2019년 11월 13일
쇼키 리무진 & 운전기사 서비스가 COPC 고객 경험 표준 인증을 획득하게 되어 큰 영광입니다. 저희 고객 서비스 센터는 고객과 운전자 모두에게 서비스를 제공합니다. 효율성도 중요하지만, 품질은 모든 쇼키 직원이 추구하는 목표입니다. COPC 인증을 통해 습득한 도구와 방법론을 바탕으로 따뜻하고 질 높은 서비스를 제공할 준비가 되어 있기를 바랍니다.
— 리앙 하이첸, 쇼우치 리무진 & 운전기사 공동 최고경영자
수치 리무진 & 운전기사 고객 서비스 센터 수석 이사인 두두는 고객 경험 관리, 다중 채널 서비스 및 서비스 시스템 구축을 총괄합니다. 서비스 품질 향상과 역량 강화를 통해
고객 경험을 중심으로 제품과 운영을 주도하며, 두두는 센터가 고객에게 표준적이고 투명하며 일관된 서비스를 제공하도록 이끌었습니다. 이를 통해 쇼치 리무진 및 운전기사 서비스는 품질과 따뜻함으로 두각을 나타내는 브랜드로 자리매김하는 데 기여했습니다.
COPC 아시아태평양 지역 총괄 디렉터 레이첼 퀴(Rachel Cui)는 두두(Du Duo)와 대담을 나누며 쇼치 리무진 앤 차퍼(Shouqi Limousine and Chauffeur)에 관한 이야기, 회사의 향후 계획, 그리고 그녀와 동료들이 COPC Inc.와 함께한 경험에 대해 질문할 기회를 가졌다.
Q: 두, 쇼키 리무진 & 운전기사 서비스에 대해 조금 알려주실 수 있나요?
수치 리무진 & 운전기사 서비스는 수치 그룹이 설립한 온라인 차량 호출 플랫폼으로, 교통부의 전통적 택시 운영 혁신 요구에 부응합니다. 68년간의 차량 서비스 경험과 유명한 '국가 귀빈 서비스 팀'을 보유한 쇼치 그룹은 중국 전인대(전국인민대표대회) 및 중국인민정치협상회의(CPPCC)를 비롯한 주요 외교 및 정치 회의에 서비스를 제공해 왔습니다. 1,900명 이상의 국가 원수, 7,000명 이상의 장관급 인사 및 단체가 수치 리무진 & 운전기사 서비스를 이용했습니다. 인터넷의 급속한 발전에 발맞춰 수치 리무진 & 운전기사 서비스는 브랜드의 품질과 가치를 기반으로 구축되어, 동일한 우수한 서비스를 모든 고객에게 전달하고 있습니다.
현재 차량 호출 업계는 혼란스러운 국면에 있으며, 대부분의 플랫폼이 유사한 서비스를 제공하고 있습니다. 그러나 쇼우치 리무진 & 차퍼는 고객 중심의 서비스와 고객에 대한 따뜻한 배려가 전략적 차별화 요소라고 믿으며, 진정한 고객 만족을 통해 가장 신뢰받는 브랜드가 되겠다는 의지를 다지고 있습니다.
쇼치 리무진 & 차퍼의 최전선인 고객 서비스는 운전자와 고객 모두에게 핵심 접점입니다. 고객 서비스는 또한 사용자와 브랜드를 잇는 가교 역할을 하므로, 전반적인 효율성과 문제 해결 능력에 큰 주목을 받고 있습니다. 인증 과정에서 COPC Inc.는 저희의 서비스 프로세스를 체계화하고 운영 개선 기회를 도출하는 데 도움을 주어 효율성과 고객 경험의 최적화를 가능케 했습니다. COPC 고객 경험(CX) 표준 인증을 획득함으로써, 우리는 이제 더욱 자신 있게 전문적인 고객 서비스 시스템을 통해 고객의 문제를 선제적으로 해결할 수 있게 되었으며, 이는 운전자와 고객 모두의 만족도를 높여줍니다. 앞으로도 정직하고 투명한 서비스 태도와 세심한 고객 배려를 추구하는 전통을 이어가며 고객에게 더 높은 가치를 창출해 나가겠습니다.
Q: 차량 호출 업계의 고객 서비스 센터가 직면한 가장 큰 과제는 무엇이라고 생각하십니까?
오늘날 차량 호출 산업은 표준화 방향으로 나아가고 있으며, 이는 우리 사업의 핵심 역량으로서 질적으로 세심한 서비스 구축에 다시 초점을 맞추게 합니다. 고객 중심적 사고, 진정성 있는 고객 배려, 그리고 고객의 요구를 최우선으로 하는 것이 이 경쟁에서 승리하는 열쇠입니다. 그러나 중요한 점은 우리의 사용자가 누구인지 — 고객인지 운전자인지 —를 명확히 하는 것입니다.
서비스 제공자이자 운전자와 고객을 잇는 가교로서 고객센터의 목표는 고객의 요구와 기대를 충족시키는 동시에 운전자들이 플랫폼의 가치를 인식하고 공유하도록 돕는 것입니다. 안전을 기반으로 기술이 주도하는 쇼치 고객센터는 공감, 합리화, 법제화를 통해 사용자에게 일관되고 표준화되며 투명한 서비스를 제공하고자 합니다.
Q: 쇼치 고객 서비스 센터는 종단간 고객 경험 관리에서 어떤 역할을 하며, 이를 어떻게 관리하고 개선합니까?
우리의 방향성 선언문은 "만족을 습관으로 만들자"입니다. 고객의 목소리를 바탕으로 기업 핵심에서 제품과 운영의 개선을 주도하는 것이 고객 서비스 센터의 주요 책임입니다.
