직원 이직률을 낮추고 참여도를 높이기 위해 활용할 수 있는 최고의 전략은 운영적 탁월성을 달성하는 것입니다. 팀 내에서 자신이 성공하고 있다고 느끼는 구성원만큼 참여도를 높일 수 있는 개인이나 팀은 없습니다. 여기서 말하는 성공은 허울뿐인 칭찬이 아닌 진정한 성과를 의미합니다.
역할을 정의하고 적합한 인재를 채용하라
이는 그들이 수행해야 할 일선 업무를 명확히 정의한 후, 정의된 영역에서 최소한의 기술과 지식을 갖춘 적합한 인재를 채용해야 함을 의미합니다. 결국, 채용 전 알지 못했던 내용을 가르쳐 주면 그들은 성공할 수 있습니다.
효과적인 교육 제공
직원들이 단순히 최소한의 업무만 수행하는 것을 넘어 성장할 수 있도록 효과적인 교육을 제공해야 합니다. 예를 들어, 문제 해결 능력을 키우는 공감 능력이나 고등학교 수준의 영어 실력뿐만 아니라, 회사의 프로세스, 절차, 도구, 고객 프로필 등을 습득할 수 있도록 해야 합니다.
진전을 지원하고 부적합한 채용을 걸러내다
귀사의 프로세스는 직원들의 성장을 효과적으로 지원하고 부적합하게 채용된 인력을 걸러내야 합니다. 단일 트레이너가 20명의 수련생을 담당하는 방식보다 더 많은 지원을 제공하는 '아카데미 베이'를 운영하십시오. 여기서는 수련생들이 거래 처리를 시작할 때 추가 지원을 받을 수 있습니다.
철저한 훈련을 통해 자신감을 키우다
이렇게 하면 현장에서 좋은 성과를 낼 가능성이 높아집니다. 건강하면서도 엄격한 훈련 과정을 거쳤기 때문에 자신들이 그 일을 해낼 수 있다는 확신을 갖게 됩니다.
플로어 관리팀의 지속적인 지원
하지만 아직 끝난 게 아닙니다. 이제 현장 직원들이 배치되었으니, 현장 관리의 핵심은 일선 직원들의 성공을 지원하는 데 있어야 합니다.
고객들은 종종 팀 리더가 에이전트와 함께 몇 번의 사이드 바이 사이드를 진행해야 하는지 묻습니다. 저희의 답변은 항상 "필요한 만큼"입니다. 에이전트당 월 X회라는 목표를 설정하는 것은 바람직하지 않은 관행입니다. 미리 정해진 횟수는 위험에 노출될 수 있지만, 직원들이 실력을 향상시키고 상사와 매일 협력하는 데 도움이 되지 않습니다.
매우 적극적으로 관여하는 상사를 둔 직원들은 더 나은 성과를 내고 업무에 더 몰입합니다. 이러한 모든 조치를 취하면 이직률이 감소하고 직원 몰입도가 높아지며 결근률이 낮아집니다. 결과적으로 비용을 절감하고 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 몰입된 직원들은 고객을 진심으로 돌보기 때문입니다.
다른 전략보다 최전선에서의 성공에 집중하라
그때서야 비로소 다른 종류의 전략에 대해 고민하기 시작하길 바랍니다. 가능한 한 많은 전략, 프로그램, 혜택을 가질 수 있기 때문입니다. 그러나 직원들의 참여를 보장하는 최선의 방법은 경영진이 모든 것을 올바르게 수행하여 일선 직원들이 성공할 수 있도록 하는 것입니다.
주디 볼든COPC Inc. 부사장인 주디 볼든은 성과 개선, 운영 관리 및 변화 관리 분야에서 30년 이상의 전문성을 보유하고 있습니다. 그루폰 재직 당시 글로벌 지원 및 공급업체 운영을 획기적으로 개선하여 고객 만족도와 운영 효율성을 높였습니다.
주디는 휴스턴 침례대학교에서 경영학 석사 학위를 취득하고 린 식스 시그마 마스터 블랙 벨트 자격을 보유한 인기 강연자입니다. 그녀의 리더십은 36개국에 걸쳐 있으며, 고객센터 운영 및 교육 개선을 위한 실용적인 솔루션으로 유명합니다.