2019年8月21日
客户问题解决与满意度的永恒追求，是影响所有行业的课题。在客户互动频率较高的行业中，这一问题尤为突出。毋庸置疑，当涉及个人财务时，若突发延误或障碍导致资金无法及时到位，人们的焦虑情绪往往会急剧攀升。
COPC公司近期完成了一项为期三年的银行客户体验研究，该研究表明客户当前的服务旅程存在优化空间，通过改进可提升客户满意度与忠诚度。
2017年、2018年及2019年期间开展的三项独家COPC澳大利亚银行业顾客体验 ，技术在消费者互动中的应用正显著增加，但信任问题依然是关键议题。
聊天机器人尚未被充分编程或发挥其全部潜力，这是银行希望加强客户互动并最终提升满意度的领域。但问题在于普通消费者与之互动时的熟悉度和舒适度。 在2019年的调查中，仅24.50%的受访者表示愿意全程使用自动化银行服务（如聊天机器人、移动应用等）。54%的受访者表示仅限于简单交易，21%则明确拒绝使用。这些数据揭示了一个事实：人类对技术仍存疑虑，因为一旦出现故障，他们将失去控制权。
进一步细分数据显示，45至60岁的消费者中有39%完全不愿使用自动柜员机办理任何业务，而60岁及以上人群中这一比例上升至41%。
此前一项调查显示，在自助银行服务方面，84%的受访者认为自动银行交易操作简单或非常简单，且对此感到满意。该类别显然涵盖了支付账单、账户间转账以及查询账户余额等操作。
虽然年龄因素可以解释为何在对使用自动银行服务缺乏热情方面，图表呈现出偏高的趋势，但这同样是客户互动、对系统的信任以及快速有效解决问题能力共同作用的结果。
这便回到了问题的核心：当客户每次需要银行服务时，从初次接触到最终交易的整个服务旅程是怎样的？
他们是否因预见到互动过程将被拖延，且需要反复努力才能获得所需答案，而畏惧与人交往？
在COPC公司，我们认为从一开始就完善服务流程，对缓解45岁及以上人群的顾虑大有裨益。（值得注意的是，30至44岁的受访者中，有15%明确表示永远不会使用自动化银行服务。）
什么是服务旅程？
我们对服务旅程的定义是：最终用户（客户）为解决其请求或需求，所采取的与公司支持渠道及资源进行交互的完整路径，该路径可能包含任何组合形式。
服务旅程是客户旅程中可由企业运营环节控制、管理和交付的部分，无论这些环节是外包还是内部管理。
构建服务旅程
简化服务流程的现实意义在于：既能降低服务交付成本，又能提升客户满意度与忠诚度。服务流程需简化与客户的沟通环节，使其更快达成最终目标。企业要实现更优质的服务流程，从而提升客户满意度，必须做到以下几点：
- 诊断相邻问题。
- 预见未来客户问题。
- 解决未明确的需求（客户当时可能尚未意识到这些需求）。
- 减少客户再次致电的需求。
后端与前端操作必须紧密衔接，因为若二者步调不一致，整个流程中就会形成瓶颈，最终导致客户体验受挫。
在确定顾客体验 的优先级时，您需要关注的是服务旅程，而非单个接触点。
我们相信，服务之旅是让所有人受益的双赢之举。
另一项银行业务问题
调查还揭示，银行面临的重大问题之一是现有客户不愿推荐新客户。尽管澳大利亚四大银行利润丰厚，但客户推荐仍是获取新客户最便捷、成本最低的方式。 2017年，57%的受访者在过去12个月内未曾向同事或朋友推荐其银行；2018年该比例上升至61%；2019年则回落至50%。
推荐营销是获取新客户最简单、最有效的方式，而这正是银行可以大幅改进的领域。
展望未来——寻求解决方案
为使银行能够提升服务流程的产出效率，更快解决客户问题以造福各方，我们认为银行应专注于消除障碍，简化服务流程。
随着客户对当前任务的熟悉度提升，服务流程体验会变得更顺畅。因此企业需要帮助新客户了解其将经历的典型服务流程。当企业在最终交易环节设置障碍导致服务流程复杂化时，客户便会感到沮丧。服务流程越复杂，客户需要周旋的渠道就越多。 客户需要切换的渠道越多，问题解决所需时间就越长，体验就越令人沮丧。
当服务旅程在渠道/接触点内部及跨渠道/接触点得到优化时，企业与客户都能获得优质服务，从而加速问题解决、降低成本并最大化顾客体验。
COPC Inc. 能够通过改进、果断且具有决定性的 服务旅程思维℠。