenwin.net
신디 에드워즈, 이사, COPC Inc., cedwards@copc.com
스콧 플루웰링, 부사장, COPC Inc., flew@copc.com
이안 에이치슨, 아시아 태평양 지역 최고경영자(CEO), COPC Inc., iaitchison@copc.com