系列第一部分（共两部分）——呼叫中心招聘、录用与培训的最佳实践
为提升绩效并提供卓越的顾客体验呼叫中心通常侧重于运营管理质量和人力管理。虽然这些领域固然重要，但呼叫中心能否超越客户期望的关键在于人才。招聘、录用和培训策略对客户服务质量以及留住高素质员工的能力至关重要。
招聘并培训具备相应技能的客服代表，是提供卓越客户服务的关键。主管必须带领拥有正确技能的客服代表，引导他们实现卓越绩效。
本文重点探讨COPC公司提出的两项有效招聘、录用及培训策略中的第一项：
- 为关键岗位制定最低招聘和培训要求
- 根据最低要求构建您的招聘、录用和培训方案
定义最低职位要求
制定合理的最低要求需理解核心技能并分析数据，以确定正确的高绩效特质。通过明确列出岗位所需的技能、知识和特质清单，您才能精准填补职位空缺。若无法将应聘者与具体要求进行比对，选拔合适人选便沦为碰运气的事。
COPC公司提出三项建议，用于确定满足全渠道客户需求所需的技能组合。所列示例侧重于客服代表，但相同方法同样适用于主管及其他运营关键岗位。
分析顶尖表现者的核心技能
哪些特质能让顶尖员工发挥最高水平？图1展示了COPC Inc.某呼叫中心客户如何通过分析各项指标来判定高绩效表现。图中绿色标注的指标正是该中心分析核心客服人员关键技能的基础，这些技能正是他们成为高绩效者的关键所在。
图1
在考量高性能时，应基于全面评估而非单一指标来定义。例如，在图1中，通过比较并权衡多个指标，从而确定销售代理的整体高性能表现。
呼叫中心不仅关注平均处理时长（AHT）或成交率等单一指标，还引入了转化率/成交率等其他参数。他们将取消率纳入评估体系，并根据工作时长对订单数量进行加权计算，以此识别顶尖绩效者。
发现属性与性能之间的相关性
在识别顶尖绩效者的同时，需确定哪些技能促成了其卓越成果。为提炼核心技能，COPC公司建议与人力资源团队开展头脑风暴，共同确定关键技能，例如打字速度、倾听效率、客户导向意识、问题解决能力及沟通技巧。随后对这些技能进行分析，以判断其是否与高绩效表现存在关联。
图二展示了COPC Inc.某呼叫中心客户的分析案例，揭示了打字技能与客服代表平均处理时长（AHT）之间的关联性。当R²值高达0.79时，表明存在显著相关性。由此可得出结论：新入职客服代表的打字速度与其平均处理时长表现存在正相关关系。
图二
当COPC公司将此分析与异常值分析（此处未展示）结合时，我们发现：若呼叫中心希望潜在招聘人员达到可接受的平均处理时间（AHT），则需将其最低打字速度设定为每分钟35字。
获取客户和管理团队的反馈
必须询问客户最看重客服人员哪些技能。利用现有客户满意度数据锁定具体受访客户。另一种方案是组建客户焦点小组，征集他们对客服人员技能的期望。
最好能获取管理团队认为能带来高绩效的技能反馈。确保最低要求技能得到明确定义，而不仅仅是过往工作经验。
例如，销售组织通常要求应聘者具备“销售经验”或“呼叫中心经验”。然而，“销售经验”这一属性并不能完全定义优秀销售代表的必备条件。唯有深入挖掘，才能发现所有优秀销售人员共有的具体技能。
在确定了出色完成工作所需的全部最低技能后，COPC Inc建议您考虑以下事项：
- 招聘时必须具备哪些最低技能要求？
- 进行适当培训所需的最低技能和知识是什么？
图三提供了一个最低技能清单的示例。它展示了如何定义招聘所需的技能，以及组织将在培训期间教授哪些技能。
图三
长期留任始于招聘、录用和培训具备成功所需技能与知识的员工。明确最低岗位要求是至关重要的第一步，它将推动后续流程，确保您拥有能够满足当今不断变化的呼叫中心需求的员工队伍。
在本系列的第二部分中，我们将探讨如何在构建以高绩效为导向的招聘与培训计划时，有效运用您所需的最低技能要求。