作者：凯瑟琳·麦克奈尔和托尼娅·韦伯
联络中心质量保证（QA）的作用不仅限于评估客服代表是否遵循了规定流程。它还应向管理层指出问题解决过程中出现瓶颈的环节、导致这些瓶颈的原因，以及企业可以采取哪些应对措施。
大多数领导者都关注问题解决率，因为客户在等待，而重复联系会增加本可避免的成本。令人沮丧的是，当从主管指导、客服代表反馈到深入的互动审查等常规措施都已付诸实施，运营表现却仍未达到目标时，这种挫败感便油然而生。
在与客户合作的过程中，我们发现问题往往不仅限于一线服务表现。客户可能因为工作流程的要求而不得不多走几步；客服人员可能知道正确答案，却因缺乏决策权或无法使用相关工具而无法解决问题；某些文档要求虽然能保护企业利益，却给客户带来了额外障碍。
一个设计良好的联络中心质量保证计划，有助于管理者区分辅导机会与运营障碍，从而使组织能够明确导致问题未能解决的原因，并确定应优先采取行动的领域。
当仅靠辅导无法弥合解决方案差距时
对于某家北美B2B电子商务客户而言，管理层设定了75%的解决率目标。客服中心始终未能达到这一目标，而自然而然的应对措施就是对客服代表和主管施加更多压力。
COPC Inc. 对未解决的联系采取了不同的看待方式。我们没有将每个处理缺口都视为客服代表的表现问题，而是将客服代表能够影响的问题，与由政策、流程、工具及解决路径所导致的问题区分开来。
即使在充分肯定团队在代理人员实际可改进的各个方面所做出的努力后，该行动仍未达到75%的目标。从另一个角度分析数据后发现，解决问题的差距主要并非源于人员问题，而是政策、流程和工具方面的问题。
辅导工作依然至关重要。客服代表需要明确的期望、有建设性的反馈以及主管的支持。企业还需解决那些客服代表无法控制的障碍，包括书面申请规定、转接要求、知识缺口，以及那些让问题解决比实际更困难的工具。
当联络中心质量保证成为商业智能
当客服中心质量保证（QA）工作能够向领导层揭示问题解决的差距所在、产生原因以及给企业造成的损失时，其职能便从单纯的报告转变为提供商业智能。
在B2B电子商务工作中，最大的障碍之一就是必须提交书面请求。这一规定或许有助于保护文件记录、降低风险或确保合规，但也给客户增加了额外的工作量，从而阻碍了他们在首次联系公司时解决问题。
这些客户通过电话、在线聊天、电子邮件、问题升级以及其他所有可用渠道再次联系了我们。从最初的100,000次联系开始，未解决的问题使总联系量上升至136,972次。这导致每年增加了约147,888美元本可避免的成本。
管理层现在需要做出一项商业决策，而不是再收到一份不完善的质量保证报告。书面请求规则是否仍值得为此引发的重复请求？通过自动化请求流程、调整工作流、优化交接环节，或是为客服人员提供更顺畅的处理路径，能否在保障业务安全的同时，降低成本并减少客户的操作负担？
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培训：质量管理
本课程提供构建可信赖质量计划的专业知识，该计划顾客体验 准确反映顾客体验 提供关键的绩效改进洞察。
关于作者
凯瑟琳·麦克奈尔（Kathleen McNair），美洲区首席执行官
凯瑟琳负责领导COPC在美洲地区的顾客体验 、认证和培训业务。她全面负责所有服务交付及损益管理。凭借在供应商管理、合同签订和绩效提升方面的深厚专业知识，她曾为大型全球运营企业主导过涵盖运营管理、业务流程外包（BPO）采购及客户旅程设计等领域的转型项目。 凯瑟琳在构建涵盖销售、客户服务和技术支持的多渠道项目方面拥有卓有成效的业绩，帮助客户扩展人工辅助和数字化客户体验。
托尼娅·韦伯（Tonya Webber），咨询总监
托尼娅拥有超过十六年的顾客体验 经验，专长于运营转型、流程优化和绩效提升。她与COPC的客户通力合作，通过流程差距分析、知识管理、治理框架以及数据驱动的改进举措，加强客户互动运营。 作为SaaS服务商RealPage的前运营总监，托尼娅曾带领分析师团队提升运营效率、支持产品发布，并弥合关键流程缺口。她在项目管理、质量管理及战略供应商关系管理方面造诣深厚，因运用根本原因分析和持续改进实践，从而产生可衡量的业务影响而广受认可。