我在《CRM》杂志上读到一篇题为 《新客服中心中入站与出站服务的融合》的文章，觉得很有意思。因为它探讨了流程和技术如何推动我们行业发生变革，同时始终着眼于提升顾客体验。
过去，"外呼"呼叫中心对许多客户和员工而言如同禁忌，因为其工作几乎完全聚焦于销售和催收电话。如今行业正在变革，我们看到外呼业务正与内呼交易融合，由同一批客服代表共同处理。
在这些场景中，无需专业销售或催收技能，因为外呼的核心在于顾客 提供支持——这与呼入客服承担的功能相同。不过我认为，此类混合交易模式的设计与实施关键，将取决于顾客具体需求。
您的顾客 他们的旅程如何展开，而贵组织将如何实现这一愿景？无论顾客 何种渠道，您能否确保内容与体验在所有渠道保持一致？
以下是确保任何技术实施都能优化顾客 的关键问题，同时确保一线员工具备必要的技能、信息和工具，能够通过任何渠道满足顾客 。
您可以在下方阅读整篇CRM文章。
入站与出站服务在新联络中心实现融合
随着顾客 日益主动，呼叫融合已成为新常态。
作者：伦纳德·克莱 – 《CRM杂志》
随着主动联络成为顾客 的重要组成部分，联络中心中外呼与内呼顾客 界限正日益模糊，这种融合趋势只会愈演愈烈。
根据ContactBabel在其《外呼与混合呼叫核心指南》中公布的研究数据，目前美国70%的联络中心采用某种形式的混合呼叫模式，即同一组客服人员同时处理呼入和呼出业务。
ContactBabel首席分析师史蒂夫·莫雷尔指出："业界普遍认为，入境和出境业务并非互斥关系，二者相互影响。"
尽管外呼业务中销售相关活动占比最高（44%），但主动式顾客 呼叫（如通知客户送货或运输延误）正成为增长领域，目前约占外呼总量的21%。催收业务占外呼活动的6%，而顾客 调查仅占总量的4%。
外呼业务的增长还受到以下因素的推动：越来越多的企业为客户提供回拨选项，当客服人员无法接听或预计等待时间较长时，客户可主动要求回拨。研究发现，目前22%的企业提供此项服务，且当该选项可用时，超过半数的客户会选择使用。
同样的界限模糊现象也出现在沟通渠道中，83%的美国联络中心要求客服人员通过多种媒体格式进行交互。报告总结指出，多渠道沟通模式很可能成为主流——企业首先发送电子邮件或短信，等待顾客 并回复，随后再通过语音电话进行跟进。
这两种趋势都将迫使联络中心改变对客服代表的认知方式。莫雷尔指出："随着外呼工作逐渐转向顾客 咨询式销售，而非传统的冷门推销模式，客服代表的人际交往能力将变得愈发重要。"
幸运的是，技术正在提供助力。客户关系管理系统已发展到能够向客服人员提供顾客 记录、个性档案，甚至包括其偏好的联络方式和时间。此外，莫雷尔指出："外呼顾客 的个性化将通过动态脚本技术实现。"
研究表明顾客 、个性匹配以及通话结果分析也将变得更为重要。
正如呼入电话的通话时长和平均处理时间等指标已被淘汰，取而代之的是聚焦于顾客 首次联系解决率的指标，ContactBabel预计呼出电话也将经历同样的变革。
报告指出，呼叫融合的另一项优势在于，美国呼叫中心正见证客服人员流失率出现"显著下降"——该行业历来存在极高的流失率。在仅从事外呼业务的呼叫中心，由于业绩压力更为巨大，流失率甚至更高。
除了对客服代表有益外，呼叫融合也应能为客户带来好处。莫雷尔指出，如果能在恰当的时机通过合适的渠道提供恰当的沟通，客户将从中获益。“外呼沟通可以成为提升顾客体验积极因素，”他说，“实际上，企业在客户尚未意识到自己需要信息或沟通机会之前，就已经提供了这些。”
本文原载于2016年6月刊的《CRM杂志》。