시리즈 1부 중 2부—콜센터 채용, 고용 및 교육 모범 사례
성능을 개선하고 우수한 고객 경험을 제공하기 위해 콜센터는 종종 운영 관리 품질과 인력 관리에 집중합니다. 이러한 영역이 확실히 중요하지만, 고객 기대를 뛰어넘는 콜센터의 능력은 사람에 달려 있습니다. 채용, 고용 및 교육 전략은 고객 서비스와 우수한 인력을 유지하는 능력에 매우 중요합니다.
우수한 고객 서비스를 제공하기 위해서는 적절한 역량을 갖춘 상담원을 채용하고 교육하는 것이 필수적입니다. 관리자는 상담원을 고성과로 이끌기 위해 올바른 역량을 갖춘 상담원을 이끌어야 합니다.
이 글은 COPC Inc.가 효과적인 채용, 고용 및 교육에 제안하는 두 가지 전략 중 첫 번째에 초점을 맞춥니다:
- 핵심 직위에 대한 최소 채용 및 교육 요건을 정의하십시오
- 최소 요구 사항을 기반으로 채용, 고용 및 교육 접근 방식을 구축하십시오
최소 직무 요건 정의
적절한 최소 요건을 개발하려면 핵심 역량을 이해하고 데이터를 검토하여 올바른 고성과 속성을 정의해야 합니다. 직무 수행에 필요한 기술, 지식 및 속성을 명확히 정의한 목록을 통해 해당 직위를 정확히 채울 수 있습니다. 지원자를 특정 요건과 비교할 수 없다면, 적합한 인재를 찾는 것은 운에 맡기는 일이 됩니다.
COPC Inc.는 옴니채널 고객의 요구를 해결하기 위한 적절한 역량 세트를 결정하기 위해세 가지 권장 사항을제시합니다. 제시된 예시는 상담사 중심이지만, 동일한 접근 방식은 운영 내 관리자 및 기타 핵심 직책에도 동일하게 적용됩니다.
최고 성과자들의 핵심 역량 분석
최고의 인재들이 최고 수준의 성과를 내게 하는 요소는 무엇인가? 그림 1은 COPC Inc. 콜센터 고객사가 다양한 지표를 분석하여 고성과자를 판단한 사례를 보여준다. 녹색으로 강조된 지표들은 해당 센터가 고성과자로 이끈 상담원들의 핵심 역량을 분석하는 기준이 되었다.
그림 1
고성능을 생각할 때는 단일 지표보다는 포괄적인 관점을 바탕으로 정의해야 합니다. 예를 들어, 그림 1에서는 여러 지표를 비교하고 가중치를 부여하여 영업 사원의 전반적인 고성능을 판단했습니다.
콜센터는 평균 처리 시간(AHT)이나 계약 성사율과 같은 단일 지표만을 측정하는 대신 전환율/계약 성사율 등의 다른 매개변수를 추가했습니다. 또한 취소율을 반영하고 작업 시간에 따라 주문 건수를 가중치 부여하여 최고 성과자를 식별했습니다.
속성과 성과 간의 상관관계를 찾아라
우수 성과자를 선정하는 동시에, 그들의 탁월한 성과에 기여하는 핵심 역량을 파악하십시오. 핵심 역량을 도출하기 위해 COPC Inc.는 인사 담당자와의 브레인스토밍을 통해 타자 속도, 청취 효과성, 고객 지향성, 문제 해결 능력, 커뮤니케이션 기술 등 필수 역량을 결정할 것을 권장합니다. 이후 해당 역량들을 분석하여 고성과와의 상관관계를 확인하십시오.
그림 2는 COPC Inc. 콜센터 고객사의 분석 사례로, 타이핑 기술과 상담원의 AHT(평균 처리 시간) 간 상관관계를 보여줍니다. R² 값이 0.79로 높은 수치를 보인다는 것은 강한 상관관계가 있음을 의미합니다. 이를 통해 신규 채용된 상담원의 타이핑 속도가 AHT 성과와 상관관계가 있다고 결론지을 수 있습니다.
그림 2
COPC Inc.가 이 분석을 아웃라이어 분석(본문에는 표시되지 않음)과 결합했을 때, 콜센터가 잠재적 채용 대상자가 수용 가능한 AHT(평균 처리 시간)에 도달하기를 원한다면 최소 타이핑 속도를 분당 35단어로 설정해야 한다는 사실을 발견했습니다.
고객 및 경영진으로부터 피드백 받기
고객이 상담원에게서 가장 중요하게 생각하는 역량이 무엇인지 반드시 물어보아야 합니다. 현재 고객 만족도 데이터를 활용하여 설문 대상 고객을 선정하십시오. 또 다른 방법은 고객 포커스 그룹을 구성하여 상담원에게 기대하는 역량에 대한 의견을 수렴하는 것입니다.
경영진이 고성과로 이어진다고 생각하는 역량에 대한 피드백을 받는 것이 가장 좋습니다. 단순히 이전 업무 경험이 아닌, 최소한으로 요구되는 역량이 명확히 정의되도록 해야 합니다.
예를 들어, 영업 조직에서는 흔히 "영업 경력" 또는 "콜센터 경력"을 요구합니다. 그러나 "영업 경력"이라는 속성만으로는 우수한 영업 사원이 되기 위한 요건을 완전히 정의하지 못합니다. 깊이 파고들어야만 우수한 영업 사원들이 모두 갖추고 있는 구체적인 역량을 발견할 수 있습니다.
업무를 잘 수행하는 데 필요한 최소 기술의 전체 범위를 파악한 후에는, COPC Inc.는 다음 사항을 고려할 것을 권장합니다:
- 채용에 필요한 최소한의 기술은 무엇이며, 따라서 채용에 적용되는 것은 무엇인가?
- 적절한 훈련을 위해 필요한 최소한의 기술과 지식은 무엇인가?
그림 3은 최소 기술 목록의 예시를 제공합니다. 이는 채용에 필요한 기술을 정의하는 방법과 조직이 교육 과정에서 가르칠 기술을 보여줍니다.
그림 3
장기적인 직원 유지의 시작은 성공에 필요한 적절한 기술과 지식을 갖춘 인력을 채용, 고용 및 교육하는 데 있습니다. 최소 직무 요건을 정의하는 것은 나머지 프로세스를 주도하는 중요한 첫 단계로, 변화하는 현대 콜센터의 요구를 충족시킬 수 있는 인력을 확보하는 데 필수적입니다.
이 시리즈의 두 번째 부분에서는 고성과에 초점을 맞춘 채용 및 교육 프로그램을 구축할 때 최소 필수 역량을 어떻게 적용할지 살펴보겠습니다.