COPC Inc.는 Centrical과 협력하여 '컨택 센터 이직률 개선 시리즈'를 선보입니다. 본 시리즈에서는 조직이 초기 이직률을 낮출 수 있는 방안을 탐구합니다. 시리즈의 두 번째 편에서는 신입 사원을 위한 온보딩 모범 사례에 대한 통찰력을 제공할 예정입니다.
우리는 첫 90일의 중요성, 신입 사원이 이 기간 동안 퇴사하는 이유, 그리고 신입 사원이 장기 근속자가 될 가능성을 높이는 방법에 대해 집중적으로 살펴볼 것입니다.
이 시리즈의 첫 번째 편에서, "콜센터 이직률: 첫날 무단결근 딜레마를 피하는 법"에서는 우리는 정확한 직무 설명서 작성과 성공적인 사전 입사 프로그램 시행을 통해 첫 출근 전 이직을 방지하는 실행 가능한 개요를 제시했습니다.
첫 90일의 중요성
신규 입사자들은 사전 적응 단계를 마치고 첫 출근을 했습니다. 그러나 그들이 능숙해지고 완전히 생산성을 발휘하기 전에, 일반적으로 입사 후 90일 이내에 이루어지는 적응, 교육, 정착 및 업무 수행 준비 활동이 필요합니다.
직원 경험의 모든 부분이 중요하지만, 신입 사원 온보딩은특히 중요한 시기입니다. 이 초기 단계는 신입 사원의 지속적인 성공을 위한 기반을 마련하며, 회사와 팀에 대한 인식을 형성합니다. 이 단계를 효과적으로 헤쳐나가는 것이 그들이 장기적으로 회사에 남을지 여부를 결정합니다. 기억해야 할 몇 가지 핵심 사항은 다음과 같습니다:
- 온보딩 과정은 회사와 그 목적, 비전, 가치관에 부합하는 기간입니다.
- 온보딩은 이직률의 '위험 구간'이다. 콜센터에서는 일반적으로 첫 90일 이내에 신입 직원의 약 70% 이상이 이직하는 현상이 발생한다.
- 이 기간 동안 직원에 대한 기대치와 목표를 설정하는 것은 인재 유지와 장기적 성공에 매우 중요합니다.
- 신입 사원이 역량을 구축하고 숙련되기 위해서는 고품질의 교육 프로그램을 제공하는 것이 필수적이다.
- 첫 90일은 신입 사원이 회사, 관리자, 팀과 맺는 관계의 토대를 마련합니다.
신입 사원이 입사 후 90일 이내에 퇴사하는 이유
고객센터 현장 직원의 이직률이 지나치게 높은 데에는 여러 이유가 있으며, 그중 일부는 입사 후 첫 90일 동안 특히 두드러지게 나타납니다.
일자리 충격
직무 충격은 실제 역할이 직무 설명과 일치하지 않을 때 발생합니다. 이 시리즈의 첫 번째 글에서 정확한 직무 설명을 작성하여 직무 충격을 피하는 방법을 알아보세요.
효과가 없는 훈련
교육은 효과적이고 참여도를 높여야 하며, 어떤 교육생도 소외되지 않도록 해야 합니다. 역량 있는 신입사원들의 관심을 유지하면 그들이 열의가 부족한 동료들(교육 담당자를 포함하여) 사이에 있다는 느낌을 받지 않도록 하는 데 도움이 될 것입니다.
COPC 직원 참여도 연구 시리즈 일선 직원의 교육 효과성에 대한 인식이 감소하는 추세를 보여줍니다.
2023년 설문조사에 따르면 응답자의 71%만이 자신의 교육이 성공을 위한 충분한 준비가 되었다고 느끼며, 이는 2년 만에 3% 포인트 하락한 수치입니다. 중립적 및 불만족 응답으로의 이러한 변화는 신입사원 교육의 실질적 개선 필요성을 부각시킵니다.
동일한 조사 대상 직원들 중 교육에 만족하는 이들은 직무 만족도가 200% 더 높습니다 . 또한 최소 1년 이상 조직에 잔류할 가능성이 두 배나 높습니다. 이 요소만으로도 이직률을 절반으로 줄일 수 있습니다.
교육은 지속적으로 이루어져야 합니다. 초기 교육이 필수적이지만, 신입 사원들은 배운 내용을 기억하고 업무에 효과적으로 활용해야 합니다. 지식 유지 측면에서는 마이크로러닝과 간격 반복 학습이 효과적입니다.
관리자 지원 부족
코칭은 효과적인 온보딩 과정의 핵심 요소입니다. 적절한 지도가 없으면 신규 팀원의 자신감과 성과가 저하되어 이직률에 영향을 미칠 수 있습니다. 현장 신규 입사자들이 직면하는 한 가지 과제는 팀 리더가 지원을 제공할 수 있는 필수적인 기술 역량을 갖추고 있는지 여부입니다. 팀 리더는 팀원을 지원하고 돕는 것을 포함해 상당한 책임을 지고 있습니다.
