새로운 핵심 기능 개선
통합 인적·기술 관리
- 라이브 에이전트, AI, 챗봇 및 셀프 서비스를 관리하기 위한 일관된 프레임워크
- 고객에게 서비스를 제공하는 주체가 사람이든 기술이든 동일한 성과 기준을 적용하십시오.
내장형 AI 거버넌스
- 인공지능 윤리 정책의 요구사항
- 이제 기술 시스템에도 사람뿐만 아니라 교육 및 검증 요건이 적용됩니다.
재구성된 메트릭스 프레임워크
- 경험과 비용이 최우선 중요 요소로 부상함(도표 1)
- 정의된 의도에 부합하는 한, 운영에 적합한 지표를 선택할 수 있는 유연성
서비스 여정 집중
- 서비스 여정 설계 요구사항
- 서비스 여정 최적화를 위한 별도의 범주로서의 전용 요구사항
통합 관리 접근법
- 인간과 기술 성능이 단일 KCRP 성능 항목으로 통합됨
- 인력 관리 항목(수요 예측, 스케줄링, 실시간) 통합
강화된 사업 계획
- CX 기술 계획 수립을 위한 요구사항
- 인공지능(AI)에 의해 의무화된 데이터 보안 절차 및 윤리 정책
새로 추가 및 업데이트된 요구사항
| 요구사항 | 그 의미 |
|---|---|
| 인공지능 윤리 정책 | 조직은 고객 상호작용에서 인공지능 및 기타 기술의 사용을 규율하는 윤리 정책을 수립하고 유지해야 합니다. |
| CX 기술 계획 | 비즈니스 계획 수립에는 이제 CX 기술의 도입부터 성과 관리에 이르기까지 공식적인 계획이 필요합니다. |
| 기술 교육 및 검증 | 인공지능 시스템과 자동화 도구는 인간 직원과 동일한 훈련 및 검증 요건을 충족해야 합니다. |
| 데이터 보안 프로세스 | 데이터 보안 프로세스에 대한 명시적 요구사항이 사업 계획에 추가되었습니다. |
| 오류 기반 비활성화 | 기술 및 빈번한 오류를 범하는 인력은 문제가 해결될 때까지 거래에서 배제되어야 한다. |
| 지식 및 콘텐츠 감사 | 지식 관리 시스템에 대한 정기적인 감사가 이제 의무화되었습니다. |
간소화된 용어
| 릴리스 7.1 용어 | 릴리스 8.0 용어 | 왜 바뀌었는가 |
|---|---|---|
| 거래 | 상호작용 | 다양한 채널(AI 대화 포함)에서의 참여도를 반영합니다 |
| KCR 채용 | KCR 작업 | 확장된 범위는 사람과 함께 기술을 포함한다 |
| 기술 | 역량 | 인적 역량과 기술 역량 모두에 적용됩니다 |
| 인간 지원 / 기술 지원 | KCRP (통합) | 단일 프레임워크—고객은 인간과 봇을 구분하지 않습니다 |
| OSP | BPO | 일반적인 업계 용어와 일치합니다 |
장점
이러한 업데이트를 통해 고객 경험 리더들은 현대적인 AI 기반 운영을 자신 있게 관리할 수 있습니다. 모든 채널에 걸쳐 통합된 표준, 내장된 기술 거버넌스, 유연한 지표를 통해 기업은 고객이 어떤 경로로 접근하든 일관된 경험을 제공할 수 있습니다. 고객에게는 즉각적인 효과가 나타납니다. 사람과 대화하든 봇과 대화하든 끊김 없는 서비스, 더 빠른 문제 해결, 신뢰와 충성도를 높이는 경험을 누릴 수 있습니다.