21 de agosto de 2019
La búsqueda incesante de la resolución y la satisfacción del cliente es un tema que afecta a todos industria. Es más frecuente en sectores en los que hay un alto índice de interacción con los clientes. No hace falta decir que, cuando están en juego las finanzas de una persona, su ansiedad puede alcanzar niveles muy altos si un retraso o un impedimento inesperados le impiden acceder a ellas.
COPC Inc. ha completado recientemente un estudio de tres años de duración sobre la experiencia de los clientes bancarios, que ha revelado que la service journey que viven service journey podría mejorarse para alcanzar mayores niveles de satisfacción y fidelidad.
Las tres encuestas exclusivas de COPC Inc. sobre la experiencia de los clientes bancarios australianos, realizadas en 2017, 2018 y 2019, revelan que la tecnología está aumentando significativamente en las interacciones con los consumidores, pero la confianza sigue siendo una cuestión importante.
Los chatbots, que aún deben programarse o utilizarse en todo su potencial, son un área en la que los bancos desean aumentar la interacción con los clientes y, en última instancia, su satisfacción. Pero el problema radica en la familiaridad y la comodidad que tiene el consumidor medio al interactuar con ellos. En nuestra encuesta de 2019, solo el 24,50 % de los encuestados afirmó sentirse cómodo tratando con un banco automatizado (por ejemplo, chatbots, aplicaciones móviles, etc.) en todo momento. El 54 % restante afirmó que solo lo haría para transacciones sencillas, mientras que el 21 % afirmó que nunca lo haría. Lo que nos dicen estas cifras es que los seres humanos aún no confían totalmente en la tecnología, simplemente porque cuando las cosas salen mal, pierden el control.
Un desglose más detallado revela que el 39 % de los consumidores de entre 45 y 60 años no desea utilizar nunca un cajero automático para realizar transacciones, y ese porcentaje aumenta hasta el 41 % en el caso de los mayores de 60 años.
Esto es consecuencia de una pregunta anterior de la encuesta que reveló que, en lo que respecta a la banca autoservicio, el 84 % de los encuestados consideraba que las transacciones eran sencillas o muy sencillas con la banca automatizada, y se sentían cómodos con ello. Esta categoría abarca claramente el pago de facturas, la transferencia de dinero de una cuenta a otra o la consulta del saldo de una cuenta.
Si bien el factor edad puede atribuirse al sesgo al alza de los gráficos en lo que respecta a la falta de entusiasmo por utilizar la banca automatizada, también es una combinación de la interacción con el cliente, la confianza en el sistema y la capacidad de encontrar soluciones en forma efectiva rápida y en forma efectiva.
Esto nos lleva al quid de la cuestión, que es: service journey el service journey —desde la interacción inicial del cliente hasta la transacción final— cada vez que necesita un servicio del banco?
¿Les da miedo interactuar sabiendo que va a ser un proceso largo y que tendrán que insistir varias veces para conseguir la respuesta que quieren y necesitan?
En COPC Inc., creemos que ofrecer un service journey desde el principio podría contribuir en gran medida a aliviar las preocupaciones de las personas mayores de 45 años. (Curiosamente, el 15 % de los participantes de entre 30 y 44 años respondieron que nunca utilizarían la banca automatizada).
¿Qué es un Service Journey?
Nuestra definición de service journey el camino que sigue el usuario final (cliente) al interactuar con cualquier combinación de canales y recursos de asistencia de la empresa que sean necesarios para resolver su solicitud o necesidad.
Los procesos de servicio son la parte del recorrido del cliente que puede controlarse, gestionarse y prestarse mediante los aspectos operativos de una empresa, ya sea que estos se subcontraten o se gestionen internamente.
Estructuración de un Service Journey
La realidad es que los procesos de servicio simplificados reducen el coste de la prestación del servicio y aumentan la satisfacción y la fidelidad de los clientes. Los procesos de servicio deben simplificar la comunicación con el cliente para que este consiga su objetivo final más rápidamente. Las empresas deben hacer lo siguiente para mejorar los procesos de servicio y, por lo tanto, aumentar la satisfacción de los clientes:
- Diagnosticar problemas adyacentes.
- Anticiparse a los problemas futuros de los clientes.
- Resolver necesidades no expresadas (que el cliente podría desconocer en ese momento).
- Reducir la necesidad de que el cliente vuelva a llamar.
Las operaciones de back-end y front-end deben estar vinculadas porque, si no están sincronizadas, se creará un cuello de botella en el proceso, lo que provocará la frustración del cliente.
A la hora de establecer prioridades para sus inversiones en experiencia del cliente, debe fijarse en los recorridos de servicio, no en los puntos de contacto individuales.
Creemos que los viajes de servicio son beneficiosos para todos.
Otro problema bancario
La encuesta también reveló que uno de los grandes problemas para los bancos es la falta de recomendaciones por parte de los clientes actuales. Aunque los cuatro principales bancos australianos obtienen importantes beneficios, las recomendaciones de los clientes son la forma más fácil y barata de captar nuevos clientes. En 2017, el 57 % de las personas encuestadas no había recomendado su banco a ningún compañero de trabajo o amigo en los últimos 12 meses; en 2018, esa cifra aumentó hasta el 61 %; y en 2019, descendió hasta el 50 %.
El marketing de recomendación es la forma más fácil y eficaz de conseguir nuevos clientes, y es un área en la que los bancos podrían mejorar mucho.
Mirando hacia el futuro: buscando una solución
Para que los bancos puedan mejorar sus service journey resolver más rápido los problemas de los clientes, creemos que deberían enfocarse en quitar las barreras y hacer que los servicios sean más sencillos.
Los clientes encuentran más fácil el proceso de atención al cliente a medida que se familiarizan con la tarea que tienen entre manos, por lo que las organizaciones deben ayudar a educar a los nuevos clientes sobre los procesos típicos de atención al cliente por los que pasarán. Cuando una empresa complica el service journey barreras antes de la transacción final, los clientes se frustran. Cuanto más complejo service journey el service journey , más canales tiene que recorrer el cliente. Cuantos más canales tenga que recorrer un cliente, más tiempo tardará en resolver su problema y más exasperante será la experiencia.
Las empresas y los clientes obtienen un buen servicio cuando se optimizan los procesos de atención al cliente dentro y entre los distintos canales y puntos de contacto, lo que agiliza la resolución de problemas, reduce los costes y maximiza la experiencia del cliente.
COPC Inc. puede ayudarle a aumentar la fidelidad de los clientes y reducir los costes operativos mediante un Service Journey .