QA 양식 설계 및 속성에 대한 지침은 무엇입니까?

먼저, 에이전트 수준 모니터링과 비즈니스 수준 모니터링의 차이를 이해하십시오. 비즈니스 수준 양식 설계를 고려할 때:

1. 보고 및 분석 요구사항을 파악하고 필요한 데이터 필드(예: 거래 유형, 사유, 채널, 사업 부문 등)를 정의합니다.
   
   
2. 중요 오류와 비중요 오류를 구분하고, 성능 향상을 위해 우선 중요 오류에 집중하십시오.
   
   
3. 각 유형의 중대한 오류를 개별적으로 측정하고 보고하십시오. 이러한 오류들을 구분하는 것은 각각의 영향이 다르기 때문에 중요합니다.
   • 고객에게 중요한 (고객 경험에 영향을 미치는)
   • 비즈니스에 중대한 (비즈니스에 영향을 미치는)
   • 준수 관련 중대 사항 (법적/준수 위반)
     
     
4. 고객에게 중요한 속성(고객에게 긍정적 또는 부정적 영향을 미치는)을 식별하십시오:
   • 이러한 속성을 이해하고 정량화하려면, 현재 CSAT 설문조사에서 도출된 전반적 만족도와 속성에 대한 핵심 동인 설문조사 또는 다중 회귀 분석을 활용하십시오.
   • 이러한 드라이버를 품질 평가 양식에 포함하면 품질 결과가 고객 만족도(CSAT)와 일치하도록 보장하며 예측 지표로 활용될 수 있습니다.
     • 주요 동인 설문조사나 불만 사항, 설문 데이터, 소셜 미디어 분석 등 기타 고객 피드백 방법을 통해 이러한 동인들을 찾아내십시오.
     • 고객에게 가장 큰 영향을 미치는 요소를 우선순위로 삼으십시오. 이러한 요소들이 핵심 속성입니다.
   • 각 중대한 오류로 이어지는 관련 인과적 요인을 규명하십시오.
     • 예를 들어, 고객의 문제를 이해하는 것이 중요하다면, 상담원이 고객을 이해하지 못할 수 있는 이유를 파악하십시오. 예를 들어, 경청하지 않거나 적절한 질문을 하지 않는 경우 등이 있습니다.
       
       
5. 비즈니스 리더와 함께 비즈니스에 치명적인 오류를 식별하십시오:
   • 사업에 불필요한 비용을 초래한다
   • 수익 손실
   • 중요한 문서의 부재 등
     
     
6. 법무/준법 부서와 함께 준법 관련 중대한 오류를 식별하십시오:
   1. 산업 또는 정부 규정 위반, 개인정보 보호 요건 포함
   2. 부적절한 공개 
   3. 회사의 책임을 증가시키는 모든 것

속성 대 하위 속성

• 속성은 "무엇"을 포착합니다.
• 하위 속성은 "왜"를 포착하며 실행 가능해야 합니다.
  • 데이터를 실행 가능한 형태로 세분화해야 하는 경우 하위 속성은 여러 계층을 가질 수 있습니다.

속성 및 하위 속성의 예시:

• 속성: 문제가 해결되었습니까?
  • 하위 속성: 왜 해결되지 않았는가? 상담원 관련 사유(예: 문제 이해 부족, 적절한 질문 미실시)였는가? 상담원 비관련 사유(예: 회사 정책, 시스템 문제)였는가?

지침

• 속성과 하위 속성의 표현 방식은 중요하다.
  • 만족도 속성은 성능 극대화에 초점을 맞춰야 한다.
  • 불만족 요소는 최소한의 수용 가능한 기준을 충족하는 데 초점을 맞춰야 한다.
• 점수는 이진법(예, 아니오, 해당 없음)으로 처리해야 합니다.
• 각 속성은 단일 초점을 가져야 합니다.
• 하위 속성이 속성이 되지 않도록 하십시오.
• 규범적 요구사항/스크립트를 피하십시오.

비즈니스 인텔리전스

상기 정보를 수집함으로써 고객 행동, 회사 정책, 제품, 마케팅, 경쟁사 활동, 셀프 서비스 기회 등에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 경영진과 논의하여 유용한 정보를 선정하고, 전체 결과에 영향을 미치지 않는 비점수화 속성으로 포함시키십시오.

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