2017년 6월 29일
라스베이거스 —2017년 6월 28일— 고객 경험을 혁신하기 위해 기업의 운영 개선을 지원하는 글로벌 컨설팅 기업 COPC Inc.는 오늘 공식적으로 RevealCX™ – 소프트웨어 서비스(SaaS) 기반 품질 모니터링 및 비즈니스 인텔리전스 솔루션을 공식 출시했습니다. COPC Inc.는 미라지 호텔에서 열리는 '콜 센터 위크(Call Center Week)'에서 RevealCX를 시연합니다. 실시간 시연은 6월 28일 수요일 오전 10시 30분과 오후 4시 15분, 그리고 6월 29일 목요일 오전 10시 30분에 COPC Inc. 부스(714번)에서 진행됩니다.RevealCX 외에도 COPC Inc. 경영진이 고객 경험(CX) 운영을 위한 회사의 컨설팅, 교육 및 인증 서비스에 대해 논의할 예정입니다.
대부분의 품질 프로그램에서 가장 큰 문제점 중 하나는 고객 상호작용을 평가하는 비즈니스 기능에서 품질 점수와 고객 만족도 결과 간의 괴리입니다. COPC Inc.에 따르면 대부분의 품질 프로그램과 시스템은 고객과의 상호작용을 고객 관점에서 평가하기보다는 콜센터나 CX 상담원의 수행 능력을 평가하는 데 거의 전적으로 집중하고 있습니다. COPC Inc.의 연구에 따르면 고객 만족도에 영향을 미치는 문제의 최대 75%는 불친절한 회사 정책이나 부적절한 교육과 같은 프로세스 수준의 문제입니다. 그러나 이러한 문제들은 기업의 품질 모니터링 프로그램에서 거의 포착되거나 해결되지 않습니다.
COPC Inc.는 글로벌 콜센터 및 고객 경험 운영을 위한 품질 관리 프로그램 개발 및 구현에 대한 풍부한 경험을 바탕으로 RevealCX 솔루션을 개발했습니다. 이 솔루션은 고객 경험에 영향을 미치는 모든 문제를 발견하도록 설계되었습니다. 품질 모니터링을 위해 RevealCX를 활용함으로써 기업은 고객 경험, 매출, 운영 비용 및 규정 준수를 개선할 수 있습니다.
RevealCX의 주요 기능 및 장점
- 품질 결과를 고객 경험과 일치시킵니다
- 에이전트 및 프로세스 수준에서 오류의 상세한 근본 원인을 포착합니다
- 번거로운 스프레드시트 작업이 필요 없어집니다
- 모든 관리 계층에 실행 가능한 실시간 데이터를 제공합니다
- 고객, 비즈니스 및 규정 준수 성과를 보다 정확하게 파악하기 위해 하나의 지표 대신 세 가지 지표를 측정합니다.
- 회사의 제품, 서비스 및 프로세스 개선을 위해 가치 있는 비즈니스 인텔리전스를 수집합니다.
- 품질 팀이 전체 품질 프로세스를 효율적이고 효과적으로 관리할 수 있도록 지원합니다.
- IT 부서 개입 없이도 간편하게 사용 가능하며, 양식 설계 및 변경, 보고서 작성, 보정, 상담원 피드백 등을 포함합니다.
품질 관리 프로그램 개발을 위한 컨설팅 업무를 수행하며 다양한 품질 모니터링 소프트웨어를 접해왔습니다. 고객 경험에 영향을 미치는 근본적인 문제를 파악하는 데 필요한 세부 데이터 수준을 파악하는 것은 사실상 불가능하다는 결론에 이르렀습니다. 바로 그 이유로 리빌CX를 개발했습니다. 저희 솔루션은 조직이 성과를 개선하기 위해 집중해야 할 부분을 정확히 보여줍니다. 리빌CX를 활용하면 기업은 품질 모니터링을 단순한 비용 기능에서 벗어나 전체 비즈니스 성공에 훨씬 더 강력하고 유익한 도구로 전환할 수 있습니다,"라고 COPC Inc.의 최고운영책임자(COO) 캐슬린 제지르스키가 말했습니다.
품질 모니터링 외에도 RevealCX는 신제품이나 기업 정책 변경에 대한 고객 반응 등 특정 정보를 적극적으로 수집하는 데 활용될 수 있습니다. 이러한 인사이트를 통해 제품 개발, 영업 및 마케팅 팀은 고객 관점에서 가치 있는 정보를 얻을 수 있습니다. 이 실시간 데이터는 해당 팀들이 신제품 개발, 프로모션 및 서비스와 관련하여 더 나은 의사 결정을 내리는 데 도움이 될 수 있습니다.
COPC Inc.의 선별된 고객사들이 시범 운영 단계에서 RevealCX를 도입했습니다. 이 솔루션은 이제 모든 콜센터 및 고객 경험 운영을 위해 공개적으로 이용 가능합니다. 자세한 내용은www.copc.com/revealcx을 방문하시거나, 데모 요청은revealcx@copc.com으로 문의하십시오.
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COPC Inc.에 관하여
COPC Inc.는 고객 경험을 지원하는 운영을 위한 컨설팅, 교육, 인증 및 RevealCX™ 소프트웨어 솔루션을 제공합니다. 이 회사는 콜센터 운영, 고객 경험 관리, 공급업체 관리 및 조달을 위한 성과 관리 시스템 모음인 COPC 표준을 개발했습니다. 1996년 설립된 COPC Inc.는 콜센터의 성과 개선을 지원하는 것으로 시작했습니다. 현재 COPC Inc.는 혁신적인 글로벌 리더로서 조직이 모든 채널에서 우수한 고객 경험을 제공하기 위해 운영을 최적화할 수 있도록 지원합니다. COPC Inc.는 미국 플로리다주 윈터파크에 본사를 두고 있으며, 유럽, 중동, 아프리카, 아시아 태평양, 라틴 아메리카, 인도 및 일본에서 사업을 운영하는 비상장 기업입니다.www.copc.com