COPC Inc. 컨설턴트가 제공한 지침, 실무, 모델 및 도구를 통해 쇼치 고객 서비스 센터는 '원하는 수준'에서 '탁월한 수준'으로, '단순함'에서 '복잡함'으로, '분산됨'에서 '체계화됨'으로 놀라운 변혁을 이루었습니다. 시스템 개선, 고객 경험 및 만족도 향상을 위한 다수의 프로젝트를 통해 프로세스와 접근 방식의 활용도가 크게 향상되었습니다. 체계적인 접근법으로 고객의 목소리를 수집함으로써, 우리는 또한 여러 부서의 개선을 주도하여 운전자와 고객 모두에게 더 나은 서비스와 경험을 제공함으로써 문제 해결률과 고객 만족도를 높였습니다.
회사의 핵심에서 제품과 운영의 개선을 주도하며
고객의 목소리를 듣는 것은 고객 센터의 주요 책임입니다.
Q: 쇼치는 어떻게 COPC Inc.를 처음 알게 되었고, 우리와 협력하기로 결정했나요? 인증의 목적은 무엇이었나요?
수치 고객 서비스 센터에서는 모든 고객이 명확한 소통을 통해 만족스러운 해결책을 얻고, 각 고객의 요구가 소중히 여겨지며 실현되며, 서비스 속의 섬세한 맞춤화와 놀라움을 경험하고, 항상 높은 기대와 기쁨을 가지고 제품을 사용할 수 있기를 바랍니다. 이러한 탁월함을 이루고자 하는 열망으로 수치는 2017년 12월 COPC와 협력하여 세계적 수준의 고객 서비스 센터 구축 여정을 시작했습니다. 저희는 COPC CX 표준이 체계적인 운영, 인력·프로세스·기술의 일관성, 고객 경험 운영의 지속적 개선을 전략적으로 보장하는 검증된 메커니즘이라고 생각합니다.
Q: COPC CX 표준 인증 절차에 대해 설명해 주시겠습니까?
2018년 4월, COPC Inc.는 당사 고객 서비스 센터에 대한 기초 평가를 실시했으며, 그 결과 다수의 문제점이 지적되었습니다. 예를 들어, 사업 계획 수립과 체계적인 운영 관리가 부족했으며, 데이터 분석 및 검토가 충분히 이루어지지 않았고 목표 설정도 적절하지 않았습니다. 또한 데이터 수집 및 분석을 통해 고객 경험(CX)의 핵심 요인을 파악하지 못했기 때문에, 당사가 제공한 해결책이 고객의 요구를 완전히 충족시키지 못했습니다. COPC Inc.의 권고에 따라 우리는 인력, 프로세스, 기술의 성과를 측정하는 새로운 관리 방법론을 도입했으며, 보다 체계적인 접근 방식으로 서비스와 품질을 개선했습니다. 이러한 노력 끝에, 어려운 업계에서 고군분투하던 쇼치 고객 서비스 센터는 11개월 만에 2019년 3월 COPC CX 표준 인증을 획득했습니다. 이후 이 프로젝트의 주요 성과를 도출하기 위한 추가 검토를 진행했으며, 이를 바탕으로 향후 더욱 완벽한 개선을 위한 계획을 수립했습니다.
Q: 인증 과정에서 달성한 주요 개선 사항은 무엇입니까?
COPC Inc. 및 그 컨설턴트들과 긴밀히 협력하여 Shouqi는 서비스, 효율성 및 품질 측면에서 개선을 달성하였습니다:
- WFM(워크포스 매니지먼트) 도입 시 업계 특성을 고려하여 기상 변화, 비즈니스 리스크 및 수급 데이터를 기반으로 한 독자적인 스케줄링 모델을 구축함으로써 서비스 수준을 16% 향상시켰습니다.
- 고객 만족도 조사 프로세스를 설계 및 구축하고, 결과에 따라 실행 계획을 수립했습니다. 상담원 모니터링 외에도 체계적인 문제점과 저조한 성과 원인을 파악하기 위한 감사 프로세스를 구축했습니다. 그 결과 고객 만족도는 12개월 연속 96% 이상을 유지했습니다. 설문 응답률은 27% 향상되었으며, 다중 채널 고객 만족도는 초기 64%에서 86%로 개선되었습니다.
- 핵심 고객 관련 직책(KCRP)에 대한 인센티브 제도를 마련하여 직원들이 일상 업무와 고객 피드백을 통해 시스템 및 프로세스 개선 기회를 발굴하도록 장려합니다.
- 체계적인 접근 방식으로 고객 피드백을 수집하고, 전 부서의 개선을 주도하며 고객 문제를 선제적으로 처리했습니다. 주문당 통화 횟수(CPO)는 14% 감소했으며, 거래당 비용은 41% 절감되었고 동시에 문제 해결률과 고객 만족도가 향상되었습니다.
Q: 향후 몇 년간 이 업계에서 예상되는 어려움은 무엇이라고 보십니까?
시장은 여전히 상당히 불안정합니다. 정부의 규제가 강화되는 가운데 경쟁은 여전히 치열합니다. 진정한 품질과 따뜻한 서비스를 제공하는 브랜드만이 살아남을 것입니다. 서비스와 운영 개선에 전념하는 쇼우치는 이러한 환경에서 반드시 두각을 나타낼 것입니다. 저희 고객 서비스 센터는 서비스 경험의 선구자, 고객 목소리의 전초기지, 그리고 고객의 기대와 요구를 지속적으로 뛰어넘는 실천자가 되기로 결심했습니다.