COPC 직원 참여도 연구에 따르면 응답자 중 약 4명 중 1명은 자신의 리더가 자신을 지원할 기술적 역량을 갖추지 못했다고 답했습니다.
데이터에 따르면 직원 만족도와 팀 리더의 기술적 역량에 대한 인식 간에 강한 상관관계가 존재한다. 팀 리더를 기술적으로 유능하다고 평가하는 직원은 그렇지 않은 직원보다 직무 만족도가 3배 높으며, 향후 1년간 조직에 잔류할 가능성이 2배 더 높다.
기대에 대한 불일치
신입 사원이 적응할 수 있도록 명확하고 일관된 기대치와 목표를 설정하세요. 일관성 부족은 좌절감을 유발하여 이직으로 이어질 수 있습니다.
COPC 연구에 따르면 정기적인 일대일 체계적 평가가 현장 직원 만족도를 높입니다. 피드백과 건설적인 비판을 제공함으로써 직원 생산성과 성과가 향상될 것입니다.
그 영향은 명백합니다: 정기적이고 체계적인 피드백을 받는 직원의 만족도는 73%인 반면, 그렇지 않은 직원의 만족도는 49%에 그칩니다. 지속적인 피드백은 현장 직원의 동기 부여와 참여도를 유지시켜 더 나은 고객 경험과 높은 직무 만족도로 이어지며, 이직률을 낮춥니다.
고립감
새로운 회사로 이직하고 팀 및 문화에 적응하는 것은 특히 원격 및 하이브리드 근무자에게 어려운 과제입니다. 그러나 연구 결과에 따르면 원격 또는 재택근무(WAH) 직원들은 사무실 근무자보다 만족도가 높으며 종종 더 우수한 성과를 내는 것으로 나타납니다.
원격 근무의 시간 및 비용 효율성에 대한 긍정적 평가가 존재함에도 불구하고, 원격 근무와 사무실 근무 환경 간의 만족도 격차는 지난 3년간 변화해 왔다. 이 격차는 2021년 9점 차이(70% 대 61%)에서 2022년 8점 차이로 줄어들었고, 2023년에는 5점 차이로 더욱 좁혀졌다.
원격 근무가 점점 보편화되면서, 현장 직원들은 원격 근무가 일반적이지 않았던 시절을 기억하지 못하게 될 것이므로 그 혜택을 덜 소중히 여길 것으로 예상된다. 원격 근무 여부와 관계없이 직원들은 회사에 계속 머물기 위해 여전히 통합감을 느끼고 성공적인 팀의 일원이라는 소속감을 가져야 한다.
관련
컨택 센터 유지 관리에 관한 리더 가이드북은 성공적인 콜 센터 운영을 위해 기대치, 역량 및 참여도를 조율하는 데 중점을 둔 포괄적인 자료입니다.
신규 입사자 성공을 위한 온보딩 모범 사례
첫 90일은 이직률이 높은 시기이지만, 동시에 신입 사원이 장기적이고 성공적인 재직을 준비할 수 있는 기회이기도 하여 그들의 장기적 가치를 높일 수 있습니다. 아래는 이 초기 단계를 넘어 직원 유지율을 높이고 높은 성과를 지속하기 위한 몇 가지 팁입니다.
훈련 및 지식 유지력 향상
신입 사원은 첫 90일 동안 소방 호스로 물을 마시려는 것과 같은 압도적인 교육과 정보에 직면하는 경우가 많습니다. 그 결과, 새로 습득한 지식을 부분적으로만 기억할 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 지식 유지력을 높이는 다양한 방법이 있습니다. 권장되는 전략은 다음과 같습니다:
- 정기적인 지식 점검(예: 마이크로러닝 모듈)을 통한 학습 강화
- 인공지능을 활용하여 개인별 지식 격차를 신속하고 효과적으로 파악하고 맞춤형 콘텐츠로 해결합니다.
- 자주 묻는 질문에 대한 답변을 쉽게 확인할 수 있도록 보장
마지막으로, AI 기능은 콘텐츠 전달을 넘어 확장됩니다. AI는 팀 간에 공통적으로 존재하는 교육 및 지식 격차를 식별할 수 있습니다. 이후 AI는 이 데이터를 활용하여 해당 격차를 해소함으로써, 현장 교육 자료 제작을 훨씬 더 효율적이고 확장 가능하게 만드는 데 기여합니다.
지침과 실행 가능한 피드백 제공
관리자는 신규 입사자와의 정기적인 체크인을 통해 지속적으로 소통해야 합니다. 이러한 상호작용은 신규 입사자의 현재 상태를 평가하고 실시간으로 진척 상황을 추적하는 데 중점을 두어, 약점을 신속하게 파악하고 개선할 수 있도록 해야 합니다.
