“Shouqi 豪华轿车及专车服务公司获得 COPC顾客体验 对此我们深感荣幸。我们的客户服务中心同时为客户和司机提供服务。效率固然重要，但质量才是所有 Shouqi 员工追求的目标。我希望我们能够运用通过 COPC 认证所学到的工具和方法，为客户提供热情周到、品质卓越的服务。”
— 梁海臣，首奇礼宾车及专车服务联合首席执行官
杜多作为首汽礼宾客户服务中心高级总监，负责统筹管理顾客体验、多渠道服务及服务体系的建设。通过提升服务质量、增强能力以及
杜多顾客体验为核心，推动产品与运营发展，带领团队为客户提供标准、透明且一致的服务，助力“寿奇礼宾”打造出一个以品质与温情著称的卓越品牌。
瑞秋·崔，COPC亚太区总监，有幸与杜朵进行深度对话，探讨了首奇礼宾车服务公司的运营现状、未来发展规划，以及她与团队在COPC认证过程中的实践体验。
问：杜，你能简单介绍一下首奇豪华轿车及专车服务吗？
首启礼宾车服务是由首启集团创建的在线叫车平台，响应交通运输部关于革新传统出租车运营模式的号召。 首启集团凭借68年汽车服务经验及享誉业界的"国宾服务团队"，长期为中国全国人大、全国政协等重大外交及政治会议提供服务。 超过1900位国家元首、7000余位部长级官员及同级别代表团曾享受首汽专车专司服务。随着互联网快速发展，首汽专车专司秉承品牌品质与价值理念，将同样卓越的服务传递给每一位顾客。
如今，网约车行业正处于混乱阶段，多数平台提供的服务大同小异。然而，首奇礼宾车公司坚信其顾客的服务理念与对顾客的温暖关怀是核心竞争优势，公司决心通过真正满足用户需求，成为最值得信赖的品牌。
作为首启礼宾车队的第一线，客户服务是司机与客户之间的关键接触点。客户服务也是连接用户与品牌的桥梁，因此我们高度重视其整体效率及解决问题的能力。在认证过程中，COPC Inc. 协助我们梳理了服务流程，并指出了运营改进的机遇，从而实现了效率与顾客体验的优化。 获得顾客体验 顾客体验认证后，我们更加自信，能够凭借专业的客户服务体系主动帮助客户解决问题，从而提升司机和客户的满意度。我们将延续诚信透明的服务态度，坚持追求细致入微的客户关怀，为客户创造更高价值。
问：您认为顾客 面临的最大挑战是什么？
如今，网约车行业正朝着标准化方向发展，这让我们重新聚焦于打造精益求精的服务品质作为企业核心竞争力。以顾客、真诚关怀客户并优先满足其需求，是这场竞争中制胜的关键。然而，一个重要的问题在于：我们究竟要服务谁——客户还是司机？
作为服务提供方及司机与乘客之间的桥梁顾客 宗旨在于满足乘客需求与期待，同时帮助司机认知并共享平台价值。顾客 立足安全基石，依托科技驱动，通过共情服务、流程优化与规范化管理，致力于为用户提供持续稳定、标准统一、透明可溯的服务体验。
问：顾客体验，寿奇客服中心扮演什么角色？你们是如何进行管理和优化的？
我们的经营方针是"让满意成为习惯"。顾客 为驱动力，从企业核心推动产品与运营的顾客 顾客 职责。
在COPC Inc.顾问提供的指导、实践、模型和工具的帮助下，首汽客服中心实现了从“求善”到“求精”、从简单到复杂、从分散到规范的显著转型。通过实施多项旨在优化系统、顾客体验 满意度的项目，我们进一步提升了流程和方法的运用效果。 通过采用结构化方法收集客户反馈，我们还推动了多个部门的改进，通过为司机和客户提供更优质的服务与体验，提高了问题解决率和客户满意度。
从公司核心出发，推动产品与运营的改进，以
顾客 职责是倾听客户心声。
问：首奇是如何最初了解到COPC公司的，又是如何决定与我们合作的？进行认证的目的是什么？
在首奇客服中心，我们希望每位客户都能通过清晰的沟通获得满意的解决方案，希望每位客户的需求都能得到重视并得到满足，希望每位客户都能在我们的服务中体验到细腻的个性化关怀与惊喜，并始终怀着期待与喜悦使用我们的产品。为了实现这一卓越目标，首奇于2017年12月引入COPC，开启了建设世界级客服中心的征程。 我们认为，COPC顾客体验 是一套行之有效的机制，能够从战略层面确保运营体系化、人员、流程与技术的统一性，并推动顾客体验 的持续改进。
问：请介绍一下COPC客户体验顾客体验 认证流程？
2018年4月，COPC公司对我们的客服中心进行了基线评估，此后我们注意到许多问题。例如，我们缺乏业务规划和结构化的运营管理——数据分析和审查工作不足，且目标设定不合理。 此外，由于未能通过数据收集与分析识别出顾客体验 ，我们提供的解决方案未能完全满足客户需求。根据COPC Inc.的建议，我们采用了新的管理方法论来衡量人员、流程和技术的绩效，并通过更系统化的方法提升了服务与质量。 经过11个月的努力，身处这一充满挑战行业的寿琪客服中心于2019年3月成功获得了COPC顾客体验 。随后，我们进行了进一步的评估以总结该项目的亮点，并据此制定了未来追求更臻完美的计划。
问：在认证过程中取得了哪些主要改进？
首奇与COPC公司及其顾问团队紧密合作，在服务、效率和质量方面取得了显著提升：
- 在制定工作时间管理方案时，我们充分考虑了行业特性，基于天气变化、业务风险及供需数据建立了独特的排班模型，从而使服务水平提升了16%。
- 设计并实施了顾客 调查流程，并根据结果制定了行动方案。除监控客服人员外，首奇还建立了审计流程以发现系统性问题及绩效不佳的根本原因。顾客 连续12个月保持在96%以上，调查响应率提升27%。 同时，多顾客 从初始的64%提升至86%。
- 为关键顾客岗位（KCRPs）设立激励机制，鼓励员工从日常工作中发掘系统与流程改进机会，并结合顾客 持续优化。
- 通过结构化方法收集顾客 ，推动各部门改进并主动处理顾客 。每单呼叫量（CPO）下降14%，每笔交易成本降低41%，同时提升了问题解决率和顾客 。
问：您认为未来几年该行业会面临哪些挑战？
市场仍处于剧烈波动之中。政府不断提高行业门槛，竞争却愈发激烈。唯有提供真正优质服务与温暖关怀的品牌才能存活。首奇始终致力于提升服务与运营品质，必将在这样的环境中脱颖而出。我们的顾客 决心成为服务体验的先锋、顾客 的前哨，并持续践行超越顾客 与需求的承诺。