2019년 8월 21일
고객 문제 해결과 만족을 위한 끊임없는 노력은 모든 산업에 영향을 미치는 과제입니다. 특히 고객 접촉 빈도가 높은 산업에서 더욱 두드러집니다. 당연히 개인의 재정이 걸린 문제일수록, 예상치 못한 지연이나 장애로 인해 자금을 확보하지 못할 경우 불안감이 상당히 높아질 수 있습니다.
COPC Inc.는 최근 3년간의 은행 고객 경험 연구를 완료했으며, 이 연구를 통해 고객이 경험하는 서비스 여정이 개선될 경우 더 높은 수준의 고객 만족도와 충성도를 달성할 수 있음을 밝혀냈다.
2017년, 2018년, 2019년에 걸쳐 실시된 COPC Inc.의 호주 은행 고객 경험 설문조사 3건에 따르면, 기술은 소비자 상호작용에서 크게 증가하고 있지만 신뢰는 여전히 중요한 문제로 남아 있습니다.
아직 완전히 프로그래밍되거나 잠재력을 발휘하지 못한 채팅봇은 은행들이 고객 상호작용을 증대하고 궁극적으로 만족도를 높이려는 분야입니다. 그러나 문제는 일반 소비자가 채팅봇과 상호작용할 때 느끼는 친숙함과 편안함에 있습니다. 2019년 설문조사에서 응답자의 24.50%만이 자동화된 은행 서비스(예: 챗봇, 모바일 앱 등)를 항상 이용하는 데 만족한다고 답했습니다. 다음으로 54%는 간단한 거래에만 이용한다고 답했으며, 21%는 절대 이용하지 않는다고 답했습니다. 이 수치가 시사하는 바는 인간이 여전히 기술을 완전히 신뢰하지 않는다는 점입니다. 단순히 문제가 발생했을 때 통제력을 상실하기 때문입니다.
추가 분석 결과, 45세에서 60세 사이 소비자의 39%는 어떤 거래에서도 자동화기기(ATM)를 사용하려는 의사가 전혀 없으며, 60세 이상 연령층에서는 그 비율이 41%로 상승한다.
이것은 이전 설문 조사 결과에 따른 것으로, 자동화 은행 서비스를 이용한 거래에 대해 응답자의 84%가 거래가 간단하거나 매우 간단하다고 인식했으며 이에 대해 편안함을 느꼈다는 점을 보여줍니다. 이 범주에는 명세서 결제, 계좌 간 자금 이체 또는 계좌 잔액 확인이 분명히 포함됩니다.
자동화 은행 서비스 이용에 대한 열의 부족 현상이 연령 요인에 기인해 그래프 상위권으로 치우친 측면이 있으나, 이는 고객 상호작용, 시스템에 대한 신뢰도, 신속하고 효과적인 문제 해결 능력 등이 복합적으로 작용한 결과이기도 하다.
이는 문제의 핵심으로 돌아가는 것입니다. 즉, 고객이 은행의 서비스를 필요로 할 때마다 — 고객의 초기 접촉부터 최종 거래까지 — 서비스 여정은 어떤 모습인가 하는 점입니다.
그들은 원하는 답을 얻기 위해 반복적인 노력이 필요하고 시간이 오래 걸릴 것이라는 점을 알면서도 상호작용을 두려워하는가?
COPC Inc.에서는 서비스 여정을 처음부터 제대로 구축하는 것이 45세 이상 고객의 우려를 크게 완화하는 데 도움이 될 수 있다고 믿습니다. (흥미롭게도 30~44세 응답자 중 15%는 자동화 뱅킹을 절대 이용하지 않겠다고 답했습니다.)
서비스 여정이란 무엇인가요?
서비스 여정이란 최종 사용자(고객)가 자신의 요청이나 요구 사항을 해결하기 위해 필요한 회사 지원 채널 및 자원의 조합과 상호작용하는 과정에서 취하는 경로를 의미합니다.
서비스 여정은 고객 여정 중 운영 측면에서 통제, 관리 및 제공될 수 있는 부분으로, 이는 아웃소싱되거나 내부적으로 관리되는지 여부와 무관합니다.
서비스 여정 설계
현실은 간소화된 서비스 여정이 서비스 제공 비용을 절감하고 고객 만족도와 충성도를 높인다는 점입니다. 서비스 여정은 고객과의 소통을 단순화하여 고객이 최종 목표를 더 빠르게 달성할 수 있도록 해야 합니다. 기업은 더 나은 서비스 여정을 구현하고 궁극적으로 고객 만족도를 높이기 위해 다음을 수행해야 합니다:
- 인접한 문제를 진단하십시오.
- 미래의 고객 문제를 예측하십시오.
- 명시되지 않은 요구사항 해결 (고객이 당시에 인지하지 못할 수도 있는 사항)
- 고객이 다시 전화할 필요성을 줄이십시오.
백엔드와 프론트엔드 운영은 반드시 연계되어야 합니다. 양측이 조화를 이루지 못할 경우 프로세스 전반에 걸쳐 병목 현상이 발생하여 고객 불만을 초래할 수 있기 때문입니다.
고객 경험 투자 우선순위를 설정할 때는 개별 접점이 아닌 서비스 여정을 살펴봐야 합니다.
서비스 여정은 모두가 함께 이득을 보는 윈윈이라고 믿습니다.
또 다른 은행 문제
이 설문조사에 따르면 은행들의 주요 문제점 중 하나는 기존 고객들의 추천 부족이다. 호주 4대 은행들은 상당한 수익을 내고 있지만, 고객 추천은 신규 고객을 확보하는 가장 쉽고 저렴한 방법이다. 2017년 조사 대상자의 57%가 지난 12개월 동안 동료나 친구에게 자신의 은행을 추천하지 않았으며, 2018년에는 이 수치가 61%로 증가했다가 2019년에는 50%로 하락했다.
추천 마케팅은 신규 고객을 확보하는 가장 쉽고 효과적인 방법이며, 은행들이 크게 개선할 수 있는 분야입니다.
앞으로 나아가기 – 해결책 찾기
은행이 서비스 여정의 성과를 개선하고 고객 문제 해결을 신속히 증진하여 모두에게 이익이 되도록 하기 위해서는, 장벽을 제거하고 서비스 여정을 단순화하는 데 주력해야 한다고 우리는 믿습니다.
고객은 자신이 수행해야 할 작업에 익숙해질수록 서비스 여정을 더 쉽게 느끼므로, 기업은 신규 고객이 경험하게 될 일반적인 서비스 여정에 대해 교육할 필요가 있습니다. 기업이 최종 거래 앞에 장벽을 세워 서비스 여정을 복잡하게 만들 때 고객은 좌절감을 느낍니다. 서비스 여정이 복잡해질수록 고객이 이동해야 할 채널도 늘어납니다. 고객이 이동해야 하는 채널이 많아질수록 문제 해결에 걸리는 시간은 길어지고 경험은 더욱 짜증나게 됩니다.
채널/접점 내외에서 서비스 여정이 최적화되면 기업과 고객 모두에게 이롭습니다. 이는 문제 해결을 가속화하고 비용을 절감하며 고객 경험을 극대화합니다.
COPC Inc.는 개선되고, 결단력 있으며, 결론적인 서비스 여정 사고℠을 통해 고객 충성도를 높이고 운영 비용을 절감하는 데 도움을 드립니다.