피드백은 명확하고 구체적이어야 하며, AI 기반의 보충 마이크로러닝 모듈과 같은 개선을 위한 실질적인 제안을 포함해야 합니다. AI는 또한 관리자가 적절한 학습 자료를 선택하고 취약점을 해결하기 위한 최적의 단계를 결정하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
올바른 핵심 성과 지표(KPI)에 부합하도록 조정하십시오
신입 사원이 가장 적합한 KPI와 목표를 향해 노력하도록 하십시오. 이러한 KPI는 일관성 있고 달성 가능해야 합니다. 신입 사원은 성과 목표가 성장함에 따라 변화할 것임을 이해해야 합니다. 초기 KPI는 지식 습득 정도와 프로세스 및 절차 준수 능력에 중점을 둘 수 있습니다. 성장함에 따라 관리자는 품질 및 효율성과 관련된 지표를 도입할 수 있습니다.
신입 사원 참여 유도
낮은 참여도와 취약한 유대감은 입사 후 90일 이내 직원 이직률에 크게 기여하며, 이는 생산성과 고객 경험에 영향을 미칩니다. 따라서 신입 사원의 참여도를 유지하고 공동체 의식을 구축하는 것이 중요합니다. 빈번한 코칭 세션 외에도 다음을 권장합니다:
- 동료 대 동료 또는 팀 대 팀 도전과 같은 전략을 통해 경험을 게임화하여 동기 부여와 참여도를 높입니다. 이는 신입 사원이 첫 90일 동안 성장해 나가는 과정을 인정하고 보상하는 탁월한 방법이기도 합니다.
- 모든 신규 입사자(원격, 하이브리드, 현장 근무자 포함)를 대상으로 팀 대화 및 사회적 지식 공유를 통해 디지털 문화를 조성합니다.
성공을 인정하고 축하하라
교정과 지도를 위한 코칭은 숙련도 향상과 전문성 성장의 핵심입니다. 동등하게 중요한 것은 신입 사원의 성과와 강점을 인정하는 것입니다. 인정은 달성한 목표와 구체적인 개선점을 축하하는 것부터 전반적인 성과를 칭찬하는 것까지 다양할 수 있습니다. 이러한 인정은 신입 사원의 자신감을 높이고 장기적인 여정에 긍정적인 분위기를 조성합니다.
경험 최적화
마지막으로, 신입 사원의 첫 90일 동안 및 이후(이 기간 중 퇴사한 사원 포함) 피드백을 수집하여 온보딩 경험을 개선하십시오. 코칭 세션, 웰니스 체크, 정기적인 펄스 설문조사 및 기타 방법을 통해 이러한 피드백을 수집할 수 있습니다.
인공지능을 활용하여 공통적인 트렌드와 개인별 요구사항을 파악하는 것을 고려하십시오., 그리고 선호도를 파악하고 개선이 필요한 영역을 우선순위화합니다. 조직이 이러한 경험을 더 잘 평가하고 개선할수록 향후 유지 가능성은 더욱 높아집니다.
요약 및 핵심 내용
신입 사원의 첫 90일은 탄탄한 기반을 다지는 시기입니다. 부실한 온보딩 경험은 조기 이탈이나 장기적인 성과 부진으로 이어질 수 있습니다. 그러나 조직은 이 기간 동안 이직률을 크게 개선하고 신입 사원이 성공의 길로 나아갈 수 있도록 지원할 수 있습니다. 주요 포인트 몇 가지:
- 온보딩의 중요성: 이 단계는 신입 사원이 회사 문화에 적응하고 역량과 지식을 개발하는 데 매우 중요합니다. 이 기간은 장기적 성공, 회사 및 팀에 대한 태도, 그리고 잔류 의지에 큰 영향을 미칩니다.
- 높은 이직 위험: 직무 충격, 부실한 교육, 불충분한 지도, 일관성 없는 기대, 고립감 등의 요인이 높은 이직률을 초래합니다.
- 이직률 감소를 위한 효과적인 전략:
- 정기적이고 실질적인 피드백과 지도를 제공하십시오.
- 지식 유지율을 높이기 위해 교육을 강화하십시오.
- 명확하고 달성 가능한 목표를 설정하세요.
- 유지를 위한 참여 유도: 일관된 코칭을 통해 참여도를 유지하며, 주요 성과를 인정하고 사회적 지식 공유 및 게임화를 촉진합니다.
- 지속적인 온보딩 개선: 신규 입사자의 온보딩 과정 중 및 이후에 정기적으로 피드백을 수집하고 분석하여 경험을 지속적으로 개선하고 초기 이직률을 낮추십시오.
10년 이상 동안 센트릭럴은 세계 최고의 고객센터들이 사전 온보딩부터 정식 업무까지 직원들의 참여와 유지에 기여해 왔습니다. 센트릭럴과 그 직원 성과 경험 플랫폼 이 귀사의 조직에 어떤 영향을 미칠 수 있는지 자세히 알아보세요.
COPC는 조직이 높은 참여도를 가진 인력을 유치하고 유지하도록 지원하여, 직원 이직률 감소로 인해 채용 및 교육에 소요되는 시간과 비용을 절감합니다. COPC Inc.의 직원 참여 서비스가 귀사의 조직이 직원 만족도와 유지에 기여하는 주요 요인을 정확히 파악하는 데 어떻게 도움이 되는지 자세히 알아보십시오.
다음이자 마지막 편인 "콜센터 직원 유지 관리 리더 가이드"를 기대해 주세요.
